Если в отзыве много эмоций и мало конкретики, такой отзыв может быть заказан конкурентами. Об этом не стоит забывать. На информационном поле идет жесткая борьба.
Если есть конкретные факты и много деталей, скорее всего, это реальный отзыв, и тогда нужно реагировать как можно скорее.
Отсутствие обратной связи создает определенное информационное поле не в вашу пользу, поэтому помните следующее:
1. Отвечайте максимально быстро и корректно, чтобы вызвать доверие. Не отвечайте шаблонно.
2. Не ведитесь на эмоции. Это цель хейтеров. С хейтерами лучше переводить все в шутку, но также максимально корректно и нейтрально. В некоторых случаях, когда хейтер не успокаивается, можно его игнорировать.
3. Хороший способ – признать свою ошибку и извиниться. Например, если у вас массажный салон, то можно ответить так: «Да, это наша вина, но за это мы дарим дополнительный сеанс массажа, бутылку вина». Сделайте что-то приятное.
Давайте будем честными – все люди совершают ошибки, иначе мы были бы роботами.
Если у вас будет какое-то количество негативных отзывов, тоже ничего плохого. Главное, чтобы не было отзывов, что вы мошенник, кого-то кинули и т. д. Такое сильно отпугивает. Допустимо до 15 % негативных отзывов.
Обо мне вы не найдете ни одного негативного отзыва. И не потому, что мы их чистим, а потому, что стараемся делать свою работу качественно. Мы стараемся делать все так, чтобы каждый клиент был доволен. Это здорово, когда у вас много положительных отзывов.
Очень важно не только понимать, какие могут быть отзывы, но и научиться их генерировать, создавая определенное информационное поле. Для этого нужно мотивировать своих клиентов оставлять отзыв. Если вы понимаете, что клиент доволен, вы дали ему какую-то ценность, то ваша задача – мотивировать клиента написать отзыв.
Я хожу в барбершоп, и мне периодически скидывают ссылку, чтобы я написал отзыв. Но я этого никогда не делаю, так как у меня нет времени и нет мотивации. Какая может быть мотивация, когда я должен тратить свое время, писать посты про барбершоп, хотя они и неплохо стригут. Другое дело, если бы дали скидку за это или одну стрижку в подарок, я бы с удовольствием потратил свое время на такой пост. К сожалению, подобных предложений не поступает.
Да, конечно, есть люди, которые и без мотивации напишут свой отзыв. Но не все люди готовы рассказывать о полученной ценности. Мотивируйте, делайте подарки и скидки своим клиентам.
Для молодых бизнесов есть различные проекты. Один из них – «За спасибо», который я организовал около года назад. Смысл этого проекта в том, что вы даете какую-то ценность, а в ответ о вас рассказывают в социальных сетях. Благодаря этому сервису вы получаете отзывы, кейсы, новых клиентов.
Это Телеграм-канал «За спасибо». У него есть страницы в «ВКонтакте», в Фейсбуке, и я предлагаю воспользоваться этим проектом и ему подобными.
Когда я начинал свой бизнес, задача была собрать как можно больше кейсов, рекомендаций и клиентов, и я работал бесплатно первые три месяца. Все три задачи были решены. Если вы начинаете свою карьеру, то это отличный способ, и я рекомендую его использовать.
Отзывы имеют особенность теряться, поэтому я рекомендую делать скрины и собирать их в своих соцсетях, на сайте. Идеально, когда вы размещаете фото клиента, чем он занимается, его отзыв и ссылку. Таким отзывам доверяют сегодня.
Также особое доверие к видеоотзывам. В нашем офисе есть штатив и оборудование для этого, и мы просим своих клиентов оставлять видеоотзывы. Подумайте и вы над такой возможностью.
Вы можете взять свою клиентскую базу – людей, которым вы уже оказали услугу и задать вопрос, довольны ли они качеством. Если говорят, что да, то попросите оставить устный отзыв. Вы, в свою очередь, транскрибируйте отзыв и согласуйте с этим человеком, и он размещает либо в своих соцсетях, либо в ваших, в зависимости от договоренности. У нас в компании есть такая услуга, когда мы работаем с клиентской базой и собираем отзывы
Благодарности на бланках компании – лучший вариант отзыва. Подумайте, с кем из клиентов вы могли бы сделать такую благодарность. Причем можно сделать это взаимно, по бартеру. И новые клиенты обязательно обратят внимание на это.
Есть услуги, которые сложно рекламировать, например, услуги гинекологов, венерологов, урологов. Но и в этих сферах найдутся люди, которые за скидку, за подарок разместят свои отзывы.
Отзывы в интернете – это один из ключевых факторов, влияющих на вашу конверсию. Личный бренд – это не столько про поток, хотя количество клиентов тоже увеличивается. Личный бренд – это про конверсию. Личный бренд – это про средний чек. Именно отзывы влияют на ваш средний чек и на конверсию.
Секретная фишка. Обо мне столько отзывов в интернете, что я понял: нельзя их терять. Я создал группу, назвал ее «Чермен Дзотов. Отзывы». В этой группе около 200 отзывов за последний год. Вы представляете, что через день обо мне пишут отзывы! А иногда два-три в день, и это очень круто! Что мешает сделать это вам?
Ссылку на эту группу всегда даю сомневающимся клиентам. Для чего я это делаю? Классная поисковая индексация. Легко найти. Удобно, можно сделать репост. Или скрин из других соцсетей.
Эти отзывы можно использовать на своем сайте. Или сделать ссылку на группу с отзывами, тогда не нужно будет постоянно дергать свой сайт.
Задание
1. Создайте группу в ВК. Назовите ее «ваше имя – отзывы».
2. Соберите в нее все возможные отзывы с вашим участием.
Подарок от Татьяны Ефремовой
Шаг 15. Видеоролики в YouTube
Что такое YouTube
К YouTube я раньше относился пренебрежительно и думал, что смогу стать известным и без него. Через соцсети, например.
Потом понял, что YouTube нельзя игнорировать, потому что он становится телевизором в наших домах. YouTube занимает прочно это место, и так будет дальше, потому что аудитория, которая привыкла к телевизору, уходит. А новые пользователи будут смотреть YouTube, а не телевизор. Именно поэтому на YouTube очень выгодно продвигать себя и свои услуги.
Свой YouTube-канал я создал в 2017 году, переименовывал его несколько раз, сейчас он называется «Эксперт-ТВ». Посмотрите на моем примере, как должен выглядеть YouTube-канал.
YouTube требует усилий и времени, и я понимаю, почему у многих людей нет своего канала. Именно потому, что это самый затратный ресурс из всех на сегодняшний день.
Если в соцсети достаточно закинуть фото и текст, то с YouTube так не получится – видео требует больше усилий, чем картинка. Картинка требует больше усилий, чем текст. Хорошую фотографию нужно сделать, подобрать фон, человека, если вы с кем-то фотографируетесь.
