В некоторых магазинах уже применяют подсознательное воздействие на посетителей звуковыми сообщениями или скрытой рекламой, смешанной со звучащей в торговом зале фоновой музыкой. Сами вы этот высокочастотный звук услышать не сможете, но мобильное приложение вашего смартфона ее воспримет и выдаст вам соответствующее предложение. Однако уже в ближайшей перспективе подобные технологии, скорее всего, будут вытеснены маячками и технологиями дополненной реальности. В любом случае звуковое пространство торговых площадей по-прежнему будет еще одной сферой дополнения нашего чувственного восприятия от посещения магазинов.
Влияние роботов и искусственного интеллекта на розничную торговлю
В 2015 году на ежегодном Симпозиуме руководителей информационных подразделений корпоративного сектора под эгидой консалтинговой компании Gartner из уст ведущего аналитика устроителей Келси Мариан прозвучало провокационное предложение в адрес собравшихся: попытаться представить себе розничную торговлю полностью роботизированной и не требующей участия людей. Бретт в главе 2 уже обращал внимание на риск полного вытеснения обслуживающего персонала всевозможными средствами автоматизации и роботами. В отношении не самых приятных для посещения мест, таких как банковские отделения, это как бы само собой разумеется. Но в розничной торговле и индустрии путешествий нас интересуют не только транзакции.
Давайте представим, что с нами в этом зале сидят последние представители руководства розничных сетей, где будет использоваться наемный труд человеческого персонала… Может, это и звучит немного фантастически, но правда в том, что у нас появился новый класс умных машин, способных приблизить нас к такой реальности. Вероятно, будущее торговли лежит где-то посередине между знакомыми нам сегодня магазинами, наполненными продавцами-консультантами, и магазинами вовсе без сотрудников-людей.
Келси Мариан, ведущий аналитик Gartner
Потенциал развития технологий, которые не просто помогут продавцам-консультантам обслуживать нас лучше и быстрее или дополнят их, а попросту вытеснят людей с их должностей, неисчерпаем. Возьмем робота OSHbot, испытываемого на базе магазина хозяйственно-бытовой техники для садоводов Orchard Supply Hardware в калифорнийском Сан-Хосе. OSHbot, во-первых, распознаёт и понимает речь на разных языках; во-вторых, способен детально проконсультировать потребителей относительно интересующей их продукции на любом из пяти языков, которым обучен; в-третьих, показывает местонахождение нужного товара на интерактивной карте-схеме, а в крайнем случае и провожает туда.
У нас работают замечательные продавцы-консультанты, но разве кто-то из них способен свободно объясняться на пяти языках? Возможно, найдутся такие уникумы, но и они не смогут безошибочно подсказать покупателю, где искать тот или иной конкретный товар в нашем огромном магазине.
Кайл Нел, директор OSH/Lowes Innovation Labs
[514] 
Рисунок 12.7. Робот-консультант OSHbot для обслуживания покупателей (источник: Fellow Robots)
Следующее преимущество: пока обычные работники зала и грузчики сладко спят крепким ночным сном в ожидании следующего трудового дня, бдительные роботы OSHbot патрулируют проходы между стеллажами.
«Робот всю ночь предоставлен сам себе и изучает обстановку, – рассказывает Марко Маскорро, глава фирмы Fellow Robots. – Если, например, какой-то стеллаж переставлен в другое место, он возьмет это на заметку».
У OSHbot перед обычными продавцами-консультантами есть как минимум два неоспоримых преимущества: во-первых, это робот-полиглот; во-вторых, он всегда знает, где, что и в каком количестве лежит, и может в режиме реального времени растолковать это практически любому покупателю на понятном тому языке.
Подобные технологии не призваны, конечно, в обязательном порядке заместить собою продавцов, но вот переориентировать их на оказание клиентам более ценных услуг способны вполне. В частности, вместо безвылазного сидения за кассой у них появится стимул пройтись по торговому залу, посоветовать и помочь покупателям. Хотя роботы вроде OSHbot демонстрируют, что и в этой роли вскоре не будут уступать людям.
Машины все видят, машины все слышат…
Скотт Макнили, бывший глава Sun Microsystems, любил говорить: «Нет у вас никакой конфиденциальности. Даже думать забудьте!» И действительно, о сохранении собственного инкогнито и неразглашении наших личных данных можно смело забыть, подключаясь к сети через Wi-Fi, делясь фотографиями и прочими частными данными в соцсетях, доступ к которым имеют, помимо наших друзей, также и всякого рода организации, в том числе и весьма специфического назначения. Но весь массив накапливаемых данных о нас жизненно важен еще и для эффективного формирования нашего дополненного, синтетического опыта потребления. Большинство людей вполне согласны пожертвовать своей конфиденциальностью ради удобства и выгоды; а кто не согласен – добро пожаловать обратно, в традиционный мир без виртуальных дополнений со всеми его неудобствами и страданиями. Чем дальше, тем труднее нам будет не делиться персональными данными с такими организациями, как, например, розничные сети и магазины.
При входе в торговый комплекс, к примеру, будут стоять всевозможные умные сканеры, которые немедленно вычислят, кто вы такой, по базам данных фотографий всех, кто ранее сюда входил. Тут же эти данные будут переданы в системы продавцов – арендаторов торговых площадей, которые начнут бомбардировать вас предложениями, исходя из имеющихся данных о ранее совершавшихся вами покупках, а возможно – и по результатам анализа ваших предпочтений на основе «утечек» из списков ваших заказов через Amazon или постов на Facebook.
Рисунок 12.8. Умные манекены наподобие итальянской модели EyeSee следят за нами и распознают наши лица в магазинах
Те же камеры наблюдения со встроенными алгоритмами анализа поведения посетителей отметят, что именно вас интересует. Скажем, вы засмотрелись на джинсы любимой марки в витрине, а внутрь не зашли, – камера это запомнит. В последующие дни, зайдя в тот же торговый центр, вы прямо на телефон будете получать выгодные предложения о покупке той же модели джинсов, а проходя мимо магазина, где они вам первоначально приглянулись, не удивляйтесь, если на цифровом экране при входе в него высветится приветствие, адресованное лично вам: «Привет, Джон Андертон! Смотри сюда! Джинсы True Religion тебе очень идут!» Даже в глаза манекенов в витринах с большой вероятностью будут встроены камеры, отслеживающие нашу походку и лица с целью их распознавания…
Как, вы все еще опасаетесь нарушения тайны вашей частной жизни? Напрасно! Технологический прогресс отнюдь не лишает нас свободы действий и права на конфиденциальность, а напротив – дает нам в руки массу инструментов контроля, позволяющих защищать тайны нашей личной жизни от глаз посторонних. Мы больше не привязаны к часам работы магазинов, а можем совершать покупки когда и где нам угодно, в том числе заказывая их доставку на любое время и в любое место. Вместо того чтобы загружать свои мозги, находясь в Лондоне, пересчетом континентальных европейских размеров на островные британские, мы можем свободно заходить в магазин, будучи уверены, что наши размеры и предпочтения еще при входе загружены в здешнюю систему (с нашего смартфона или из облака, по результатам считывания наших биометрических данных). А значит, любой продавец-консультант, к которому мы обратимся, сразу же предложит нам примерить вещи нужного размера.
