– Да что же может быть важнее? – скептически спросил я.
– Важнее того, что человек говорит, то, как он это говорит, – ответила Пегги.
Позже на собственном опыте я понял, что Пегги была абсолютно права. Чем слушать слова людей, важнее прислушиваться к тону их голоса и читать так называемый язык тела – жесты. Больше того, исследования показывают, что 93 % коммуникации – коммуникация невербальная (без слов)!
Согласно историческому исследованию Альберта Меграбяна, Сюзан Феррис и Мортона Винера 1967 года, язык тела ответственен за 55 % сообщаемой информации, тон – за 38 %, а речь – только за 7 %. Хотя возражают именно против этих чисел, о принципиальной важности языка тела для чтения и понимания других никто не спорит.
Таким образом, когда слушаешь людей, необходимо уделять внимание не только словам, но и языку тела. Под этим я не имею в виду очевидные жесты вроде нахмуренных бровей или закатывания глаз. Есть множество типов невербальной коммуникации. Вот краткий справочник по невербальным сигналам и намекам, которыми пользуется человек, с расшифровкой их значения. Вообще говоря, чем больше тренируешься читать людей ради понимания, тем лучше это получается.
Выражения лица
Человеческое лицо крайне выразительно. Оно способно передавать эмоции без слов. В отличие от некоторых форм невербальной коммуникации выражения лица универсальны. Они одинаковы во всех культурах (будь то обозначение счастья, печали, гнева, удивления, страха или отвращения).
Внимательно всматривайтесь в выражение лица человека, когда он говорит. Подняты ли его брови, указывая на гнев или дискомфорт? Светится его лицо энтузиазмом или покрыто морщинами от изнеможения? Каждая маленькая подсказка даст вам лучшее понимание и потенциальное преимущество.
Телодвижения и осанка
То, как люди сидят, ходят, стоят, держат голову, двигаются и подают себя, транслирует миру огромный объем информации. Этот тип невербальной коммуникации включает осанку, манеру держаться, позу и незаметные движения. Выяснив, о чем говорит поза вашего собеседника, вы продвинетесь в понимании этого человека и его настроения. Комфортная поза указывает на открытость и гибкость, а дискомфортная – на закрытость мышления или тревожность.
Жесты
Жесты вплетены в ткань нашей повседневной жизни. Мы машем руками, делаем быстрые движения пальцами, когда спорим или говорим взволнованно. Мы выражаем себя жестами, не задумываясь об этом. Однако их смысл очень разный в разных культурах и регионах. Поэтому важно быть осмотрительным, чтобы избежать недопонимания. Например, скрещенные на груди руки в большинстве западных культур означают гнев или дискомфорт. Аналогичным образом в этих же культурах постоянные прикосновения к лицу во время речи указывают на дискомфорт или ложь.
Зрительный контакт
У большинства людей зрение – ведущий орган чувств. Поэтому визуальный контакт особенно важен в невербальной коммуникации. То, как человек на вас смотрит во время беседы, может говорить об интересе, привязанности, враждебности или влечении. Легче установить контакт с человеком, готовому к плотному визуальному контакту с вами. Такой контакт также важен для разговора и определения реакции собеседника.
Прикосновение
Мы многое передаем с помощью прикосновений. Вспомните о вялых рукопожатиях, горячих медвежьих объятиях, утешающих хлопках по спине, покровительственных поглаживаниях по голове и властной хватке за локоть. Уделяйте внимание прикосновениям в начале разговора.
Пространство
Вы когда-нибудь ощущали дискомфорт, потому что во время разговора человек стоял слишком близко и нарушал ваше личное пространство? У всех нас есть потребность в физическом пространстве, хотя она бывает разной в зависимости от культуры, ситуации и степени близости отношений. Можно использовать физическое пространство для передачи различных невербальных сообщений: сигналов о близости и привязанности, агрессии или доминирования. Например, у любителя «близких разговоров» могут быть проблемы с агрессией или низкая самооценка, которая компенсируется близостью в пространстве.
Голос
Важно не только что, но и как вы говорите. Слушая человека, вы можете вдобавок к языку тела «читать» его голос. Вещи, на которые следует обращать внимание: ритм и темп речи, громкость, тон и интонация, звуки, выражающие понимание, например «а-а» и «угу». Подумайте, как тон голоса может выражать сарказм, гнев, привязанность или уверенность.
В итоге, чтобы научиться лучше читать язык тела, нужно главным образом быть внимательным и тренироваться. Обращайте внимание на выражения лица, позу, жесты, визуальный контакт, прикосновения, пространство и тон голоса во время разговоров. Так вы будете понимать, что люди думают, чувствуют и пытаются до вас донести, лучше, чем могли вчера. Вы сможете замечать, когда человек честен, а когда что-то скрывает, когда уверен, а когда нервничает, когда ему комфортно, а когда не очень. Все эти сведения помогут вам лучше слушать – и убеждать – людей.
Я впитал все эти советы, данные Пегги, и со временем не только научился лучше слушать, но и стал лучше «читать» людей. В конце концов, ведь от этого зависит до 93 % успеха в коммуникации!
Упражнения:
1. Тренируйтесь читать язык тела людей. Проведите разговор с близким другом или родственником, во время которого будете сосредоточены на достижении оптимального понимания путем наблюдения за языком тела этого человека. Обращайте внимание на его мимику, движения, жесты и т. д. и старайтесь угадать, что они сообщают о мыслях и эмоциях вашего собеседника.
2. После этого разговора пройдитесь по нему заново, поделитесь наблюдениями и спросите собеседника, верны ли ваши допущения. Проверьте, насколько хорошо вы прочли этого человека.
3. Помните, что до 93 % слушания – это внимание к языку тела и тону человека. Внимание к словам – только начало пути к тому, чтобы научиться лучше слушать.
Глава 13
Всегда принимайте предложенный стакан воды
– О нет, спасибо, – сказал я в ответ на предложение кофе или стакана воды. Я ответил так Сью, директору по маркетингу крупного банка в Бостоне, перед которой собирался провести рекламную презентацию своего товара. Подумал, что не хочу быть обузой. Я уже на пару минут запаздывал и хотел максимально использовать наше время. Поэтому отказался от прохладной воды, хотя меня мучила жажда.
Да, пить хотелось, и очень! В комнате было безумно жарко. Я еще и нервничал из-за встречи, поскольку речь шла о большой продаже. Нервозность плюс температура в комнате привели к усиленному потоотделению, и теперь мне хотелось выпить этот стакан воды, как никогда прежде.
Как знает любой занимавшийся продажами, ничего не бывает хуже пота во время презентации. В итоге я настолько беспокоился из-за своей потливости, что потерял сосредоточенность на цели. Как вы можете представить, встреча Сью с взопревшим Дейвом прошла не слишком хорошо. И все беды начались с моего отказа от воды, «чтобы не быть обузой».
