Эффективную перезагрузку можно проводить разными способами: проявить искренний интерес к самочувствию пассажира, вежливо похвалить его манеру одеваться, одарить простой, но сердечной улыбкой. Нестандартный подход, который улучшит чей-то день, стоит намного дороже, чем дежурный взгляд в салоне первого класса.
Резилентность (способность) к переменам ПРОБЛЕМА № 10
«Эмоциональный апгрейд» – это суперсила, доступ к которой вы можете получить практически в любой ситуации. Предоставление искренней эмоциональной поддержки людям, которых вы обслуживаете, сможет сделать каждую проблему чуть более управляемой. Как вам активировать этого гиганта?
Чем больше мы будем тренировать «мускулатуру аутентичной (подлинной) вовлеченности», тем больше энергии и радости сможем ощущать в себе. Чтобы воплощать перемены в жизнь, пришло время дать волю этой могучей силе. Настала пора стать хозяевами изменений, превратить их в собственное обновление. Перейти от тренировки к действию.
Глава девятая
Станьте хозяином!
Мы вышли на завершающую стадию долгого пути самопознания. Вы не только убедились в существовании потребности в переменах, но и мужественно признали факт вашего эмоционального сопротивления им. Вы узнали, как изменения способны помочь вам достойно выполнять вашу главную задачу. Вы сформировали уверенность в своей новой способности производить реконструкцию и узнали, как использовать ее в вашей повседневной деятельности.
И теперь пришло время стать полновластным хозяином перемен.
Чтобы сделать нововведения вашей личной собственностью, одной решимости недостаточно. Вам нужен план с четко определенными конечными и промежуточными целями. Вам нужно создать ритуал празднования успехов, разработать модель изучения любых неизвестных явлений, возникающих на вашем пути, и схему адаптации к ним.
Не забывайте, что перемена не является разовым мероприятием.
Технология успеха
У многих людей есть видение успеха, но нет плана по превращению его из теоретического в эмпирический. У других возникает противоположная проблема: они делают все правильно, но не могут распознать, когда приходит успех. Они просто не замечают его и не испытывают никакого ликования или удовлетворения.
Чтобы стать резилентными, нужно разрешить обе проблемы. Как? Нужно создать «технологию успеха» – набор действий, которые позволят вам активировать новые модели поведения и вплести их в вашу жизнь. В этой главе вы узнаете, что можно предпринять.
♦ Распознавать и визуализировать успех
♦ Создавать зрительные изображения-напоминания
♦ Разрабатывать ежедневные ритуалы
♦ Записывать истории достижения успеха
♦ Ежедневно экспериментировать
♦ Наладить обратную связь с клиентами
♦ Устанавливать промежуточные вехи Планировать неудачи
♦ Праздновать достижения
Визуализируйте успех
Резилентность, способность к изменениям – это не просто свойство ума. Развитие этой способности требует действий и планирования. В предыдущей главе вы узнали, как перемены могут повлиять на вашу повседневную деятельность. И теперь пришло время приступить к визуализации успеха.
Создав ясное видение, вы сделаете важный шаг к превращению ваших намерений в действия. Сначала нарисуйте четкую картину успеха, а затем вернитесь назад, чтобы определить шаги к достижению своей цели. Что вам нужно прекратить и чем начать заниматься? Какие шаги нужно совершить на этом пути? Чем более четким будет тактический план, который вы составите и будете его выполнять, тем выше будет вероятность успеха.
Всякий раз, когда нас приглашают в кол-центры, я вижу там специалистов, которые не чувствуют, что их работа имеет большое значение. Они тратят весь день на общение с вечно недовольными клиентами, а затем уходят домой. Я напоминаю им, что в среднем сотрудник кол-центра принимает за год около 10 тысяч звонков, и это помогает им понять свои обязанности чуть лучше, но ненамного. Затем я предлагаю им представить, что они стоят в центре десятитысячного стадиона, заполненного людьми, каждый их которых кричит: «Помоги мне!» Этот визуальный образ всегда достигает цели: напоминает им, насколько велика сила их влияния и сколько человеческих жизней они изменяют к лучшему.
Моя команда разработала для одной авиалинии интересную программу, основанную на том же общем принципе. Точно так же, как у часто летающих пассажиров накапливаются бонусные мили, у сотрудников авиалинии накапливаются миллионы клиентов. Общий объем оказанных ими услуг возрастает с каждым выполненным рейсом, и мы предложили компании устраивать праздники, когда количество пассажиров, которых обслужили сотрудники, достигнет 100 тысяч, 500 тысяч, 750 тысяч и затем одного миллиона.
Но эффект следует измерять не только количественно. Работая с другой компанией, мы организовали соревнование по сторителлингу
[25], предложив клиентам рассказать о воздействии, которое компания оказала на их жизни. Просто расспросите своих клиентов о том, как вы изменили чью-то жизнь к лучшему, и увидите, что ваше влияние намного сильнее, чем вам казалось.
Визуализация успеха
Чтобы ощутить себя полновластным хозяином преобразования, вам нужно узнать, как выглядит успех. Подумайте вот о чем:
1. Представьте, что вы полностью операционализировали новые схемы и модели поведения. Как вы будете выглядеть? Где окажетесь?
2. Какой будет реакция ваших клиентов?
3. Как ваши посетители будут себя чувствовать?
4. Что они расскажут другим?
5. Вообразите какие-то детали вашего успеха. Например, кто-то из клиентов рекомендовал вас своему другу. Или ваш менеджер поручил вам увлекательный новый проект.
6. Определите то, чем вам стоит прекратить заниматься.
7. Моделируйте то, что вам нужно начать делать.
Что начать, что прекратить
В сущности, перемена есть не что иное, как замена старых привычек, способов решения и шаблонов мышления новыми. Один из наших клиентов составил внушительный список моделей поведения, которые его сотрудникам нужно было сформировать, и тех, от которых следовало отказаться, чтобы в полной мере перейти от теории к практике. Воспользуйтесь его идеями, чтобы составить ваш собственный перечень.
