Если у клиента метод принятия решения определен нечетко, то у него в этом процессе будут возникать вопросы, сомнения, пожелания. Выиграет тот, с кем он будет их обсуждать.
Между продавцом и покупателем всегда стоят барьеры – чем больше времени вы проводите вместе, тем меньше их останется.
Если клиент выделил время для дополнительного разговора, дополнительной презентации, встречи и т. п. – похоже, вы ему нужны. Бывает так, что компания клиента заинтересована в контракте больше, чем вы. В этом случае надо чаще общаться, получать информацию, дружить, показывать, где еще вы выполнили сходный заказ. Не теряйте контакт.
Разделите цикл продажи на маленькие этапы и на каждом из них добивайтесь конкретной цели – это шаги на пути к заключению сделки.
Если вы внимательно выслушали клиента и затем изложили ему свое понимание его проблем и потребностей (даже не упоминая о ваших продуктах и услугах), вы сделали первый шаг к успеху.
Если вы выяснили, каковы ожидания и опасения клиента – это еще один шаг вперед.
Если вы состоянии предъявить доказательства и гарантии, то продолжаете продвигаться к заключению сделки и т. д.
Ведите себя так, будто вы уже получили заказ. Не говорите: «Если выберете нас, тогда мы сделаем то-то и то-то», говорите, как будто вас уже выбрали: «Сначала мы сделаем это, потом это».
Если вы как профессионал знаете, что лучше для вашего клиента, а он просит вас продать ему что-то другое, обсудите это с клиентом. Учтите: если клиент останется недоволен, после того как вы поставите ему то, что он у вас попросил, он будет обвинять вас, несмотря на то что выбор сделал он сам. Так помогите ему сделать правильный выбор.
Помните о том, что давление на клиента редко приносит успех. Почти все, чем вы хотите его напугать, можно и нужно сказать по-другому. Вместо «Я потом буду занят», скажите: «Я сейчас свободен». Вместо «Это будет стоить дороже с августа», скажите: «Это стоит дешевле до августа». Вместо того чтобы требовать ответ к конкретному сроку, спросите, когда можете получить ответ.
Позитивный подход приводит к вовлечению, давление ведет к замкнутости.
Реагируйте на запросы и вопросы клиента быстро. Он оценит ваши оперативность и профессионализм, когда будет сравнивать вас с конкурентами. Вы передали скрытое сообщение: я так работаю всегда – и услуги окажу вовремя, и поставку совершу в срок.
104. Как можно сгенерировать для клиента источник срочности, чтобы подтолкнуть его к заключению контракта?
Можно сказать, что срок доставки такого-то продукта обычно составляет два месяца, но в данный момент он есть в наличии. Или: «Лучшая команда наших людей свободна, и если мы начнем работать сейчас, то они останутся с вами до конца проекта».
Хорошо работают сезонные скидки, а также так называемые бандлы. Бандл – это упаковка продуктов и услуг, на которой указано: «Если вы покупаете это, то получаете еще дополнительный продукт или сервис бесплатно».
105. Какие методы заключения контракта из описанных в литературе на самом деле не работают?
Впервую очередь все, что базируется на обмане и манипулировании клиентом. Это работает все хуже и хуже по той простой причине, что сегодня клиенты более грамотные, а завтра может получиться так, что с вами общается человек, который специализируется на закупках, и вряд ли ваши манипуляции вам помогут.
Далее: у понятия «выгода» есть временнáя составляющая. Подумайте сами: выгодно ли обманывать, если после этого клиент перестанет с вами работать. Доверие – это как кредит в банке: если много берешь и мало вкладываешь, оно заканчивается. Рано или поздно продавец может оказаться в ситуации, когда не сможет предъявить клиенту никаких доказательств выгодности своего предложения.
106. Как вести себя менеджеру после заключения контракта?
Если хотите, чтобы клиент после первой покупки продолжил с вами сотрудничать, не расслабляйтесь после того, как получили заказ. Это ключевой момент, когда вашу компанию начнут действительно серьезно оценивать.
Спросите себя: «Что я должен сделать для этого клиента?», вместо того чтобы думать о деньгах, которые получите. В момент, когда клиент вас выбрал, следует сказать ему, какие рычаги влияния у него есть: условия контракта, контрольные точки, гарантийный срок и др.
После заключения контракта у опытного менеджера должны возникнуть четыре вопроса: 1) каковы перспективы последующих контрактов и сделок с этим клиентом; 2) можно ли это тиражировать; 3) на какую долю бюджета данного клиента он может еще претендовать; 4) может ли он получить необходимые рекомендации у этого покупателя.
Часть 11
Последующая работа
107. Как уговорить крупного клиента дать хороший отзыв?
Обратитесь за отзывом в тот момент, когда клиент просит то, что ему вообще-то не положено, т. е. когда вы делаете для него дополнительную работу, не предусмотренную контрактом.
Еще хороший способ – дать клиенту статус гест-спикера, чтобы он выступил на каком-то мероприятии и изложил свое мнение о вашей работе, продукте, компании.
108. Как поставить продажи крупным клиентам на поток?
Путем тиражирования, путем последовательного применения системы план-прогноза, в частности прогноза продаж. (Прогноз продаж – это инструмент, с помощью которого вы наблюдаете, что у вас происходит.) Через активные продажи и поиск новых клиентов, где ключевым критерием поиска является ответ на вопрос: кто похож на моих лучших клиентов?
Вы генерируете поток продаж с помощью пиара, рекламы, маркетинговых приемов, книг, семинаров и т. п. Но надо очень грамотно разобраться с тем, сколько крупных клиентов качественно может вести один менеджер. Если всего двух – четырех, то «поставить на поток крупные продажи» означает увеличить число менеджеров. Причем разделить «фермеров» и «охотников». «Охотники» ищут, а «фермеры» обрабатывают.
109. Через какие этапы развития проходят взаимоотношения между ключевым клиентом и менеджером по продажам, и какие задачи для каждого из этапов стоят перед менеджером?
Всамом начале, на подготовительном этапе, необходимо определить основные контакты и лиц, ответственных за принятие решения, выявить потребности в продукте (услуге), показать клиенту ваше желание решить его проблему и поддержать статус «ключевого клиента» в вашей компании. Вы выявляете и оцениваете потенциал ключевого клиента и поддерживаете с ним первичный контакт.
На следующей, начальной, стадии работы с клиентом вы начинаете строить отношения доверия с помощью профессионализма и открытости в общении. Здесь задачей является завоевание клиента и увеличение объема сделки. В идеале вы стремитесь к приобретению статуса «предпочтительного поставщика».
