• Не пугайтесь. Обзор экономики анализа и доверия сегодня ясен. В своих исследованиях мы обнаружили, что 50% потребителей готовы заплатить больше, чтобы заниматься бизнесом с компаниями, которым они доверяют (см. рис. 8.2)21. У компаний случались неприятности, когда они на основе какой-либо информации пытались сделать выводы таким образом, что заставляли клиентов чувствовать, будто к ним вторглись. Мы все понимали это, когда видели объявление на какую-то тему вскоре после того, как воспользовались поисковиком Google, или обнаруживали, что в ответ на наш интерес к рекламе Facebook заваливает предложениями нашу ленту. Это не кажется правильным, и более того, теперь мы знаем, что это формирует восприятие бренда.
• Дайте клиенту кнопку «удалить». Все больше компаний понимают, что позволить клиенту легко выйти из взаимоотношений обмена информацией – здоровый способ для всех нас сделать шаг назад, и это позволяет избежать пугающих ощущений. Сделайте кнопку удаления, которую легко найти. Сокрытие ее в конце лабиринта не поможет вам набрать очков доверия. Люди передают компаниям свои данные с подразумеваемым или конкретно существующим контрактом, и часть контракта посвящена тому, что мы сможем уйти и забрать данные с собой. Если человек хочет выйти, убедитесь, что он легко найдет дверь.
• Покажите мне, что знаете меня. Поскольку передаваемые данные становятся все более информативными, компании могут сделать больше выводов о каждом из нас. Компании могут знать, имеем ли мы склонность садиться за руль пьяными, болеем, готовы завести ребенка, есть ли в нас альтруизм, левых мы или правых политических взглядов, и так далее. Если покупатель спрашивает: «Что вы обо мне знаете?», вы обязаны поделиться этой информацией. Даже если никто не спрашивает, вы должны быть прозрачны относительно того, какие делаете выводы, основываясь на имеющейся информации.
• Зажгите свет равновесия «брать-чтобы-давать». Коммерция означает обмен стоимости на товары и услуги, и в цифровой коммерции ничего не меняется. Однако владельцы (или серверы) постоянно меняют данные. Потребители (или компании) делятся информацией за стоимость. Мы называет это отношениями «брать-чтобы-давать». Чтобы поддерживать доверие, компании должны быть совершенно откровенны о данных, что удалось собрать, и о ценностях, полученных взамен.
• Самоконтроль жесткого кода. Как мы отмечали в «Ореоле кодов», «саморегулирование организаций будет важнейшим элементом успеха». Практически на каждом крупном предприятии есть кучи документов и горы правил, касающихся безопасности, приватности и соблюдения законов. Конечно, все это останется, но этого недостаточно для управления новой экономикой, построенной на ценности данных. В дополнение, люди, которые получат доступ к этим данным, будут делать ошибки. В редких случаях даже могут появиться злодеи, пытающиеся получить к ним доступ ради личной выгоды. Что мы узнали от прогрессивно мыслящих, успешных в цифровой экономике компаний, так это то, что нам нужен жесткий код самоконтроля. Это не значит, что нужно обложить себя защитным слоем юристов и нереализуемых процессов. Это значит, что чьей-то работой должна стать забота о защите данных, о подверженности риску и управлении новыми взаимоотношениями вашей компании с данными. Технология опережает политику, и законы и правила никогда не наверстают это отставание. Нет простых и быстрых решений для управления рисками, но назначение старшего по цифровому риску или внесение изменений в существующую рабочую должность ради распознания и управления вашими рисками и ответственностью за коды – это хороший первый шаг.
• Сбои будут происходить, но это не смертный приговор. Бреши в безопасности вполне ожидаемы, так что вы должны быть готовы взять на себя ответственность и справляться со взломами. Жертвы крупнейших взломов – JMPC, Управление кадрами в США, Target и другие – заплатили за это огромную цену, но практически все они по-прежнему открыты для работы22. Учитесь у них: готовьтесь к темной стороне цифрового, но не считайте, что один неприятный случай уничтожит вашу компанию.
Монетизируйте свои данные
Данные – это новый сырьевой материал Четвертой индустриальной революции, поэтому не удивляет, что некоторые компании сегодня продают этот ресурс на рынке, создавая совершенно новые потоки доходов (с невероятной маржинальностью), чего несколько лет назад просто не существовало.
У Comcast, например, есть «озеро» данных (на самом деле, больше похожее на небольшое море), полное информации о привычках потребителей медиа. В нем есть данные не только с телевизионных приставок, но и во многих случаях о загружаемых медиафайлах. Сегодня Comcast предлагает доступ к своим кодам за деньги, поскольку понимает, что эти данные – настоящая сокровищница для других компаний23.
Lora Health, еще одна компания, пытающаяся расшевелить разлаженную в настоящее время систему здравоохранения США (как это делает и TriZetto), предлагает новую коммерческую модель, основанную на результатах лечения пациентов, общественных консультантах по здоровому образу жизни и менеджменте данных. Пока что это работает. По мере большего вовлечения пациентов, Lora Health увидела снижение госпитализаций на 35–40% и снижение затрат на медицину на 12–15%24. В обоих случаях организации сосредоточены на богатых данными процессах и применяют новые технологии и бизнес-модели, чтобы создавать ценности, монетизируя данные и выходя на гораздо более широкие рынки. Вам тоже стоит этим заняться.
Цифры над картинками: следующая эпоха бизнеса и технологии
Конкуренция в кодах сегодня становится подразумеваемой, базовой моделью нашей современной экономики. Оснащение измерителями всего, поиск специалистов по обработке данных и других больших талантов в работе с данными и аналитикой, избегание темной стороны ореола – все это тактики, которые вам надо применить, чтобы начать. Состояние будут обретены и проиграны в зависимости от ваших организаторских способностей по применению лицевой стороны ореола и ослабления его обратной стороны.
В главе 7 мы показали, как будет применена автоматизация для снижения затрат практически во всех бизнес-функциях. Эти средства должны быть использованы для воплощения в жизнь решений, связанных с Ореолом кодов. Победа с помощью данных – это первая конкурентная игра практически в любой отрасли. Компании, которым не удается принять эту стратегию, обречены лицом к лицу встретиться c собственным угасанием.
Далее рассмотрим, как интеллектуальные системы могут позволить нам быть лучше, чем мы есть, умнее, эффективнее и увлеченнее, коротко говоря – стать «расширенными».
Глава 9
Расширение: Дополнить деятельность человека новой машиной
Февраль 2003 года. Вы едете на своей машине на встречу в центр Чикаго. Трафик ужасный. Вы опаздываете. Вы быстро опускаете взгляд на направление и карту, которую распечатали из Yahoo! Вы знаете, что должны съехать с трассы Кеннеди на 50В, но пропускаете съезд, съезжаете в 51В и понимаете, что он ведет на запад, а не в центр. Вы сворачиваете на заправку, снова смотрите карту и поворачиваете на Лейк-стрит, чтобы вернуться на трассу. Вы пропускаете поворот. Вы смотрите на часы: 8:55 утра, встреча через пять минут. «Я не справлюсь, я сорву сделку, начальник меня убьет».
