Манипулирование: «Не думаете ли вы, что вам следует…», «Чтобы вы оказали реальную помощь, вам следует…».
Отрицание: «Вы не сделали ничего такого», «Я совершенно невиновен».
Двойное обязательство: «Я хочу, чтобы вы сделали это по-моему, но все же поступайте так, как хотите».
Отвлечение внимания: «Ваш случай – это пустяк, вот послушайте, что произошло со мной».
Эффективное общение для слушателя
Пребывая в конфликтной ситуации, мы редко стремимся сначала открыто поговорить со своим оппонентом, внимательно выслушать друг друга и узнать причины возникновения проблем. Мы все больше думаем о том, как одержать победу или защититься, как высказать свои взгляды, как избежать поражения и унижения или как избавиться от проблемы. В результате мы ночи напролет обдумываем свои ответные действия, концентрируясь на мелочах и не понимая глубинного смысла этих конфликтов. Если мы будем размышлять только над поверхностной стороной конфликта, то мало чему научимся, испытывая лишь стыд, когда на нас нападают, боязнь поражения, чувство одиночества, когда нас не слушают, волнение и ощущение вины, когда мы сами нападаем на других, боль утраты близких отношений. Иногда мы сможем добиться «пирровой» победы, если нанесем поражение своему оппоненту, как хорошо подметил это Гор Видал: «Недостаточно, чтобы я добился успеха, – надо, чтобы другие потерпели неудачу».
Мы не осознаем, что наше отношение к другим помогает нам создавать реалии собственной жизни. Если нам кажется, что кто-то хочет причинить нам вред, мы начинаем вести себя враждебно по отношению к этому человеку. И тот, соответственно, отвечает нам взаимностью. Между тем, пример Михаила Горбачева показал, что прямое военное противостояние прекращается, когда оппонент перестает вести себя как враг.
Не желая слушать своих врагов, мы при этом лишаемся возможности быть честными и проявлять сочувствие, поэтому и не можем эффективно общаться. Таким образом, мы обрекаем себя на сражения или сглаживание конфликтов временными мерами. Первый шаг в разрешении глубинных проблем – это слушание, которое может привести к трансформации.
Слышать и слушать – это разные процессы: слушать может даже глухой человек. Большинство из нас понимает смысл того, что слышит, даже не особенно интересуясь сказанным.
В основе и слушания, и говорения лежит намерение. Эффективность слушания зависит от того, сколь важна для нас сообщаемая информация. Мы можем слушать по-разному: прислушиваться только к второстепенному, а не к главному; отмечать лишь слабость и недостатки аргументации своего оппонента, чтобы использовать это против него; молча пережидать, пока он закончит говорить, чтобы затем высказаться.
Активное слушание требует от человека искренней заинтересованности тем, что говорит его собеседник. В этом случае мы слушаем так, словно находимся на месте говорящего, словно сама наша жизнь зависит от понимания того, что нам говорят. Когда мы слушаем другого всем сердцем, то испытываем любовь к тому, кто говорит.
Один из наших клиентов, Тим, осваивавал глубинное слушание. К этому доброжелательному руководителю городской мэрии многие хорошо относились, но проблема заключалась в том, что он не умел общаться с другими. Его подчиненные, которые уважали и ценили Тима, но при этом чувствовали себя с ним скованно, так описывали эту ситуацию:
«Объем работы настолько велик, что даже во время запланированных встреч Тим постоянно отвлекается на другие дела или бесконечные телефонные звонки. Трудно заставить его выслушать нас или выкроить время, для того чтобы сосредоточиться на возникших проблемах.
Тим – удивительный, остроумный и хороший человек, но он неорганизованный и плохо контролирует выполнение работы. Ему некогда заниматься нашими проблемами. Он настолько перегружен работой, требующей постоянного решения сложных проблем, что ему, судя по всему, не до нас».
Мы порекомендовали Тиму три простых способа, которые могут помочь внимательно выслушивать своих сотрудников. Он пользовался ими несколько месяцев, благодаря чему его отношения с подчиненными улучшились, а городская мэрия в целом стала более чуткой к нуждам населения. Эти три способа, обеспечивающие эффективное слушание, легко четко сформулировать, но невероятно сложно постоянно применять на практике. Попробуйте сами воспользоваться хотя бы одним из них и попытайтесь понять, помог ли он вам лучше понимать слова говорящего и сблизиться с ним.
1. Отвлекитесь от всего и попробуйте понять то, что вам говорит другой человек…
Слушайте сердцем.
Первый шаг к общению – это лишь подготовка к слушанию. Для этого нужно расстаться с собственной предвзятостью, отказаться от своих предопределенных ролей, от планов, предположений, суждений и ожиданий – от всего того, что искажает смысл услышанного. Для обучения опасно не незнание, а мысль о том, что вы уже все знаете. Спросите себя: «О чем я думаю, общаясь с коллегой? Настроен ли я слушать его и воспринимать сказанное им или же думаю о том, что ему ответить? Слушаю ли я его как человек или как руководитель, как родственник или как учитель?» Возможно, труднее всего абстрагироваться от того, что вы считаете правильным, поскольку ваши собственные прописные истины могут помешать вам услышать правду другого человека.
2. Поймите, что хочет сказать другой человек, особенно если он не согласен с вами.
Отстранившись от собственных суждений, искренне вслушивайтесь в слова другого человека, дабы понять волнующие его глубинные проблемы и постичь скрытый смысл его слов. Спросите себя: «Чего он действительно хочет?», «Каковы его реальные намерения?», «Что он скрывает?», «Что кроется за его словами?», «Стремлюсь ли я постичь истинные намерения собеседника или только хочу услышать те слова, которые он произнесет?».
3. Отвечайте своему собеседнику уважительно и без раздражения. В первую очередь, признайте интересы другого человека и говорите о них.
В разговоре с собеседником обращайтесь к его точке зрения. Не нужно сразу же противопоставлять ему свое, противоположное, мнение и игнорировать сказанное им. Когда люди чувствуют, что их не слушают, они начинают повторяться или сердиться. Попробуйте сказать: «Спасибо вам за информацию. Я ценю ваше мнение». Когда вы серьезно отвечаете на сказанное вам, люди чувствуют, что их слушают, и стараются понять вас. Поставьте себя на место других людей и говорите с ними так, чтобы прийти к согласию, а не просто подменить их идеи своими.
Отвечая собеседнику, лучше меньше говорить и больше слушать, а также использовать определенные фразы, вопросы и замечания. Уважительное обращение к собеседнику поощряет открытое общение.
Активное и чуткое слушание
Быть заинтересованным слушателем – значит активно участвовать в общении. Такое участие достигается с помощью следующих способов, которые сделают общение более открытым, позволяя понять то, о чем говорится на самом деле.
