Когда люди покупают новое устройство, они сталкиваются с двумя проблемами: разрывом выполнения, когда они пытаются понять, как пользоваться устройством, и разрывом оценки, когда они пытаются понять, в каком состоянии находится устройство и помогают ли им их действия приблизиться к цели.
В случае со шкафом для документов: на нем были видимые элементы конструкции, которые позволяли наводить мосты через разрыв выполнения, пока все работало идеально. Ручка ящика отчетливо говорила, что за нее нужно тянуть, а крепеж на ящике объяснял, как ослабить прочность конструкции, которая держала ящик на месте. Но эти действия не возымели успеха, и перед нами разверзлась пропасть: что еще можно сделать с ящиком, чтобы открыть его?
Разрыв оценки сначала тоже было легко преодолеть. Я ослабил конструкцию, потянул за ручку ящика, но ничего не произошло. Этого действия было недостаточно, и достичь цели не получилось. Но когда были испробованы и другие действия: мы уже и крутили, и тянули, — шкаф не дал мне больше никаких подсказок относительно того, становлюсь ли я ближе к цели.
Разрыв оценки отражает количество усилий, которые должен приложить человек, чтобы интерпретировать физическое состояние устройства и понять, насколько реализовались его ожидания и намерения. Разрыв невелик, если устройство информирует вас о своем состоянии понятным способом, который легко считывается и совпадает с тем, как понимает систему человек. Какие основные элементы дизайна помогают преодолеть разрыв оценки? Фидбэк и хорошая концептуальная модель.
Эти разрывы существуют на многих устройствах. Забавно то, что, хотя сложности возникают у многих людей, люди считают, что виноваты в этом они сами. Если они полагают, что должны уметь пользоваться предметом — водопроводным краном, контроллером температуры в холодильнике, варочной панелью плиты, — то, столкнувшись с трудностями, они думают: «Это я такой глупый». Или, в случае со сложно устроенными механизмами: швейными машинками, стиральными машинками, цифровыми часами и почти любыми вариантами цифровых устройств, — люди просто сдаются, полагая, что они неспособны понять эти машины. Оба мнения неверны. Все это предметы повседневного бытового использования. Ни у одного из них нет сложной внутренней структуры. Проблема заключается в их дизайне, а не в людях, которые пытаются ими пользоваться.
Как может дизайнер помочь преодолеть эти два разрыва? Чтобы ответить на этот вопрос, нам нужно более глубоко понять психологию человеческих действий. Но об основных инструментах мы уже говорили: мы преодолеваем разрыв выполнения за счет использования означающих, ограничений, проекций и концептуальной модели, а разрыв оценки — за счет фидбэка и концептуальной модели.
Семь этапов действия
Действие состоит из двух составляющих: выполнение действия и оценка результатов, делание и интерпретация. И выполнение, и оценка требуют понимания того, как работает это устройство и какие результаты оно производит. И выполнение, и оценка могут влиять на наше эмоциональное состояние.
Предположим, я сижу в кресле и читаю книгу. Вечереет, становится все темнее и темнее. Сейчас я занят чтением, но читать все труднее, потому что света уже не хватает. Когда я осознаю это, у меня появляется новая цель: мне нужно больше света. Как этого добиться? У меня есть много вариантов. Я могу отодвинуть занавески, подвинуть кресло к окну так, чтобы света было больше, или, например, включить ближайшую лампу. Это стадия планирования, на которой мы определяем, какому из многочисленных вариантов следовать. Но даже если я решу зажечь лампу, мне нужно определиться с тем, как это сделать. Я мог бы попросить кого-то включить свет, мог бы включить свет левой или правой рукой. Даже когда я определился с планом, мне все равно нужно уточнить для себя, как я буду его выполнять. Наконец, я должен совершить действие. Если я совершаю это действие часто и у меня достаточно опыта и навыков для этого, то большинство этапов проходят бессознательно. Пока я еще учусь выполнять действие, я определяю план, уточняю последовательность действий и интерпретирую результат осознанно.
Допустим, я веду машину, и мой план действий включает левый поворот на перекрестке. Если я опытный водитель, то мне не требуется сознательно планировать и выполнять последовательность действий. Я думаю «налево» и легко выполняю необходимые действия в нужной последовательности. Но если я только учусь водить, мне нужно подумать о каждом отдельном компоненте действия. Потребуется нажать на тормоз, проверить машины позади и вокруг меня, машины и пешеходов передо мной, а также посмотреть, нет ли передо мной дорожных знаков, которым я должен подчиняться, или светофора. Я должен передвинуть свою ногу назад и вперед между педалями, а руку — к рычажку, включающему сигнал поворота, а потом обратно на руль (одновременно пытаясь вспомнить, как меня учил держать руки во время поворота мой инструктор). При этом мое внимание сосредоточено на том, что происходит вокруг меня, иногда я смотрю прямо, иногда кручу головой, а иногда использую заднее и боковые зеркала. Для опытного водителя все это легко и просто. Новичку задача кажется невыполнимой.
Определенные действия могут уничтожить разрыв между тем, что мы хотим сделать (нашими целями), и возможными физическими действиями, которые нужны, чтобы достичь этих целей. Когда мы определяем для себя, какие потребуются действия, мы должны их выполнить на самом деле — это этапы стадии выполнения. Существуют три стадии выполнения, которые следуют из наличия цели: план, уточнение плана и исполнение (левая сторона рис. 2.2). Оценка получившегося проходит в три этапа: первый — восприятие того, что произошло в мире, второй — попытка понять это (интерпретировать) и, наконец, сравнение того, что получилось, с тем, чего хотели добиться (правая сторона рис. 2.2).
Рис. 2.2. Семь этапов действия
Если мы соберем все этапы, у нас получится три этапа выполнения (план, уточнение плана и исполнение), три этапа оценки (восприятие, интерпретация и сравнение) и, конечно, цель: итого семь этапов.
Вот и все. Семь этапов действия: один для постановки цели, три для выполнения и три для оценки (рис. 2.2).
1. Цель (поставить цель).
2. План (действия).
3. Уточнение плана (последовательности действий).
4. Исполнение (запланированной последовательности действий).
5. Восприятие (ситуации в мире).
6. Интерпретация (восприятия).
7. Сравнение (результата и цели).
Семиэтапная схема действия, конечно, представляет собой упрощенную модель, но она дает нам прочную базу для понимания человеческого действия и для коррекции работы дизайнера. Она уже доказала, что может быть полезной при построении взаимодействия между дизайнером и пользователями. Не на всех этапах наша деятельность сознательна. Обычно сознательно ставятся цели, но не всегда. Мы можем выполнять слишком много действий, постоянно проходя через одни и те же стадии, и находиться при этом в блаженном неведении относительно того, что мы делаем. Иногда сознательно концентрироваться на действии нужно только в случае, когда мы сталкиваемся с чем-то новым или оказываемся в тупике из-за того, что какая-то проблема нарушает обычный порядок действий.
