Если говорить о высоких стандартах репутации, можно привести в пример посольства и консульства разных стран, с которыми я взаимодействовала, когда работала сначала в пятизвездном отеле, а потом в европейской бизнес-школе. Посольства имеют безупречную репутацию. Люди, которые там работают, привыкли исполнять договоренности и не нарушать установленные правила.
Примеров плохой репутации много. Это и службы такси, которые не присылают вовремя машины, «случайно» списывают огромные деньги с карт клиентов, и авиакомпании, которые задерживают рейсы, допускают к полетам неисправные самолеты, и отели, которые в целях экономии продуктов подают утром салаты, приготовленные из вечернего ужина.
Задание
1. Сделайте мониторинг всех своих страниц и профилей в соцсетях. Посмотрите на опубликованные вами фотографии, тексты, видеоролики. Соответствуют ли они выбранному вами направлению деятельности?
2. Уберете метки с тех фотографий, на которых вы не хотите быть более отмеченными, – это фотографии из ночных клубов, с вечеринок, дней рождения. Если очень хочется их оставить, уберите в отдельную закрытую группу.
3. Задайте в строке поиска свои имя и фамилию. Посмотрите результаты на первых страницах. Хотели бы вы быть на этих позициях в выдаче результатов? И ассоциироваться с теми мероприятиями и брендами, которые стоят рядом с вашим именем. Если нет, найдите способ удалить свое имя с сайтов; как правило, для этого нужно обратиться к администрации сайта, сделать письменный запрос, собрать аргументы.
4. Выпишите крупные мероприятия, на которых вы когда-либо выступали. Посмотрите отзывы о ваших выступлениях. Найдите комментарии и обратную связь по поводу ваших высказываний. Все ли вам нравится?
5. Вспомните всех, с кем вы когда-то грубо разговаривали, кого подводили, нарушая обещания и договоренности. Есть ли возможность пообщаться с этими людьми? Постарайтесь встретиться с каждым из них, исправьте впечатление о себе.
Резюме главы 5
1. Репутация уже есть у каждого. Вопрос – какая, с каким знаком: плюс или минус?
2. Все действия в сети интернета сохраняются. Нужно не только очистить свой профиль от текстов и фотографий, подрывающих репутацию, но и удалить игры с деловых страниц в сетях.
3. Необходимо тщательно подходить к мероприятиям и партнерам. Иногда плохая репутация распространяется как вирус – на всех, кто участвует в том или ином бизнес-процессе.
4. Исправлять репутацию сложнее, чем строить новую. К каждому проекту важно подходить не только с позиции денег, но и оценивая репутационные риски.
Глава 6
Как работать с интернетом и лидерами мнений
Когда я писала эту книгу и параллельно общалась с издательствами насчет публикации, все они спрашивали, сколько подписчиков у меня в соцсетях и какую я веду там деятельность.
Сюрпризом было то, что для них интересны авторы, у которых уже есть 20–30 тысяч подписчиков, а не жалкие 5000, которые кажутся очень значимыми, когда их достигаешь.
В этой главе мы поговорим о способах заполучить первую 1000, а потом превратить ее в 10 000 читателей. Ну а потом, как говорила Катерина в фильме про Москву и слезы: научился управлять пятью, потом и целый завод не страшен.
Задумайтесь, что и где вы публикуете сейчас. Возможно, нет ничего плохого, если вы выложите фотографии с ребенком, котенком или цветком; их даже высоко оценят сотней лайков. Только добавит ли это силу вашему бренду и очков вашей экспертизе, если на страницу зайдет потенциальный клиент?
Если вы пока не очень хорошо известны на рынке и у вас мало опыта, подобные публикации заставят человека задуматься, нужны ли вы ему как эксперт, консультант или бизнес-тренер.
Вам так хочется поделиться с друзьями своей картинкой-шуткой или фотографией младенца? Сделайте это в мессенджере, создав группу для тех, кто будет рад подобным посланиям. Но не смешивайте такие публикации с вашей профессиональной деятельностью и личным брендом. Конечно, если вы не художник-мультипликатор или не фотограф детей и животных.
Молодому специалисту очень сложно доказать, что он чего-то стоит. Если нет опыта, нет образования, соответствующего ценностям бренда, необходимо их создать. Это не оговорка, я действительно имею в виду создание легенды, а не искажение фактов.
Даже самые опытные эксперты переписывают свою историю для клиента.
Существует масса российских брендов, которые успешно прячутся за итальянскими, немецкими и французскими названиями. Знаете ли вы, что бренд Carlo Pаzоlini, который так по-итальянски звучит, на самом деле является российским производителем обуви? А бренд мебели Möbel&Zeit – российская, а не немецкой компания по производству мебели. Это не хорошо и не плохо, это элемент усиления качества бренда в глазах потребителя. Здесь нет обмана, но есть привлечение клиента за счет создания нового имиджа итальянской или немецкой марки.
Переходим к ленте публикаций. Здесь сразу предлагаю выполнить простой тест для всех публикаций в вашем аккаунте.
1. Какую цель вы решаете этим текстом, видео или фотографией? Цели могут быть следующие. Дать информацию о ваших услугах и продуктах. Рассказать о вашем опыте работы или о рабочем кейсе. Рассказать о своих клиентах через их историю. Приоткрыть завесу вашей личной жизни с целью сформировать определенный образ в глазах читателей – потенциальных клиентов.
2. Стали бы вы сами ставить лайк своей публикации и почему? Например, на ней ваш ребенок или ваш кот. Комментариев нет. Только фото. Лайки ставят ваши друзья и те, кто криво листает ленту, отлынивая от работы. Если соцсети вам нужны для того, чтобы работать с клиентами, насколько полезны вам эти фотографии?
3. Призывает ли ваша публикация к какому-либо действию? Как вы взаимодействуете с аудиторией через нее? Вы тратите время на то, чтобы опубликовать текст. Вы хотите, чтобы он привлекал внимание и собирал реакции. Так вовлеките публику в процесс! Задайте им вопрос. Спросите, как бы они поступили в данной ситуации. Пусть расскажут о своем опыте, ответят на вопросы мини-теста или просто скажут, о чем они хотели бы, чтобы вы написали.
Если на все вопросы теста вы ответили нет, состоит задуматься. Нужна ли вам такая публикация на странице, которую вы даете как профессиональную?
На тренингах я часто слышу вопрос: можно ли вести две страницы – для друзей и для клиентов? Теоретически можно. Только ваше время не резиновое, клиенты все равно найдут личную страницу и, возможно, будут разочарованы. А десять лайков от мамы и подруг на фото цветов не приблизят вас к новому профессиональному статусу на рынке и не добавят вам клиентов.
Да, есть публичные люди – спортивные тренеры, фигуристы, певцы, которые публикуют все, от фотографий еды до сирени в своем саду. Но у них уже есть признание, они известны и популярны. То, что они делают, – поддерживают информационный фон вокруг себя.
Если у вас еще нет такой популярности и сформированного бренда, стоит все-таки задуматься о ценности контента.
