• определить, что аудитория запомнила и усвоила из предыдущего выступления;
• поднять уровень интереса и внимания.
91. Как правильно поступать, если я знаю ответы на вопросы из зала?
Если вопрос выходит за рамки основной темы, пообещайте обсудить его отдельно.
Если он соответствует теме и требует короткого ответа – отвечайте сразу.
Если вопрос по теме, интересен нескольким людям и требует довольно много времени для ответа, похоже, вы что-то не включили в презентацию либо не так объяснили. Возможно, вам придется сходу изменить сценарий презентации, включив этот вопрос и, соответственно, ответ на него.
Иногда несколько человек выбиваются из аудитории в целом. В этом случае не позволяйте им направлять общее развитие презентации.
Порой полезно составить список необходимых предварительных знаний для эффективного общения на презентации. Специалисты называют его prerequirements.
92. Что делать, если я не знаю ответов на вопросы из зала?
Рано или поздно такое случается. Не выкручивайтесь и скажите правду. Если это не повторится три-четыре раза за одну презентацию, то не испортит вашей репутации.
Хороший вариант – спросить у аудитории, знает ли кто-нибудь ответ на данный вопрос.
Пообещайте человеку ответить позже, скажите конкретно – когда. Людям понравится ваша честность, не бойтесь говорить правду.
93. Что делать, если я знаю ответ на вопрос, но не хочу отвечать?
Если речь идет о каком-то обещании (к примеру, дать бесплатный образец продукта или 20 % скидки), а вам не хочется сразу отвечать, скажите, когда сможете ответить и что для этого нужно.
В принципе, вы вправе не отвечать на гипотетические вопросы («А что, если…?»).
Если вопрос звучит как противопоставление («либо – либо»), вы можете сказать, что правда выглядит чуть сложнее и вы не хотите принять только одну точку зрения.
Также вы можете не отвечать на вопрос, если в его основе лежат неверные данные.
Наконец, вы можете просто «развернуть» вопрос, если его задал человек, который хочет обратить внимание на себя и на свои специальные знания. Спросите у него, что он думает об этом сам.
94. Как преодолеть страх и волнение перед презентацией?
Это проблема, с которой сталкиваются многие менеджеры по продажам. Признаками чрезмерного нервного напряжения могут являться потоотделение, дрожь, сухость во рту, дискомфорт при глотании, затрудненное дыхание. В результате выступающему трудно собраться с мыслями, у него происходят изменения в голосе, сердцебиение, могут начаться проблемы с желудком.
Подумайте, что может вывести вас из равновесия. Представьте визуально возможные источники проблем: люди уходят с вашей презентации, вы осрамились перед коллегами, вы разочаровали своего шефа, вы просто забыли, что должны сказать, вас обидел (унизил) кто-то из аудитории. Все перечисленное вызывает страх, а страх, как и другие болезни, можно предупредить либо вылечить. Во-первых, надо понять, что страх – это не всегда плохо, что нормальная «доза» страха стимулирует и только ненормальная – парализует.
Незадолго до презентации начинайте себе внушать: «Все идет отлично!» Тренируйтесь! Перед презентацией думайте о хорошем, дышите глубоко, расслабьтесь. Думайте об аудитории, а не о себе. В течение презентации передвигайтесь, расслабляйтесь, используя паузы, поддерживайте контакт с залом.
Универсальное лекарство от страха – честность. Если вы сами верите в то, о чем говорите, если искренне хотите помочь, а не обмануть, то у вас все получится.
Если вы ожидаете потоотделения, выберите соответствующую одежду и возьмите несколько носовых платков. Напряженное выражение лица лечится улыбкой. Сухость во рту – паузами и водой. Дрожь в руках снижается и уходит, если не брать большие предметы. Если пропал голос, прочистите горло, попробуйте покашлять. Если вы дрожите всем телом – больше двигайтесь.
Главное, не пользуйтесь успокоительными средствами либо спиртными напитками. Это только притупит ваше восприятие окружающего, замедлит реакцию. Расслабьтесь: люди привыкли к низкому уровню проведения презентаций, и на общем фоне вы будете замечены!
И запомните: только вы можете запретить себе проводить хорошие презентации, решив, что вы на это не способны.
95. Как отвечать на нападки во время презентации нашего предложения?
Отвечать надо мягко, используя энергию и агрессию собеседников в своих интересах, как в дзюдо или айкидо. Делайте вид, будто тот, кто постоянно на вас нападает, на самом деле вам помогает, что он очень хочет, чтобы ваша компания стала лучше, поэтому и говорит о моментах, которые следовало бы доработать.
Очень тщательно выбирайте момент, чтобы предъявить «вещдоки», свидетельствующие: все, о чем говорит ваш противник, – полная чушь. И потом скажите: «Знаете, при всем уважении к вам, боюсь, что и остальные ваши нападки окажутся необоснованными, – чтобы это подтвердить, мне надо потратить еще несколько минут».
Сделайте структуру презентации такой, чтобы у оппонентов на возражения осталось мало времени. И обязательно узнайте заранее, есть ли вообще опасность нападок. Выясните, какими фактами – реальными или из области «черного пиара» – оперируют ваши конкуренты. Ваша сила – в подготовке!
Часть 9
Обсуждение ценового вопроса
96. Что делать, если клиент говорит: «Ваше предложение слишком дорогое»?
Вам нужно предвидеть такого рода возражения со стороны клиента и готовиться к ним заранее. Когда вы знаете о них, вы более уверены в себе. А это, в свою очередь, поможет вам быть настойчивым без риска показаться надоедливым. Не дайте клиенту застать вас врасплох своими возражениями. Еще раз повторим: если вы подготовлены, вам нечего бояться. Подготовка поддержит ваш энтузиазм, а знания поддержат ваши силы: их комбинация обеспечит вам продажу!
До того как изучать механизм управления возражениями, важно усвоить несколько ключевых моментов, которые облегчат вам жизнь в подобной ситуации.
1. Отделите продажи от своего «эго». Запомните: когда клиент отвергает ваш продукт, это не значит, что он вас оскорбляет. Покупатель не сказал, что вы – никчемная личность и что он не хочет иметь с вами ничего общего. По той или иной причине он не заинтересовался вашим продуктом. Не надо защищаться и спорить. Нет ни одного продавца, который бы продал благодаря выигранному у покупателя спору. Но есть много продавцов, которые выиграли спор и проиграли сделку. Будьте тактичны.
2. Один из способов быть всегда наготове – это иметь папку с продуманными ответами на потенциальные возражения. Это придаст вам уверенности. А если у вас есть два ответа, то вы можете предложить второй, если первый не сработает. Регулярно обновляйте папку, добавляя новые возражения и новые ответы на них. Просматривайте старые и меняйте их формулировки по мере необходимости. Не полагайтесь на память.
