Психологи Йон Фридманг и Скотт Фрейзер провели эксперимент среди владельцев жилых домов в Калифорнии: они спрашивали у людей разрешения разместить крупный и некрасивый рекламный щит в их саду. На щите была надпись: «Водите аккуратно» [199]. Как и следовало ожидать, согласились только 17 %. Однако этот показатель вырос до 76 %, когда за две недели до просьбы о размещении крупного щита владельцев попросили разместить в окне небольшую открытку с надписью «Водите безопасно».
Итак, в чем тонкости использования закона последовательности при проведении убеждающего закрытия?
Задав вопрос «Что вы думаете?», вы должны подождать. Даже если клиент ничего не отвечает, а вас так и тянет высказать несколько положительных комментариев в пользу вашего решения, не спешите – клиент должен сформулировать первое положительное заявление без давления и стимулов. Сидите спокойно и ждите, пока клиент не пойдет вам навстречу. Как только прозвучат несколько положительных комментариев, можете считать, что закрытие проходит успешно, даже если комментарии кажутся вам незначительными. Чтобы усилить закон последовательности, убедитесь, что вы не один в зале слышите положительную реакцию: по возможности сделайте так, чтобы ваш потенциальный клиент высказался публично, перед своими подчиненными, которые будут свидетелями этого момента.
Сила публичных заявлений
Вы наверняка замечали, что многие люди завершают свои презентации словами: «Если есть вопросы, задавайте». Однако вопрос «Что вы думаете?» является более эффективным приемом, поскольку у слушателей не всегда находятся вопросы, а вот собственное мнение есть у всех, и большинство людей любит выражать его публично.
Социальные психологи Мортон Дойч и Гарольд Джеральд как-то раз попросили студентов измерить на глаз длину линий, нарисованных на листе бумаги [200]. Студентов поделили на три группы:
1. Первая группа должна была действовать публично: поставить свои фамилии под результатами измерений и вернуть листы руководителю эксперимента.
2. Вторая группа действовала анонимно: они писали измерения на стираемых планшетах, а перед возвратом планшетов руководителю удалили всю информацию.
3. Третью группу попросили запомнить измерения в уме.
Позже студентам дали дополнительную информацию о длине линий и предложили пересмотреть первоначальные измерения. Эти данные сильнее всего повлияли на студентов из группы № 3 – они изменили свои ответы. Студенты из группы № 2 были более устойчивы к искушению поменять ответы. Студенты группы № 1 твердо отказались менять ответы даже при наличии новых данных; тот факт, что их фамилии стояли под старыми ответами, заставил их до конца придерживаться своего мнения!
Когда вы публично спрашиваете людей, что они думают о вашей презентации, вы как бы заставляете их высказать мнение, показать, что они разбираются в вопросе и знают, о чем идет речь. Помните, ваша задача – заставить людей публично поделиться положительными комментариями, пусть и незначительными.
Многим не нравится подобное закрытие, они опасаются, что кто-нибудь «выскажется негативно о моем решении». Вам в любом случае придется иметь дело с возражениями, и лучше находиться в зале, когда люди начнут высказываться, поскольку у вас будет шанс отреагировать. Если комментарий:
⇨ негативный, то относитесь к нему как к возражению;
⇨ положительный, то поздравьте себя, поскольку при помощи закона последовательности вы помогли слушателям выстроить положительное отношение к вашему решению. В будущем они не смогут так просто изменить свой первоначальный курс.
Спросите: «С чего начнем?» и подождите
Как и в случае с вопросом «Что вы думаете?», этот последний вопрос придуман для того, чтобы ваши слушатели сами предложили и утвердили следующий шаг – не вы. Также обратите внимание, что в этом вопросе мы переходим от использования обращения «вы» и заменяем его на «мы». Конечно, разница невелика, но после ответа на вопрос «Что вы думаете?» слушатели готовы к следующему шагу, вне зависимости от их решения насчет покупки. А поскольку они выразили интерес, «вы» превратилось в «мы», ведь вы заслужили их доверие и позволили им думать о вас как о новом участнике их команды. Цель данного вопроса – начать диалог, в котором ваши потенциальные покупатели публично опишут дальнейший план действий. Стремитесь к большему, но будьте реалистичны по поводу того, как близко вы сможете подтолкнуть слушателей к финальному решению. Если вы продаете сложное решение стоимостью в несколько миллионов с циклом продажи длиной в год или более и это ваше второе выступление, то закрытие сделки на этом этапе будет преждевременным маневром. И наоборот, если вы продаете автомобиль семейной паре, которая уже два часа проходит тест-драйв вместе с вами, после вопроса «С чего начнем?» следует переходить уже непосредственно к оформлению всех документов.
Необходимо запомнить: закрытие
⇨ Начните с повторения ваших доводов: это ваш последний шанс объяснить, почему стоит выбрать именно вас. Большинство людей стесняется повторять свои доводы, однако успешные специалисты по убеждению делают так всегда, чтобы помочь аудитории понять их важность и целесообразность.
⇨ Спросите «Что вы думаете?» и подождите. Вызовите слушателей на разговор. Дайте им в полной мере выразить их мнение. Не перебивайте; покажите, что вам интересны их комментарии. Попросите обосновать все высказывания и ведите обсуждение таким образом, чтобы положительных моментов было как можно больше.
⇨ Спросите «С чего начнем?» и подождите. Если потенциальный покупатель не торопится двигаться по направлению к финальному решению, предложите следующий шаг сами. Спросите еще раз: «Что вы думаете?»
Теперь рассмотрим основные катализаторы убеждения.
Семь катализаторов убеждения
Если элементы убеждения являются основными структурообразующими компонентами вашего сообщения, то катализаторы убеждения – это усилители их воздействия на первичный мозг. Они представляют собой различные приемы коммуникации, которые повышают убеждающий эффект каждого элемента убеждения. Любой катализатор убеждения можно и нужно использовать в связке с любым элементом убеждения. Катализаторы убеждения всегда добавляют огня вашему сообщению.
Слово «вы»
Сплетник – это тот, кто обсуждает с вами других; зануда – это тот, кто обсуждает с вами себя, а идеальный собеседник – это тот, кто обсуждает с вами вас.
Лиза Кирк, американская писательница
Существует целый список слов, которые могут пригодиться вам во время обращения к потенциальным покупателям, однако мы хотим предложить вам простую и эффективную стратегию общения, которая поможет вам создать самое сильнодействующее сообщение. Стратегия «Слово вы», это упрощенная версия подхода, который специалисты по общению называют «соотнесение с самим собой». Использование слова вы – легкий путь отправить персональный стимул прямо в первичный мозг!
