Лучший совет – контекстная подсказка
Консультант в лучшем случае «всегда готов откликнуться на ваш звонок», а в худшем – обслуживает клиентов по предварительной записи. Вот только сама роль консультанта, эксперта или советника как неизбежного «шлюза доступа» к нужной информации сегодня утрачивает актуальность.
Первая концепция, которую мы должны оспорить, – это сама необходимость обращаться за консультацией. Платные советчики привыкли работать в условиях асимметричной информированности и по привычке настаивают, чтобы к ним обращались за «единственно верным» решением, а то еще и включают наценку за свой эксклюзивный доступ к информации в стоимость продуктов или услуг. И ведь так сложилось, что для получения их «правильной» рекомендации приходилось не просто «прыгать через их обручи» – записываться и являться на прием в отделение, офис, кабинет, клинику, – но еще и дожидаться приема днями или даже неделями и переплачивать за то, чтобы вас принял самый высококвалифицированный консультант или специалист. Этому приходит конец. Ни ваша платежеспособность, ни привилегированный доступ к какой-либо сети отныне не являются определяющими факторами в возможности получения квалифицированной консультации по каким бы то ни было вопросам, включая финансовые, юридические, медицинские, физкультурно-оздоровительные и т. д.
Часы Apple Watch или браслет Samsung Simband в режиме реального времени проследят за вашим сердечным ритмом, а интеллектуальное устройство проанализирует показания в поиске возможных отклонений от нормы; ваш электромобиль сам подскажет, где и когда его лучше поставить на подзарядку и техобслуживание, как и куда проехать (и даже сможет автоматически планировать графики и маршруты ваших поездок); мобильный банк отсоветует делать невыгодные покупки и предупредит о перерасходе денежных средств; умные контактные линзы порекомендуют срочно съесть какой-нибудь свежий фрукт для нормализации уровня сахара в крови, а смартфон – воздержаться от кофе в ближайшие часы… Консультации все больше будут встраиваться в нашу повседневную жизнь на основе обратной связи с высокотехнологичными устройствами.
Попробую сформулировать то же самое при взгляде под иным углом зрения.
Какой из двух вариантов лучше: 1) персональная сеть, включающая смартфон, умные часы, умную одежду или заглатываемые датчики, ведущая непрерывный мониторинг состояния вашего здоровья и выявляющая любые нарушения, которая незамедлительно предупредит вас о признаках развития у вас, например, аритмии сердца; ИЛИ 2) перспектива дождаться острого сердечного приступа, экстренной госпитализации и снятия ЭКГ, по результатам которой врачи объявят вам, что его первопричиной стала аритмия?
Что лучше: 1) раз в год обращаться к своему финансовому консультанту за советом относительно дальнейшего распоряжения портфелем ваших ценных бумаг и оптимальных возможностей для новых инвестиций; ИЛИ 2) умный банковский счет, контролирующий динамику ваших ежедневных расходов по мере того, как вы расплачиваетесь своим смартфоном с чипом бесконтактных платежей, и подсказывающий вам, что стоит изменить в своих привычках, чтобы оптимизировать издержки и сэкономить деньги, а также подыскивающий самый экономичный вариант запланированной дорогостоящей покупки, плюс робот-консультант, оперативно оптимизирующий портфель ваших инвестиций для получения максимальных доходов при минимальных рисках и обладающий при этом более объективной и полной информацией, чем самые лучшие финансовые эксперты мира?
Будь то советы по изменению образа жизни от умного зеркала в ванной комнате, интерактивный повар, готовящий завтраки, обеды и ужины по вашему вкусу и указаниям, или алгоритм оптимизации поездок, подбирающий тарифы с максимальными скидками либо рейсы с наибольшей вероятностью попасть в салон бизнес-класса по цене эконом-класса, – консультации будут все шире внедряться в окружающую нас действительность, причем на самых чувствительных для нас участках. Крайне мало останется областей, где человек, с его ограниченным доступом к данным, сможет давать рекомендации, не уступающие контекстным подсказкам встроенных в информационно-технологическую среду умных помощников.
Машины будут знать о нас больше, чем мы сами
Возможности самообучения машин в прошлом сталкивались с ограничениями, обусловленными недостаточным развитием технологий распознавания образов и речи, а также другими препятствиями подобного рода, но сегодня картина меняется, и техника начинает буквально «схватывать все на лету». Преимущество подключения к интернету вещей и наличия сенсорных датчиков в будущем даст роботизированной обслуге возможность выяснять наши вкусы и привычки полнее и точнее, чем это умеют лучшие представители сферы обслуживания сегодняшнего дня.
Как сегодня сетевые сервисы узнают о наших предпочтениях? Всего четырьмя доступными им способами:
● по социально-демографическим признакам;
● по результатам опросов, данным маркетинговых и потребительских исследований;
● по ранее заполненным онлайн-анкетам или по введенным в систему данным опросных листов, заполненных вручную;
● по персональным настройкам онлайновых и мобильных приложений и аналогичным данным.
Все вышеперечисленное не только несовершенно в плане объективной оценки наших реальных предпочтений, привычек и поведения, но и зависит как минимум от нашей внимательности и правдивости при ответах на вопросы, а также от эффективности организации сбора, анализа и обобщения информации.
В банковской сфере хорошо известен классический пример «конфликта данных». Как показывают социологические опросы, подавляющее большинство клиентов отвечают утвердительно на вопросы вроде «Предпочитаете ли вы банковское обслуживание в отделении?». Среди ипотечных заемщиков на подобные вопросы отвечают «да» практически 100 %, хотя на практике выясняется, что свыше 50 % новых клиентов приходят в банк виртуально – заполнив онлайновую форму. Более того, в развитых странах до трети клиентов вообще ни разу не заглядывали в отделение своего банка. Вот вам и пример того, что задавать людям прямые вопросы об их предпочтениях – не лучший способ получения достоверной информации. Надежнее изучать их фактическое поведение в реальном мире.
Полевые исследования – оптимальный на сегодня метод, позволяющий наблюдать за людьми в их естественной среде жизни и выяснять, как они используют физическое пространство или устройства интересующей исследователей категории, – если, конечно, ученым понятен смысл изучаемых действий и у них имеется разрешение на сбор и использование персональных данных такого рода. Но надо понимать, что такие исследования сопряжены с большими трудозатратами и обходятся крайне дорого, поэтому их невозможно проводить часто.
Сенсорные датчики в этом плане способны все перевернуть. Окружающий нас мир сегодня стремительно наполняется всевозможными камерами видеонаблюдения, радарами, регистраторами. Наши мобильные устройства также все больше оснащаются, в придачу к камерам, всевозможными акселерометрами, GPS-датчиками и тому подобным. К тому же у нас есть подключаемые к ним кардиографические и биометрические датчики в часах и браслетах, точки Wi-Fi доступа, мобильные приложения и плагины, куки-файлы, остающиеся после нас на сайтах, – все это позволяет собирать данные о нашем поведении и предпочтениях, по сути, безостановочно. По этим данным можно установить даже наше эмоциональное состояние, но самое главное – они дают безошибочное и всестороннее представление о характере нашего поведения при достаточно продолжительном сроке наблюдения.
