Давайте взглянем на сотрудницу банка, которая приступает к операционализации (преобразованию) своих обязанностей в качестве «гаранта финансовой безопасности клиентов». Действие, с которым у нее возникли трудности, – это внедрение банком новой цифровой платформы. Однако это не изменяет ее роли как сотрудника, помогающего клиентам чувствовать, что их финансовое положение находится в полной безопасности. Мы можем организовать со специалистом репетицию предоставления того же самого безупречного обслуживания с использованием нового набора инструментов.
К примеру, в банк приходит клиент-женщина, чтобы обсудить свой неожиданный развод. Раньше их семейными финансами всегда занимался муж, и поэтому она совершенно не представляет, как ей жить дальше. Ее привычная модель рухнула, она пережила эмоциональное потрясение, и теперь ее финансовый мир оказался в плачевном состоянии.
Что даме требуется прямо сейчас?
Давайте пройдемся по всему процессу результативной подготовки к будущему, чтобы посмотреть, как сотрудница банка сможет обеспечить свою готовность к возникшей ситуации.
Прежде всего ей нужно будет Рассмотреть причины! – то есть честно признать объективную необходимость перемен. В данном случае нововведение – это цифровая платформа, которую ожидают клиенты. Затем дама-клерк Проведет анализ! – тщательно выявит все опасения, которые может вызвать у нее это изменение. Далее она Пересмотрит концепцию! – поймет, как преобразование сообразуется с ее главным делом.
Раньше сотрудница банка сказала бы, что женщине-посетительнице нужна другая кредитная линия, новая кредитная карта и, может быть, свежий текущий счет и что подавать заявки на освоение финансовых инструментов можно по новым цифровым каналам. Но работница банка, которая превыше всего ценит свое главное дело, поймет, что больше всего пришедшей женщине требуется ясность и поддержка. Ей нужно восстановить контроль над своей жизнью. Ей важно сформировать новое представление о состоянии личных финансов. Без эмоциональной подготовленности и чувства контроля никакие финансовые продукты не изменят ее положения. Прямо сейчас ей требуются надежда и твердое заверение в том, что ощущение полной растерянности и беспомощности, которое она испытывает в данный момент, скоро пройдет.
Циник мог бы сказать, что в этой ситуации ей нужно найти приятеля-советчика. Может, и так. Но друг все равно не сможет поддержать ее на предстоящем финансовом отрезке. На роль помощника гораздо лучше подойдет преисполненная эмпатии
[22], сопереживания сотрудница банка.
Благодаря цифровым программам, способным упростить значительную часть старых обязанностей сотрудницы, у нее освобождается больше времени на то, чтобы создать для женщины-клиента атмосферу эмоционального комфорта и взаимопонимания. Работник банка поможет посетительнице понять, какие финансовые продукты лучше всего отвечают ее потребностям, и подскажет ей последующие шаги. Оказание помощи в вопросах составления бюджета и подключение к автоматической электронной системе уведомления, которая облегчит задачу рационального управления бюджетом, приведут к появлению у клиентки чувства контроля и надежды, которых в данный момент ей так сильно недостает.
Соединив влияние цифровых инструментов с человеческим состраданием, сотрудница банка сумеет оказать клиентке ценную услугу, которую эта женщина не забудет. В конце дня сотрудница сможет гордиться тем, что в нужный момент оказала помощь тому, кто в ней нуждался.
Повысьте собственную значимость
По мере того как новые технологии проникают в нашу жизнь, нам нужно проявлять гибкость не только в плане освоения появившихся инструментов воздействия, но и в плане повышения качества предлагаемых услуг. Это очевидно для всех, кто работает в автомобильной индустрии, не говоря о большинстве автовладельцев. Технологии, которые всего пару лет назад применялись только в моделях класса люкс, сегодня используются практически в каждом автомобиле.
Работая с компанией Mercedes-Benz, я был поражен тем, что одна технологическая новинка, изначально созданная исключительно для флагманской модели S-класса, уже через два-три года стала применяться в моделях более скромного C-класса. Само собой, что тенденция к расширению доступности новинок вынуждает Mercedes-Benz постоянно совершенствовать флагманские модели S-класса, чтобы выделить их из общего ряда.
Та же зависимость наблюдается в других отраслях индустрии, где многие модели, которые всего пять лет назад считались эксклюзивными, нынче стали общедоступными. Это означает, что всем нам нужно повышать собственные требования и стандарты. В прежние времена покупатели получали всю информацию от коммивояжеров. Сегодня благодаря доступности информации в интернете клиенты часто знают о продуктах больше, чем продавцы. Торговцы должны эволюционировать, иначе будут обречены на вымирание.
В прежние времена каждой жалобой или претензией должна была заниматься служба работы с клиентами. Сегодняшние заказчики все больше и больше проблем решают с помощью инструментов самообслуживания в мобильных приложениях, на сетевых сайтах и в интерактивных киосках.
В прежние времена нам требовался сотрудник авиалинии, который выдавал посадочный талон…
В прежние времена…
В прежние…
Короче, вы поняли.
В процессе автоматизации все большего количества услуг у нас возникает потребность переосмыслить роль человека в нашей среде. Всякий раз, когда формируется новая возможность, погибает старый предмет ценности. Одного лишь знания о продукте уже недостаточно – каждый продавец-консультант теперь обязан оказывать клиенту эмоциональную поддержку. Главной задачей службы работы с клиентами больше не является формулировка ответов на вопросы. Теперь ее основной обязанностью стало проявление соучастия, эмпатии. Цель туристического агентства теперь – не столько поиск более дешевых билетов, сколько организация незабываемого торжества по поводу какого-либо знаменательного события в особенном пункте назначения.
И по мере того как перемены в технологиях будут обесценивать их вчерашнюю значимость, ваша функция, какой бы она ни была, будет непрерывно эволюционировать и расширяться.
Что, если?
Давайте посмотрим, как новые возможности, которые сопровождают перемены, повысят вашу способность достигать цели. Как изменения помогут вам ускорить процесс самореализации, расширить сферу усвоения и углубить свое воздействие?
Каждое переустройство открывает новые двери. Фокусируясь на прошлом, мы лишаем себя способности увидеть реальные возможности, сопровождающие изменения. С другой стороны, когда мы сосредоточены на главной цели и на воздействии, которое оказываем на клиентов, то получаем возможность увидеть новый мир, о приходе которого возвещают изменения.
Нам нужно изучить нововведения с помощью вопросов типа «Что, если?», которые ставят под сомнение наш текущий образ действий.
