– Мистер П., вас беспокоит шеф-консьерж отеля «ИнтерКонтинеталь Москва Тверская». Меня зовут Антон. Мой коллега Алексей рассказал о том, с какой проблемой вы столкнулись. Нам есть чем вас порадовать. Спешу сообщить, что новая аудиосистема уже в ближайшие 3–4 дня, ровно к вашему возвращению в Москву, будет доставлена к нам в отель, и мы с радостью передадим ее вам!
Мистер П.:
– Антон, не верю своим ушам, неужели это возможно?! Но как вам удалось сделать это? В такой короткий промежуток времени. Тут, в Америке, я сделал все возможное, и у меня не получилось, а вы!.. Ребята, вы лучшие консьержи из всех, кого я когда-либо встречал! Уверен, моя теща будет на седьмом небе от счастья!
Антон:
– Мистер П., это наша работа. Поверьте, мы любим приносить людям добро и радость. Нам удалось связаться с корейскими коллегами и заказать данную систему напрямую у производителя. Потребовался всего один звонок и несколько часов, чтобы решить проблему. Нам неимоверно приятно, что мы смогли помочь!
Мистер П.:
– Антон, спасибо всем вам огромное, но как я могу вас отблагодарить?
Антон:
– Ну, что вы, это наша работа.
Мистер П.:
– Я не перестану восхищаться вами, буду рассказывать эту историю своим детям и внукам, пусть знают, что такое быть консьержем!
На этой позитивной и вдохновенной ноте Антон отправился к Алексею, дабы сообщить ему о разрешении проблемы.
Подведем итоги
В этой главе мы обсудили роль операционного уровня в достижении первоклассного сервиса и пришли к следующим выводам.
• Одним из важнейших стратегических сервисных инструментов является сервисный сценарий. Он помогает целостно отобразить сервисные процессы компании, определяя все моменты истины и связи между сервисными компонентами (видимыми и не видимыми для клиента) с точки зрения его персонального опыта. Сервисный сценарий отражает, как именно должен строиться процесс обслуживания, помогает выявить проблемные зоны и определить точки роста.
• Первоклассный сервис невозможен без четко определенных сервисных стандартов, которые понимаются и ежедневно применяются всеми сотрудниками. Стандарты задают уровень ожиданий клиентов, показывают команде направление движения и обеспечивают единообразие взаимодействий.
• Обратная связь от клиентов – ваш главный источник знаний о ваших же плюсах и минусах работы. А также о том, кто ваши клиенты и что им нравится. Регулярно собирайте обратную связь онлайн и офлайн, анализируйте – и на основе этого действуйте, чтобы улучшить опыт своих покупателей.
• Жалобы, обоснованные и необоснованные, неизбежны в любом бизнесе. Первоклассный сервис – это прежде всего умение работать с жалобами и всегда видеть в них возможности для развития и улучшения работы компании. Всегда документируйте любые претензии и незамедлительно реагируйте на них.
• Учите своих сотрудников эффективной работе с жалобами. Что включает в себя извинение за неудобство, проявление эмпатии и уважения к клиенту, личную ответственность за решение проблемы и предложение вариантов решения.
• Первоклассный сервис – не только своевременное и удовлетворяющее клиента решение проблемы, но и дополнительное внимание, которое превращает негативный опыт в положительный.
Вопросы для обсуждения
1. Какие проблемные зоны существуют в вашем сервисном сценарии? Что вы можете предпринять, чтобы улучшить опыт клиента в каждом моменте истины?
2. Какие сервисные стандарты уже существуют в вашей компании? Как они измеряются и контролируются? Что вы делаете для того, чтобы каждый сотрудник знал, понимал ценность и применял стандарты в ежедневной работе?
3. Как в данный момент ваша компания собирает обратную связь с клиентов? Какую информацию вы получаете и как с ней работаете?
4. Какие процедуры для работы с жалобами существуют в вашей компании? Как вы документируете жалобы? Что можно улучшить уже сейчас в существующих процессах?
5. Вспомните случаи, когда вы сами как клиент оказались недовольны обслуживанием, и компания сумела превратить ваш негативный опыт в положительный: что именно было ею сделано?
Действуйте!
1. Определите ключевые сервисные процессы и создайте сервисный сценарий для каждого из процессов, следуя шагам, изложенным в этой главе.
2. Проанализируйте свой сервисный сценарий и на его основе начните разработку сервисных стандартов вашего бизнеса.
При формулировании стандартов каждый раз отвечайте на следующие вопросы:
– Почему этот стандарт важен для сотрудников?
– Почему этот стандарт важен для клиента?
– Какие конкретные действия входят в данный стандарт?
– Какие действия должны быть предприняты, если что-то пойдет не так?
– Как измерять выполнение стандарта?
– Как контролировать и проверять выполнение стандарта?
3. Составьте короткий опрос для ваших клиентов (пять-шесть вопросов). Для этого сначала сами ответьте на следующие:
а) Какую информацию и относительно какого сервисного параметра вы хотите получить от клиентов?
б) Какой клиентский сегмент вам интересен для данного опроса?
в) Какие типы вопросов позволят вам получить нужную информацию: закрытые (шкальные, с вариантами ответа), открытые?
г) Как вы будете распространять опрос, через какие каналы?
4. Проанализируйте жалобы, поступавшие от клиентов за последнее время. Разберите каждую, воспользовавшись предложенными выше алгоритмами. В какую категорию модели восстановления попадает каждая жалоба? Что можно было сделать, чтобы улучшить опыт клиента в каждой отдельно взятой ситуации?
Подобный разбор прошлых жалоб поможет всей команде лучше понимать клиентов и научиться более эффективно прорабатывать такие кейсы в будущем.
Глава IV. Культура
Корпоративная культура
Успешный бизнес начинается с сильной корпоративной культуры. Современные компании прекрасно осознают силу бренда и прикладывают огромные маркетинговые усилия для его построения, чтобы привлекать и удерживать не только внешних клиентов, но и внутренних. За последние четыре года я посетила большинство крупных HR-конференций в России и за границей, и что могу сказать: если раньше выбирали вы, то теперь выбирают вас, и проблема набора персонала есть практически в каждой индустрии. Что уж говорить о сотрудниках, которые выполняют свою работу с любовью? Их – единицы. Поэтому корпоративная культура играет огромную роль в построении организации с высоким уровнем сервиса. Серьезно, сервис – это любовь, а любовь случается, только когда ты вовлечен в работу, и корпоративная культура очень помогает в этом.
