– То есть ты хочешь сказать, что конечный результат нововведений оказался негативным?
– Нет! Я имела в виду совершенно другое. Мы смогли повысить эффективность одного процесса. Отлично. Но каким образом это влияет на самые важные факторы, определяющие успех нашего дела? Как это поможет справиться с вещами, сводящими меня с ума? Позволь откровенно сказать тебе, что я страдаю от бессонницы не из-за того, что кто-то из техников должен пройти восемьсот метров, восемьдесят метров или может позволить себе просидеть на стуле весь день.
– А из-за чего же ты не можешь спать по ночам? – с нажимом спросила Эми.
– Я беспокоюсь из-за аналитиков. Я беспокоюсь о том, каким образом аналитики могут получать результаты из нашей «петли» и передавать их дальше. Я беспокоюсь о том, как строятся процессы внутри «петли» и сможем ли мы обеспечить нужные результаты в срок. А еще я беспокоюсь о том, насколько много мы…
Сара замолчала, как будто прикусила язык. Это не ускользнуло от внимания Эми.
– Насколько много вы что? – требовательно спросила она.
– Насколько много мы запрашиваем денег у наших клиентов, – тихо ответила Сара.
– А почему тебя это беспокоит?
– Потому что некоторые клиенты недовольны. Менеджеры проектов рассказывают мне, что ряд крупных клиентов разочарованы приходящими от нас счетами. Однако Виктор практически ничего не делает для решения проблемы. Он лишь…
Сара опять резко замолчала. На долю секунды Эми показалось, что связь прервалась. Однако затем она услышала:
– Эми, мне не стоит говорить таким образом.
– Нет, стоит, – решительно возразила Эми. – Пожалуйста, поговори со мной.
– Виктор пытается гасить недовольство по мере его появления. Он не хочет раз и навсегда справиться с тем, что я и многие мои коллеги считаем проблемой. Он не хочет, чтобы наша работа в «петле» была эффективной.
– Прости, ты не могла бы повторить это еще раз? – В голосе Эми слышалось неподдельное изумление.
– Да, он не хочет, чтобы «петля» тестирования работала эффективно или продуктивно. Он требует, чтобы в результате работы появлялись абсолютно точные данные. Он желает получать надежные и поддающиеся проверке результаты. Одним словом, Виктор хочет использовать «петлю» на полную, но не заинтересован в том, чтобы она работала эффективнее, чем сейчас.
– Но почему? – ошарашенно спросила Эми.
– Он считает, что при повышении эффективности работы «петли» мы будем меньше зарабатывать.
– То есть?
– Эми, если я отвечу на твой вопрос, тебе придется меня защитить.
– И я это обязательно сделаю. Говори.
– Подавляющее большинство наших проектов оплачивается в зависимости от количества часов работы над ними, – начала Сара.
– Точно. Как работа юристов.
– Поэтому каждая минута нашей работы относится на затраты по конкретному проекту, связанному с определенным клиентом. Виктор полагает, что, если работа «петли» станет более эффективной, мы сможем записывать на счет клиента меньше оплачиваемых минут, следовательно, сумма по выставляемым счетам снизится и наша работа окажется менее прибыльной. Поэтому каждый раз, когда начинается разговор о повышении эффективности работы «петли», Виктор заводит свою обычную песню о качестве продукции, надежности данных, важности проводимых нами тестов. Он рассказывает о том, почему для повышения предсказуемости результатов нам необходимо проводить множество тестов и перепроверять их результаты. Он не забывает упомянуть о бесценном опыте аналитиков, изобретательности химиков и так далее, и тому подобное.
Слушая Сару, Эми осознавала, что с точки зрения формальной логики в позиции Виктора есть свои сильные стороны. И если Виктор прав относительно возможного снижения суммы выставляемых счетов… Особенно сейчас, в течение именно этого года, когда она должна была выйти на тот уровень прибыли, который был обещан Найджелу Фурсту и руководству Winner…
– Единственная причина, по которой Виктор позволил команде LSS сократить расстояние в процессе подготовки образцов, – тем временем продолжала Сара, – заключается в том, что время работы техников не оплачивается клиентами, а является частью накладных расходов. То же самое относится и к административному персоналу – именно поэтому он не возражал против стандартизации отчетов.
– Но подожди, Сара, ведь эти проекты действительно позволяют добиться экономии? И разве такая экономия не позволяет нам повысить прибыльность? – спросила Эми.
– Какая экономия? Наш персонал не сократился! – Сара еще больше заволновалась. – Пойми, расходы не снизились, а кроме того, это не привело к увеличению числа клиентов. Кстати, Виктор тебе уже говорил о мини-фабрике, которую хочет получить назад? Когда мы направляем наших сотрудников в другие регионы, время их командировок оплачивается клиентами по половинным расценкам, если вообще включается в их счета. Виктор хочет, чтобы аналитики и химики оставались в Роквилле – это позволит ему выставлять счета за работу своих сотрудников по полным расценкам.
Слушая все это, Эми не могла отделаться от ощущения того, что ход мыслей Виктора был вполне логичным. Она понимала, что в данной ситуации ей придется поддержать обе стороны – и Сару, желавшую покончить со своей бессонницей, и Виктора, поддерживавшего хотя и крайне неэффективную, но проверенную временем, работающую и прибыльную систему.
А Сара продолжала:
– Поэтому не стоит считать, что Виктор способен стать чемпионом в области бережливого производства. Он может поддерживать шесть сигм и мероприятия по повышению качества, но лишь до тех пор, пока это не влияет на выставляемые нами счета. Однако он не станет поддерживать мероприятия в области бережливого производства. Именно поэтому он позволил Lean Greenies заняться рядом проектов и даже поддержал их.
Эми пришлось отвлечься от своих мыслей.
– Кого он поддержал?
– Lean Greenies – так они называют сами себя. Видишь ли, Виктор решил негласно поддержать эту группу сотрудников, которая хотела заниматься ограниченным кругом вопросов в рамках LSS. Они высказали намерение рассматривать лишь те проекты, которые тесно связаны с защитой окружающей среды, типа сокращения объемов потребления бумаги или утилизации картриджей для принтеров. Стоит только предложить этой группе что-то из области улучшения процессов работы лаборатории, как они сразу же спросят: «А каким образом это связано с защитой окружающей среды?». В следующем году они планируют заменить все окна в здании с целью экономии тепла. Виктор считает это отличной идеей, потому что она окажет положительное влияние на поддержку связей с общественностью. Отличная пушистая история в каком-нибудь журнале. Прости мою резкость, но я готова послать все эти связи с общественностью к черту – я хочу настоящих изменений в вопросах, которые меня так беспокоят.
