А за стойкой регистрации девушки весело раскладывают пасьянс «Косынка» и лениво листают Тиндер в поисках новых романтических приключений.
По причине частой пустоты номеров ОТЕЛИ рады заключить корпоративные контракты на проживание. Не минула сия участь и нашу компанию.
Пожив однажды в описанном ОТЕЛЕ, я поняла следующее.
Если персонал не занят, он быстро становится очень ленивым. И два-три заблудших гостя не спасут трудолюбие от исчезновения.
Заказ в номер, чашка кофе в баре или свежевыжатый сок должны компенсировать все не заказанные гостями обеды и ужины вместе взятые, дабы хоть чуть-чуть приблизить ОТЕЛЬ к выполнению плана, поэтому стоят как пять своих собратьев в кафешке за углом.
На любую просьбу вы получаете отказ с улыбкой. Да, улыбаться сотрудников кое-как научили. Отказывать тоже. Если номер, то маленький, если еда, то долго. Ну а что. Будь доволен, дорогой гость. Зато можешь поставить в соцсетях, что ты живешь в таком шикарном отеле рядом с Кремлем.
Да, еще и Wi-Fi будет обязательно платным и медленным, а выписаться надо ровно в 12:00, иначе будут звонить и грозиться штрафом по объявленной стоимости номера.
После первого же пребывания таком ОТЕЛЕ я открыла поисковик и нашла себе другой – апартаменты, далеко от метро, но в зеленом дворе. Славится отель тем, что там живет любовь. Там встречаются чужие мужья с чужими женами или девушки с чужими мужьями или просто влюбленные парочки. Все номера как маленькие квартирки – с кухней и большой ванной. Каждого гостя там искренне рады видеть, угощают яблоками, предлагают вино с фруктами в качестве приветствия. А главное, там можно замечательно выспаться, потому что горничные не начинают бегать с тележками в семь утра, когда все спят. И если бы я была инвестором, я бы купила себе именно такой отель. Где люди становятся счастливыми вне зависимости от того, в какой компании они остановились в своем номере, сколько у них денег и как долго они спят утром. Потому что в такой отель хочется возвращаться. Это твой дом вдали от дома.
Задание
1. Опишите своего клиента. Если клиенты уже есть, создайте на них максимально подробное досье. Найдите похожих из той же категории. Используйте принцип социальных сетей – алгоритм «друзья друзей».
2. Опишите те целевые группы, которые еще не были вами охвачены, но которым могли бы быть интересны ваши товары и услуги.
3. Пройдите с каждым клиентом его путь по модели Матса Урде.
4. Определите, какие точки контакта у вас проработаны, а какие еще нет.
5. Напишите, как вы ведете работу с каждым клиентом после оказания услуги.
6. Что вы могли бы добавить к существующей модели? Возможно, у вас есть уникальные точки взаимодействия с клиентом?
Резюме главы 11
1. Не бывает среднестатистической аудитории. Нужно максимально подробно описать своего клиента, включая породу собаки и марку машины. Тогда будет понятно, где организовать точки контакта.
2. Всегда нужно создавать прототип своего идеального клиента, охватывая все категории. Те, кто обращается к эксперту сейчас, те, с кем работают конкуренты, и те, с кем еще никто не работает, могут входить в пул клиентов бренда.
3. С каждой категорией клиентов нужно работать так, как им это нравится. Чтобы понять вкусы клиентов, понаблюдайте за людьми. Чего им недостает? Что они любят?
4. Перед запуском услуги или товара на рынок постройте путь клиента по модели Матса Урде. Модель позволяет рассмотреть все возможные точки контакта с клиентом до продажи, во время продажи и после продажи.
5. Формирование лояльности клиентов требует повышенного внимания, каждый из них должен вернуться за повторной покупкой, а также рекомендовать ваш бренд другим.
Глава 12
Цена контакта. Любые отношения – это работа. Как усиливать бренд за счет полезных знакомств. Brand-networking
Даже если нет работы и нет денег, точно есть контакты. Инвестируйте в них. Только не думайте, что один раз взяв у человека визитку, можно будет в дальнейшем позвонить ему с любой просьбой. Любые отношения – это работа.
Следите за своим окружением. Общайтесь с теми, кто делает вас лучше.
Это не значит, что я указываю, с кем вам дружить, это значит, что люди, которые что-то дают вам и от которых вы получаете пользу, точно нужны в вашей жизни, вкладывайте в эти отношения, рассматривайте их хотя бы как временной ресурс.
Мы работаем не с компаниями, мы работаем с людьми. Примером является работа менеджера с любым из агентств, с любым из подрядчиков. Когда я была директором по маркетингу, я много работала с рекламными и event-агентствами. Всегда находился человек, который знал, как сделать лучше, эффективнее, максимально близко подойти к реализации планов, которые были только у меня в голове.
Кстати, я, как очень ленивый директор, никогда не заполнила ни одного брифа – предварительного описания заказа. Потому что у меня всегда были талантливые ребята в команде агентств – люди, которые запоминали мои пристрастия и догадывались с полуслова, что и как нужно сделать. И конечно, я путешествовала за ними со своими заказами из агентства в агентство, потому что это экономило мне время и деньги, а результат с каждым разом становился все лучше.
Ваша задача как эксперта, управленца, специалиста – стать комфортным и незаменимым для клиента. Всех можно заменить – возразит мне типичный банковский служащий с ухоженным лицом, с подстриженной у стилиста бородой и сделанным в тайском салоне педикюром. И будет традиционно не прав. Потому что самое ценное в жизни – это личные контакты, с помощью которых можно решить любую проблему.
Не знаете, как усилить личный бренд, – создавайте сообщество. Марк Кукушкин, известный бизнес-тренер, партнер, директор собственного бизнеса, создал сообщество бизнес-тренеров и конференцию ПиР – практики развития. Благодаря этому сообществу сам Марк приобрел еще большую популярность в бизнес-сообществе. Он сумел создать пространство для общения клиентов и заказчиков услуг бизнес-образования. И теперь все, кто не знает, как найти преподавателя по той или иной теме в первую очередь вспоминают имя Марка.
Еще один пример – Елена Литвинова, которая успешно строит сообщество фасилитаторов. Для Елены на первом месте всегда стояла польза – клиенту, коллеге, даже конкуренту. Ее метод – закрепление ассоциации слова «фасилитация» со своим личным брендом. Когда нужно провести фасилитационную сессию, все чаще в голове клиента возникает имя Литвиновой.
Успешным экспертам, руководителям часто приходится сталкиваться с одиночеством. Многие из них делают следующий шаг в сторону поиска «себе подобных». Модель клуба по интересам не нова. В Великобритании и по сей день существуют закрытые клубы для избранных, где сказанное слово не выходит за пределы каминной залы. Профессиональные сообщества – это тоже своего рода клубы, где можно решить давно нависшую над компанией проблему, поговорить о новых тенденциях на рынках и в отрасли, найти похожие ситуации и попросить совета у людей, стоящих на одном с тобой уровне. Конечно, и в такой среде не всем можно поделиться, но формат закрытого элитного клуба или сообщества помогает решить проблему разговора на одном языке, пусть пока и частично.
