В 50-летней перспективе, вполне возможно, партийная система исчезнет из мира политики, и все основные функции местного и государственного управления будут делегированы алгоритмам. Ведь выборная власть как таковая на сегодняшний день представляется в этом отношении весьма неэффективной. Только на федеральном уровне в тех же США, например, миллиарды долларов расходуются, по сути, на рекламу, проводятся сборы пожертвований, тысячи часов эфирного времени уходят на дебаты, анализ программ, представление позиций и т. п. Рано или поздно человечество поймет, что такая растрата средств на процедуру избрания формальных лидеров – вещь столь же неэффективная, как, скажем, автомобиль с двигателем внутреннего сгорания или поезд, управляемый машинистом вместо компьютера. Государственное управление – одна из областей, которые пока не затронуты подобного рода нововведениями, но и тут искусственный интеллект – наш главный помощник.
Увы, умные города сегодня скорее исключение, чем правило. Ежегодно миллионы людей страдают и умирают от таких негативных последствий жизни в перенаселенных мегаполисах, как загрязнение воды и воздуха, массовая коррупция, дорожно-транспортные происшествия, истощение природных ресурсов, убогое здравоохранение и беззащитность перед лицом учащающихся природных и техногенных катастроф. Умные города способны предложить людям альтернативную, лучшую и более безопасную реальность; а значит, они нужны – и срочно – не только для более полной физической и интеллектуальной самореализации человека, но и для поддержания жизнеспособности нашей планеты.
Глава 12
Новая эра сопричастности
Качество предлагаемых продуктов в наше время является необходимым, но не достаточным условием успешного бизнеса. Изобретательность маркетологов и безупречное обслуживание также играют свою роль, но и этого мало для победы. В будущем успех бизнеса будет определяться совокупностью ощущений потребителей, и нам пришла пора учиться осмысленно творить и культивировать впечатления, которые они получают.
Брайан Солис. «X: Опыт на стыке бизнеса и дизайна»
[478] Автор: Энди Ларк (под редакцией Бретта Кинга)
День надень не приходится, и даже поход за покупками может иметь разные оттенки – необходимости, общения, исследования, эмоциональной разрядки. Между собой мы иногда называем это «шопинг-терапией». Бывают дни, когда мы забегаем в супермаркет со списком в руках, закупаемся и спешим домой. При другом настроении мы можем часами расслабленно прогуливаться по торговым рядам, высматривать знакомых, глазеть на витрины и возвращаться домой на ночь глядя с кучей ненужных, в общем-то, покупок. Третий вариант – серьезные приобретения: мы много дней их планируем, консультируемся, спрашиваем рекомендации у друзей и специалистов, читаем обзоры, а затем ищем выбранный продукт в интернете, сравнивая цены в магазинах. В результате изысканий мы либо заказываем нужный товар с доставкой в интернет-магазине, либо отправляемся за вожделенной покупкой в подходящую торговую точку.
В то время как ответ на вопрос «зачем мы делаем покупки?» не меняется веками, а само это действие как было, так и останется одним из важных элементов нашей повседневной жизни, ответы на вопрос «как мы покупаем?» стремительно эволюционируют по мере развития информационных технологий. Появление универсальных интернет-магазинов вроде Amazon и Alibaba – это только начало, и самые радикальные перемены ждут нас впереди. Технология уже дополняет наш потребительский опыт. Задумавшись о покупке недвижимости, вы имеете возможность предварительно совершить виртуальный обход потенциального дома или квартиры на сайте риелтора. Перед покупкой телевизора вы можете, загрузив фотографию, представить его в интерьере комнаты. И на машине вам дадут поездить аналогичным образом без посещения автосалона, и даже какие-нибудь солнцезащитные очки вы сможете «примерить», нацепив их на селфи. То, что мы ищем и находим в виртуальном мире, вскоре несказанно расширится и дополнится новыми возможностями чувственного восприятия звуков, запахов, осязательных впечатлений. Опыт дополненной реальности при выборе покупок кардинально изменит не только наши потребительские возможности, но и сами продукты и услуги, которые разовьются до принципиально нового уровня потребительских качеств и соответствия нашим нуждам. Такую же эволюцию претерпят и поездки, туризм и прочее.
Мгновения слияния
В основе движения к синтетической реальности лежит идея комплексного дополнения нашего потребления, покупок и поездок моментами соблазна, сожаления и сомнения (МС). Именно в те мгновения, когда мы испытываем эти «смешанные чувства», мы и определяем свой выбор в пользу продуктов/услуг или отказа от них.
● Соблазн требует, чтобы мы немедленно ему поддались, и решение принимается за доли секунды. Если желание осталось неудовлетворенным, мы просто переходим к поиску альтернативных предложений.
● Сожаление о неудачной покупке не просто переключает наше сознание на поиск более качественной продукции или услуги, но и заставляет переосмыслить свои запросы, точнее сформулировать, что именно нам нужно от нового приобретения.
● Сомнение возникает само собой, а разрешается посредством анализа доступной информации и статистических данных, позволяющих удостовериться в надлежащих свойствах и качестве предлагаемых нам продуктов или услуг.
К примеру, задумаемся на мгновение о нашем опыте заказа такси и о том, как он изменился с появлением мобильных сервисов вроде Uber. Нас же всегда соблазняла возможность заказать такси к подъезду с той же легкостью, с которой мы совершаем телефонный звонок или проверяем электронную почту? Да! Мы сожалели, что заказали такси не у той службы, поскольку машина не была подана – или была подана, но водитель оказался хамом и тупицей, не знающим дороги? Да! Отсюда и сомнения в качестве услуг службы заказа такси, и нервотрепка, особенно когда боишься опоздать.
Сервис Uber удивительным образом решает все три проблемы. Открываем приложение – и тут же видим, что неподалеку от нас есть множество свободных машин. Выбрав и заказав приглянувшуюся, контролируем ее продвижение к нам в режиме реального времени – и перестаем волноваться, поскольку никакого сомнения, что такси заберет нас вовремя, не остается. Не менее важно и то, что Uber дает возможность оценить качество предоставленных нам услуг в порядке обратной связи, что приводит к автоматической отбраковке плохих водителей или автомобилей.
Недавняя публикация на портале Quartz
[479] зафиксировала интересный факт: 30 % связанных с системой Uber водителей в США не имели банковского счета, поскольку привыкли работать таксистами по старинке, за наличные. Но для подключения к Uber водителю нужно обязательно иметь карточный счет, поскольку это единственный канал перечисления оплаты. Система Uber оперативно решила эту проблему, включив открытие счета в процедуру заключения договоров с водителями. И стоит ли после этого удивляться, что в США, например, Uber стала крупнейшим поставщиком пластиковых карт для малого бизнеса, опережая по этому показателю Wells Fargo, Bank of America и Chase
[480] вместе взятые?
