У меня был обычный холодильник с двумя отделениями — ничего особенно модного. Проблема заключалась в том, что я не мог нормально настроить температуру. Можно было сделать только две вещи: изменить температуру морозильной камеры и изменить температуру основного отделения.
Рис. 1.9. Регуляторы холодильника
Два отделения — основное и морозильник — и два регулятора (оба расположены в основном блоке). Ваша задача: предположим, что температура в морозильной камере слишком низкая, а в обычной секции — нормальная. Как вы повернете регуляторы, чтобы в морозильной камере стало теплее, а температура основного отсека осталась прежней? (Фото автора.)
У меня было только два регулятора, на одном написано «морозильник», на другом — «холодильник». В чем проблема? О, мне, наверное, следует вас предупредить: это не два отдельных регулятора. Регулятор морозильника влияет также и на температуру в основном отделении для продуктов, а регулятор основного отделения влияет и на морозильник. Кроме того, в мануале сказано, что «нужно каждый раз ждать двадцать четыре часа, чтобы температура стабилизировалась, если вы настраиваете регуляторы в первый раз или вносите изменения в настройки».
Мне было невероятно сложно регулировать температуру в моем старом холодильнике. Почему? Потому что регуляторы предлагали неправильную концептуальную модель. Два отделения — два регулятора, это подразумевает, что каждый из регуляторов отвечает за температуру того отделения, название которого на нем написано. Эта концептуальная модель изображена на рис. 1.10 A. И она неверна. На самом деле в холодильнике есть только один термостат и только один охлаждающий механизм. Один регулятор устанавливает настройки термостата, а другой — примерное соотношение холодного воздуха, выдуваемого в каждое из двух отделений холодильника. Поэтому два регулятора взаимосвязаны: эта концептуальная модель показана на рис. 1.10 Б. В дополнение к этому где-то в холодильнике должен быть термодатчик, но совершенно невозможно понять, где он находится. Следуя концептуальной модели, которую предлагают регуляторы, настроить температуру практически невозможно, и это выводит человека из себя. Если бы регуляторы предлагали правильную модель, жизнь была бы гораздо проще.
Рис. 1.10. Две концептуальные модели холодильника
Концептуальная модель А — это модель системы холодильника, которую мы нарисовали, отталкиваясь от регуляторов. Каждый из регуляторов контролирует температуру указанного отсека холодильника. Казалось бы, это значит, что в каждом отделении есть свой термодатчик и свой охлаждающий блок. Это не так. Правильная концептуальная модель показана на рис. Б. Совершенно невозможно понять, где установлен температурный сенсор, поэтому он нарисован снаружи холодильника. Регулятор «морозильник» определяет температуру морозильника (так это там находится термодатчик?). Регулятор «холодильник» определяет, сколько холодного воздуха направляется в морозильную камеру и сколько — в холодильное отделение.
Почему производители предлагают нам неверную концептуальную модель? Мы никогда этого не узнаем. За двадцать пять лет с момента публикации первого издания этой книги я получил много писем от людей, которые благодарили меня за объяснение, как работает их непонятный холодильник, но не получил ни одного письма от производителя (General Electric). Возможно, дизайнерам показалось, что правильная модель слишком сложна, что модель, которую они предлагают, понять проще. Но неправильная концептуальная модель не позволяет поставить правильные настройки. И хотя я убежден, что знаю верную модель, я все равно не мог установить нужную температуру, потому что дизайн холодильника не позволял определить, какой регулятор управляет термодатчиком, а какой — распределением холодного воздуха и в каком отделении расположен термодатчик. Отсутствие незамедлительного фидбэка также добавляло проблем: нужно было ждать двадцать четыре часа, чтобы понять, нормально ли выставлена температура. Если для того, чтобы настроить температуру своего холодильника, мне придется заводить тетрадь для лабораторных записей и проводить эксперименты, это будет неправильно.
К счастью, теперь у меня другой холодильник — с двумя отдельными регуляторами, один из них для основного отделения, другой — для морозильника. Каждый из регуляторов имеет деления с градусами, и на нем написано, температурой в каком отделении он управляет. Два отделения не связаны друг с другом: когда устанавливаешь температуру в одном, это никак не влияет на температуру другого. Это решение идеально, но и стоит оно дороже. Однако возможны и гораздо более дешевые решения. С современными недорогими механизмами можно сделать одну морозильную установку с клапаном, работающим от мотора, который бы регулировал примерное количество холодного воздуха, подаваемого в каждое из отделений. Простой и недорогой компьютерный чип мог бы управлять морозильной установкой и позицией клапана таким образом, чтобы температура в этих двух отделениях достигала нужной отметки. Это потребовало бы немного больше работы от команды инженеров и дизайнеров? Да, но результат бы того стоил. К сожалению, General Electric до сих пор продает холодильники с системой регуляторов и механизмов, очень похожей на старую, которая вызывает столько путаницы. Фотография на рис. 1.9 — это снимок современного холодильника, я сделал его в магазине, пока работал над этой книгой.
Системный образ
Люди создают концептуальные модели самих себя, других людей, окружающей среды и тех предметов, с которыми они взаимодействуют. Эти концептуальные модели формируются посредством опыта, за счет тренировок и инструкций. Эти модели работают как руководства, позволяющие нам достигать своих целей и понимать этот мир.
Как мы формируем подходящие концептуальные модели тех предметов, с которыми взаимодействуем? Мы не можем поговорить с дизайнером, поэтому полагаемся на всю ту информацию, которая нам доступна: как выглядит это устройство, что мы знаем из опыта использования похожих устройств, что говорили рекламные материалы и продавцы, что сообщалось в статьях, которые мы читали, что сказано на сайте этого продукта и что написано в инструкции. Я называю всю эту имеющуюся в нашем распоряжении информацию системным образом. Если системный образ путаный и неадекватный, как в случае с холодильником, мы не можем с легкостью пользоваться устройством. Если он неполный или противоречивый, у нас возникнут проблемы.
Как показано на рис. 1.11, дизайнер продукта и человек, который его использует, образуют немного не согласующиеся вершины треугольника. Концептуальная модель дизайнера — это дизайнерский замысел продукта, который отображен на одной вершине треугольника. Сам продукт больше не связан с дизайнером, поэтому он нарисован изолированно на другой вершине (возможно, он находится на кухонном столе потребителя). Системный образ можно составить из физической структуры, которая была создана дизайнером (включая документацию, инструкции, означающие и любую другую доступную информацию с сайтов и линий техподдержки). Концептуальная модель пользователя рождается из системного образа за счет взаимодействия с продуктом, чтения, поиска информации онлайн и изучения любых предложенных мануалов. Дизайнер ждет, что модель пользователя будет идентична дизайнерской модели, но, поскольку дизайнер не может напрямую вступать с пользователем в контакт, все бремя коммуникации ложится на системный образ.
