Нужно стандартизировать действия с кранами так, чтобы психологическая концептуальная модель была одинаковой для всех типов кранов. Для обычных кранов с двумя ручками для холодной и горячей воды эти стандарты должны быть следующими:
• Если ручки круглые, они обе вращаются в одном и том же направлении, увеличивая напор воды.
• Если ручки сделаны в виде двух лопаток, их обе нужно тянуть, чтобы увеличить напор воды (это значит, что внутри крана они будут крутиться в противоположных направлениях).
Другие конфигурации ручек тоже возможны. Допустим, ручки расположены на горизонтальной поверхности, поэтому они вращаются вертикально. Что тогда? Будет ли ответ разным для ручек-лопаток и для круглых? Будем считать, что это упражнение для читателя. Как быть с проблемой оценки? Используя большинство кранов, вы получаете фидбэк незамедлительно, поэтому, если вы повернули кран не в ту сторону, это легко обнаружить и исправить. Пройти цикл оценка — действие очень легко. В результате несоответствие норме часто остается незамеченным — если только вы в этот момент не стоите под душем и фидбэк не проявляется в том, что вы ошпарились или окатили себя ледяной водой. Если ручки расположены далеко от крана, например по центру над ванной, а кран — высоко на боковой стене, то между манипуляцией с ручками и изменением температуры проходит много времени: однажды я засек, сколько у меня ушло на регулирование воды в душе — это заняло пять секунд. Все это усложняет процесс регулировки температуры. Поверните ручку не в ту сторону — и пляшите в душе, судорожно крутя кран в нужном, как вам кажется, направлении (потому что вода — просто кипяток или лед) в надежде, что сможете достаточно быстро установить нормальную температуру. Проблемы возникают из-за особенностей течения жидкости — воде нужно время, чтобы пройти два метра или ту часть трубы, которая соединяет ручки с краном, — поэтому температуру воды так трудно выправить. Но проблема обостряется из-за плохого дизайна регуляторов. Давайте теперь рассмотрим современный кран с одиночным рычагом для регулировки. Тут технологии приходят нам на помощь. Поворачиваете рычаг в одном направлении — он регулирует температуру. Поворачиваете в другом — он регулирует напор. Ура! Мы контролируем представляющие для нас интерес переменные, и современный смеситель разрешает проблему оценки.
Да, эти новомодные краны прекрасны. Гладкие, элегантные, удостоенные наград. Но ими невозможно пользоваться. Они решили один набор проблем, только чтобы создать другой. Теперь преобладают проблемы проекции. Сложность заключается в том, что нет никаких стандартов по регулировке и поэтому непонятно, какое направление движения что означает. Иногда это ручка, которую можно толкать или тянуть на себя, поворачивать по часовой стрелке или против часовой стрелки. Но что мы регулируем, когда наклоняем или тянем на себя ручку, — напор или температуру воды? Если мы тянем, это уменьшит или увеличит напор, сделает воду горячее или холоднее? Иногда у нас есть рычаг, который движется из стороны в сторону или взад-вперед. Опять же, какое движение означает какой напор и какую температуру? И в какую сторону нужно двигать кран, чтобы вода текла сильнее (или стала горячее), а в какую — чтобы наоборот? У простого с виду одиночного регулятора все равно есть четыре проблемы с проекцией:
• Какая плоскость движения регулятора воздействует на температуру?
• Поворот в какую сторону в этой плоскости означает «горячее»?
• Какое направление движения влияет на напор воды?
• Поворот в какую сторону означает «больше»?
Нередко ради элегантности движущиеся части соединены невидимым образом, и найти регулятор становится почти невозможно, не говоря уже о том, чтобы понять, какой регулятор поворачивать в какую сторону. Более того, в кранах разного дизайна использованы разные решения. Смесители с одним рычагом, как правило, лучше, поскольку они контролируют переменные, представляющие для нас интерес. Но поскольку нет никаких стандартов и дизайн таких кранов бывает неудачным (это еще мягко сказано), они раздражают очень многих людей так сильно, что их чаще ненавидят, чем восхищаются ими.
Дизайн крана ванной и кухни должен быть простым, при этом он может нарушать многие дизайнерские принципы, например:
• Видимые возможности и означающие.
• Наглядность.
• Оперативность обратной связи.
Наконец, многие нарушают принцип отчаявшихся:
• Если ничто другое не помогает, стандартизируй.
Стандартизация — фундаментальный принцип отчаявшихся: когда любое другое решение кажется невозможным, просто проектируй все одинаково, чтобы люди могли выучить что-то один раз и навсегда. Допустим, все производители смогли бы договориться о стандартном наборе движений, которые нужно выполнить, чтобы отрегулировать напор и температуру воды. Например, «вверх-вниз» — для контроля напора воды и «влево-вправо» — для контроля температуры, влево означает «горячо». Тогда мы могли бы один раз запомнить эти стандарты и потом постоянно пользоваться этими знаниями, применяя их для каждого крана, с которым бы встречались.
Если вы не можете перенести информацию на само устройство (я говорю об информации, которую мы считываем из окружающей среды), то создайте культурные ограничения: стандартизируйте то, что нужно запоминать. И помните урок, который мы извлекли из истории с краном: стандарты должны отражать психологические концептуальные модели, а не физические механизмы.
Стандарты упрощают жизнь всем. В то же время они, как правило, препятствуют будущему развитию. И, как мы обсудим в главе 6, часто нахождению общего компромисса предшествует сложная политическая борьба. Однако если больше ничего не помогает, стоит пойти по пути стандартов.
Используем звук как означающее
Иногда не получается сделать видимым все, что нужно. Добавьте звук: он может донести до потребителя информацию, которую тот не смог бы получить никаким другим способом. Звук может сообщить нам о том, что все работает правильно или что-то нужно починить. Звук может даже спасти нас от несчастного случая. Подумайте о той информации, которую передает нам:
• Щелчок, который издает задвигающийся дверной засов.
• Дребезжание, когда дверь закрывается неправильно.
• Рев пробитого глушителя.
• Скрежет, если вещи не закреплены в салоне автомобиля и ездят туда-сюда.
• Свист закипающего чайника.
• Щелчок, который раздается, когда тосты готовы.
• Увеличение высоты тона, когда пылесос засоряется.
• Непередаваемое изменение звука, когда ломается техника.
Многие устройства просто пищат и пиликают. Эти звуки неестественны, они не несут никакой скрытой информации. Если пользоваться звуковыми сигналами правильно, писк может подсказать вам, что вы нажали на кнопку. Однако писк не только передает информацию, он еще страшно раздражает. Звуки должны быть запрограммированы на то, чтобы что-то говорить о причинах появления сигнала, о происходящем, о действиях, которые имеют значение для пользователя, но которые он при этом не может заметить каким-то иным способом. Гудки и щелчки, которые вы слышите, когда звоните по телефону, — хороший пример: если убрать эти звуки, вы уже не будете так уверены, что связь устанавливается.
