4) концентрация на конкретных, свершившихся действиях;
5) определение результатов и сообщение о них друг другу, что позволяет выявить причины вступления обеих сторон в конфликт.
Однако процесс поиска путей выхода из конфликтной ситуации требует подготовки, предусматривающей три важных изменения в сознании или в отношении к проблемной ситуации.
Во-первых, необходимо выработать позитивное отношение к процессу разрешения конфликта: найти возможные способы решения проблемы, отказаться от предвзятости, не считая свой вариант единственно верным, от желания отомстить оппоненту, от схемы «победитель – побежденный».
Во-вторых, для того чтобы открыть новые возможности, которые мы раньше не могли себе даже представить, нам следует понять, что эффективность процесса поиска путей выхода из конфликта обусловливает его доступность для всех вовлеченных в него, обеспечивая им участие в разрешении проблемы. В этом случае также очень важны и откровенность участников, и их стремление к сотрудничеству. Процесс решения проблемы не должен быть изолированным и замыкаться только на противниках. Приглашая присоединиться к нему нейтральную сторону, мы отшлифовываем свое окончательное решение их идеями, до которых никогда бы сами не додумались в одиночку.
В-третьих, мы должны выбрать способ для разрешения спора. Если мы подходим к проблеме с намерением изучить ее и что-то изменить, то добьемся гораздо большего успеха в разрешении конфликтной ситуации. Это намерение вызревает из тех парадоксов, тайн, загадок и противоречий, которые составляют ядро всех наших проблем. Подобный поворот в сознании, пожалуй, самый значительный и решительный, обязателен для разрешения конфликтной ситуации. Сущность этого явления раскрывает философ Людвиг Витгенштейн:
«Труднее всего проникнуть «вглубь» конфликтной ситуации. Всего лишь приоткрыв внешнюю оболочку конфликта, не проникнешь вглубь. Для того чтобы взглянуть на внутреннее содержание конфликта по-другому, нужно полностью устранить эту преграду. Эта решающая перемена подобна переходу от алхимии к настоящей науке. Очень трудно прийти к этому новому образу мышления, но стоит только это сделать – и все старые проблемы уйдут. И поверьте, уйдут безвозвратно».
Эти изменения в сознании или отношении к проблеме приблизят вас к более эффективному и конструктивному ее разрешению. Кроме того, каждое из них к тому же само по себе способствует дальнейшим преобразованиям.
Приступая к непосредственному разрешению проблемы, вы можете воспользоваться следующими нашими рекомендациями, которые помогут вам изменить подход к стоящей перед вами задаче.
Шаг 1. Нацельтесь на решение проблемы
Процесс разрешения конфликта окажется эффективнее, если вы подойдете к проблеме с благими намерениями, как будто это рискованное дело или вызов. И не принимайте проблемы слишком близко к сердцу.
Ранее мы уже рассматривали принципы работы с эмоциями. Необходимо позволить эмоциям выплеснуться, полностью обнажиться, чтобы освободиться от них, а потом можно переходить непосредственно к самой проблеме, не отвлекаясь на свои переживания.
Пути подступа к проблеме определит ваше отношение к ней, которое покажет, как вы можете отнестись к половинчатым решениям, недостаточным для полной победы.
Для более эффективного, конструктивного поиска путей выхода из проблемной ситуации вы можете развить в себе определенные личностные качества. Определите, что вам хотелось бы чаще использовать на практике:
• признание существования проблемы и ее сложности;
• спокойный анализ парадоксов и противоречий;
• сочувствие к оппоненту, которого вы считаете виновником возникновения проблемы;
• открытое принятие всех возможных вариантов решения;
• надежду на успех;
• уравновешенный подход к самой проблеме;
• интерес к истории возникновения проблемы;
• признание своей роли в создании проблемы;
• смелое обращение к сложным или опасным сторонам проблемы;
• расслабленность, способствующая появлению наших решений благодаря интуиции и подсознанию;
• легкое отношение к проблеме, стимулирующее творческое мышление;
• отказ от возможности поиска конечного решения.
Оказавшись в тупике, проанализируйте своих советчиков, возможно, они обладают каким-либо из этих качеств? А как вы сами подходите к проблеме? Проявляете ли вы интерес к ней? А может, вы расслабились или настроились легкомысленно? Может быть, вы заняли оборонительную позицию, упрямитесь или задираетесь? В любой момент вы можете изменить отношение к своим проблемам и тогда обнаружите, что выбранная вами позиция играет важную роль в успешном поиске выхода из конфликтной ситуации. Однако вам следует четко выразить собственную позицию и раскрыть свое отношение к проблеме оппонентам. И сразу же все ваши трудности покажутся вам всего лишь вполне преодолимыми преградами на пути, дерзким вызовом.
Шаг 2. Взгляните на поиск решения проблемы как на сотрудничество
Нам довелось наблюдать пример сотрудничества и творческой работы в процессе поиска путей разрешения конфликтной ситуации в организации, которой мы помогали переходить к самоуправлению.
Одна из ключевых групп не справлялась со своей работой, обстановка в коллективе была напряженной, к тому же у них не оказалось хорошего лидера. Сотрудники обвиняли друг друга, постепенно раздувая конфликт.
Глава организации требовал принять срочные меры. Забыв об уроках командного тренинга, о бесполезности разговора с подчиненными на повышенных тонах, он вызвал к себе руководителя группы и накричал на него, пригрозив уволить, если проблемы не будут разрешены. Его громкие угрозы могли слышать все сотрудники.
Взвинченный руководитель, в свою очередь, обрушился на своих подчиненных, потребовав от них устранения проблемы. В результате все еще больше расстроились, а проблема только усугубилась.
Побеседовав с главой организации и руководителем группы и выслушав их доводы, мы предложили им признать перед командой свои ошибки. А затем им следовало поработать с членами группы – определить проблемы и выявить ошибки в их разрешении. Руководитель группы извинился за навязанные команде решения и вместе с коллегами занялся разбором возникших проблем. Они старались вместе выявить суть проблемы и выработали единое решение, которое каждый мог принять и выполнить. Благодаря сотрудничеству всех членов группы в процессе решения проблемы был найден оптимальный выход из создавшегося положения.
Если вы приметесь решать проблему, о которой не имеете достаточно полного представления, вполне возможно, что это вызовет возмущение коллектива, который проигнорирует ваши предложения.
Если же вы воспринимаете конфликт как проблему, требующую разрешения, а поиск этого решения считаете обоюдной обязанностью конфликтующих сторон, то это избавляет вас от существенных заблуждений.
