Чрезвычайно важный вопрос здесь – это выбор нужных точек, который будто бы подсвечивает одни взаимосвязи и затеняет другие. Мы постоянно делаем подобный выбор, когда задействуем свои подсознательные причинно-следственные карты, описывающие наши представления об устройстве мира, взаимоотношениях или бизнесе. Эта расстановка приоритетов осуществляется на третьем уровне и демонстрирует наши ценности. Выбор точек, на которых сосредоточивается внимание, имеет критическое значение для нашей способности выявлять и решать проблемы и принимать оперативные стратегические меры. Направляя ментальный прожектор на определенную часть нашей причинно-следственной карты, мы уделяем внимание конкретным элементам или процессам в организации. От этого внимания зависит, как мы «видим, что нужно сделать», то есть первый пункт лидерского мировоззрения (ЛМВ). Сосредоточение внимания – ключевое направление деятельности лидера, которое на самом деле является центральным в осмыслении цели.
Когда первостепенное и даже в некотором смысле исключительное внимание уделено прибыли, это подталкивает сотрудников организации к таким действиям, которые парадоксальным образом могут отрицательно сказаться на прибыли. Например, в одной компании с бюджетом в 600 млн долларов сотрудники были настолько сосредоточены на прибыли и достижении целевых показателей, что начали отправлять клиентам заказы на следующий месяц заранее, чтобы учесть их в бухгалтерских показателях текущего месяца. Они стали откладывать деятельность по обучению и техническому обслуживанию и сокращать время на обработку жалоб и запросов клиентов, чтобы уделять больше времени совершенствованию процессов разработки и производства. И вот в один месяц – после нескольких лет функционирования в таком режиме – объем заказов вдруг сократился почти на 50 %. В панике представители фирмы связались с главным клиентом, дистрибьюторской организацией, и в ходе нескольких бесед выяснилось, что готовую продукцию на складах стало негде хранить, а продавалась она уже плохо. Производитель, не задумываясь об изменениях на уровне конечного потребителя и трудностях дистрибьютора, сосредоточился только на продажах товара следующему звену в цепочке создания ценности, игнорируя дальнейшие этапы. Фирма сделала катастрофическое открытие: сосредоточенность на краткосрочной прибыли серьезно повредила ее возможности остаться на рынке. Это типичный пример сформулированной де-факто миссии, ориентированной на прибыль и погоню за цифрами, а не на удовлетворение потребителей.
Более продуктивный подход – это возвращение к узлу «Удовлетворенность потребителей» на причинно-следственной карте. На рис. 8.2 видно, что он несколько отдален от узла «Прибыль», хотя связан с ним прямой линией. Направив внимание сюда, мы не игнорируем значение прибыльности, но рассматриваем ее в более широком контексте и в ином свете. Когда мы занимаемся узлом «Удовлетворенность потребителей», мы начинаем целенаправленно размышлять о том, каковы наши потребители и чего они хотят. Несмотря на то что прибыль в таком освещении перестает быть смыслом существования (миссией) организации, прибыльность становится надежным и стабильным «побочным продуктом» внимания, направленного на удовлетворение запросов потребителей.
Разумеется, структуру расходов тоже не следует игнорировать. Дело в том, что от точки, на которой вы сосредоточиваетесь на подсознательной причинно-следственной карте, зависит очень многое. Если вы сфокусированы исключительно на узле «Прибыль», вы, скорее всего, оставляете без внимания огромные объемы энергии в организации, которые могут быть направлены, как ни странно, на получение прибыли. Когда руководство говорит: «Цель нашей деятельности – получение прибыли», то на третьем уровне оно транслирует сотрудникам сообщение: «Вы работаете, чтобы обогащать других людей», что не может служить хорошей мотивацией. Напротив, если формулировка миссии описывает, как организация будет обслуживать клиентов, лидеры и сотрудники объединены общей целью: разобраться, как выполнять эту миссию, и организоваться так, чтобы ее осуществить.
В этом случае можно говорить о сервис-ориентированной формулировке миссии. Такой подход вдохновляет сотрудников и заряжает их энергией. Многие чувствуют себя более значимыми, когда причастны к высоконравственному и социально ответственному делу. Миссия «удовлетворять потребителей» направлена вовне, что задействует внутреннее стремление сотрудника вносить свой вклад в дело и опирается на его чувство единения с обществом. Миссия «получать прибыль» направлена внутрь и сосредоточена на том, что организация может взять от общества, а потому в долгосрочной перспективе вызывает меньше мотивации.
Когда миссия организации нравственно ориентирована, ясна, а сотрудники ей преданы, могут приниматься решения, которые в краткосрочной перспективе негативно сказываются на прибыли. Применительно к вышеприведенному примеру, если бы фирма-производитель сосредоточилась на другой точке причинно-следственной карты, можно было бы не наращивать, а, наоборот, сокращать скорость и объемы поставок, чтобы повысить качество обслуживания; другим вариантом могло стать ускорение процессов обучения и технической поддержки, чтобы лучше и быстрее удовлетворять потребности покупателей в будущем. Этот подход также побуждает прислушиваться к людям, ведущим активный диалог с потребителем: такие сотрудники могут не обладать высоким статусом или полномочиями в компании, но в действительности располагают информацией, которая необходима организации, чтобы удовлетворять потребности клиентов. Эта тенденция сегодня наблюдается во многих высокоэффективных сервисных организациях в разных странах мира.
Этот подход предполагает, что формулировка миссии должна ориентироваться на группу потребителей, а не на ту или иную область продукции. Например, если бы в начале XX века вы определили свою отраслевую специализацию (очень узкую) через группу продуктов, допустим «ускорителей транспорта», вы бы так и считали своей миссией производство кнутов и упустили бы из виду, что рынок благоприятствует исследованию и разработке новых средств передвижения, таких как автомобили. Если же вы, напротив, сосредоточились бы на обслуживании людей, которые заинтересованы в самостоятельных путешествиях, исследование автомобильного транспорта легко бы встроилось в вашу миссию и ваше мышление. Менталитет потенциальных лидеров, который обязательно находит отражение в их деятельности по формулировке миссии, либо помогает им реагировать на изменения в окружающей обстановке, либо ограничивает их возможность замечать, на что нужно обратить внимание. Возвращаясь к ЛМВ, ваша формулировка миссии для себя, рабочей группы или организации ясно показывает, что вы «видите».
Хорошая формулировка миссии говорит о том, что ваша организация намерена делать и для кого. На практике у каждого участника организации будет собственное ее понимание. В диверсифицированных корпорациях каждому подразделению требуется своя формулировка миссии, с более конкретным фокусом внимания. Точно так же любой отдел может самостоятельно выработать частную формулировку миссии, чтобы помочь сотрудникам понять, ради чего они каждый день приходят на работу.
Правильно сформулировать миссию довольно сложно. Возможно, вы видели «корпоративные миссии», которые ламинируют и раздают всем сотрудникам. Но если вы спрашиваете сотрудника, в чем миссия его компании, а он начинает искать бумажку, это явный признак слабой формулировки. Хорошая формулировка миссии – эффектная, четкая, легко запоминается и вызывает эмоциональный отклик. Чтобы достичь этого, недостаточно соединить банальные клише вроде «мирового уровня качества», «предоставления», «клиентоориентированности» и «равноценной доходности для всех акционеров». Если вам интересно узнать больше о формулировках миссий и сравнить разные примеры, прочитайте «Книгу формулировок миссий» (The Mission Statement Book) Джеффри Абрахамса
[90]. Но имейте в виду, что заниматься такими формулировками и определениями – задача эффективного лидерства. Кто, если не лидер, может разъяснить цель существования и ориентиры организации?
