Когда наши выводы отражают совпадение наших наблюдений с убеждениями, мы обычно испытываем положительные эмоции: счастье, радость, удовлетворение, гордость. Когда наши наблюдения не подтверждают наших представлений о себе или об окружающих или даже противоречат им, мы делаем вывод, что либо с ситуацией, либо с нами что-то не так, и обычно испытываем отрицательные эмоции: печаль, неудовлетворенность, гнев, зависть, разочарование. Заинтересованному наблюдателю или потенциальному лидеру эти чувства дают подсказки о том, почему люди ведут себя так, а не иначе, то есть помогают лучше понять ЦУПО человека.
Чаще всего мы наблюдаем эмоционально окрашенное поведение окружающих. РЭП-модель позволяет отмотать пленку назад и выявить, какими ЦУПО должен обладать человек, чтобы это конкретное событие вызвало у него конкретную эмоциональную реакцию. Таким образом, с помощью РЭП-модели мы решаем уравнение с одним неизвестным (рис. 11.4) – ЦУПО, которое лежит в основе эмоционального поведения. Если мы установим все элементы, задействованные в сопоставлении: результат наблюдения (что вы видели), ЦУПО (во что вы верите), суждения (какие выводы вы сделали из этого) и чувства (какие эмоции это у вас вызвало), – мы приблизимся к пониманию того, почему человек повел себя так, а не иначе.
Как отмечают последователи скиннеровской теории, мысли и чувства окружающих увидеть нельзя. Поэтому нужно быть начеку, чтобы замечать сигналы, которые другие подают нам о себе. Если мы видим человека, который явно рассержен, и знаем, каким событием вызван его гнев, мы можем сделать определенное предположение о его убеждениях. Обычно человек сердится, когда его ЦУПО в конфликте с наблюдаемым событием. Если мы проявляем неравнодушие и умеем слушать
[129], возможно, человек будет готов сразу рассказать нам, какое глубинное ЦУПО вызвало у него такие чувства.
Однако зачастую люди лишь смутно осознают свои ЦУПО, поэтому не могут сформулировать значения элементов в собственной цепочке «Событие + ЦУПО → Вывод → Эмоция → Поведение». Вследствие неясных убеждений они неясно представляют, почему испытывают именно такие чувства, а не другие. Более того, многие почти не осознают собственных чувств – вообще. Когда речь идет о простых вопросах, обычная беседа с человеком уже поможет вам обоим представить, какие убеждения и эмоции были задействованы в ситуации. В более сложных ситуациях, возможно, придется обратиться к специалисту (психологу, консультанту, фасилитатору), чтобы помочь выявить источник переживаний. Когда удается установить, какое именно убеждение при сопоставлении с наблюдаемым событием привело к выводу, вызвавшему конкретную эмоциональную реакцию, появляется возможность глубже понять, почему люди ведут себя так, а не иначе.
Обратите внимание, что поведение не всегда формируется в результате цепочки событий, описываемой РЭП-моделью. В главе 12, рассматривая разные виды интеллекта, мы увидим, что иногда звено рационального суждения вовсе пропускается. Когда сигналы, соответствующие внешним стимулам, попадают напрямую в амигдалу, древнюю часть мозга, мы буквально прыгаем не задумываясь. Это поведение относится к другому типу, связанному с эмоциональным интеллектом, о котором позже мы поговорим гораздо подробнее.
Видимое поведение
Поведение первого уровня – это еще один результат сопоставления событий с нашими ЦУПО. Видимое поведение – это просто речь и действия людей, то, что можно снять на видео. Сюда входят слова, жесты, мимика, движение глаз, а также крупная моторика, в том числе манера передвигаться (ходьба, бег). Наблюдая поведение другого человека, мы делаем выводы о том, соответствует ли оно ситуации. Другими словами, чужое поведение становится для нас исходным «событием». Слово «соответствовать» подразумевает использование фильтра суждений – своих ЦУПО – для определения того, что в данной ситуации приемлемо, а что нет. Если мы, стараясь понять окружающих и повлиять на них, игнорируем связь «Событие → ЦУПО», лежащую в основе их поведения и очевидную для них, то мы игнорируем первопричины их поведения и таким образом лишаемся эффективного средства, помогающего установить контакт с человеком и работать с ним.
Пример
Теперь, когда мы рассмотрели базовые элементы РЭП-модели, предлагаю разобрать один пример, чтобы объяснить, почему люди ведут себя так, а не иначе. Ситуация следующая:
Джорджия выходит из штаб-квартиры компании вместе с важным клиентом и видит Билла, подчиненного одного из ее коллег. Билл явно куда-то спешит. В приемной он во всеуслышанье хамит секретарю, обвиняя ее в том, что такси за ним еще не приехало, а потом выбегает через главный вход. Клиент Джорджии замечает: «Интересный тип. И много у вас таких работает?»
Это небольшой эпизод, один из сотни тех, с которыми мы сталкиваемся за день. Как бы вы поступили на месте Джорджии? Прежде чем читать дальше, просто подумайте немного и решите, что бы вы сказали или сделали. Интересно, что группы обычно предлагают не один вариант, а сразу несколько, в том числе такие:
1. Отшутиться, ничего не делать.
2. На следующий день пойти к Биллу и отчитать за непрофессиональное поведение.
3. Побежать за Биллом и потребовать, чтобы тот извинился.
4. На следующий день пойти к начальнику Билла и потребовать, чтобы ему сделали внушение.
5. Предложить клиенту объяснение (какое предложили бы вы?).
6. Ответить: «Нет, что вы, он у нас не работает».
7. Подождать, не придет ли Билл извиниться, и если нет, то поговорить с ним.
Возможно, у вас будет собственная версия. Но откуда берутся все эти варианты? В конце концов, речь идет о частном случае. С помощью РЭП-модели мы можем представить, какие установки скрываются за каждым из вариантов поведения. В таблице 11.1 перечислены несколько вариантов и логические заключения о том, какие ЦУПО могут вызвать такое поведение.
Видно, что представленные ЦУПО различаются между собой. Смысл не в том, чтобы принудить всех к одним и те же ЦУПО, – с точки зрения лидера, важнее всего стремиться понять ЦУПО своих коллег.
Цепочки смысла
В рассмотренном примере нет «правильного» ответа. Каждый из вариантов действий «правилен» для того, кто обладает соответствующим ему ЦУПО. Задача состоит в том, чтобы научиться видеть связь: Событие + ЦУПО → Вывод → Эмоция → Поведение. Мы можем назвать эту связь цепочкой смысла, поскольку она раскрывает ключевые взаимоотношения между событием, смыслом, который человек придает этому событию, и поведением человека. Цепочки смысла похожи на цепочки добавления ценности, которыми мы пользуемся в стратегическом анализе. Необходимо выявить цепочку и оценить характеристики каждого ее звена, особенно если мы пытаемся оказать влияние на человека. Чтобы спокойно вытащить на свет чужую цепочку смысла, не нужно становиться психологом; следует всего лишь быть более внимательным в суждениях о том, почему люди ведут себя так, а не иначе.
