Существует несколько способов нематериальной мотивации персонала:
• приобщение к корпоративным ценностям и культуре;
• противодействие «выгоранию» (утрате ощущения «новизны» деятельности, накоплению усталости, возникновению ощущения рутинности, «дней сурка»);
• стимулирование желания профессионального развития (в том числе обучение за счет компании);
• персонализация мотивационных предложений (график работы, участие в мероприятиях, путевки и билеты и т. п.);
• дополнительные оплачиваемые дни отпуска за преждевременное качественное выполнение задач;
• персональный карьерный план и управленческий коучинг в качестве поддержки и развития.
Идем дальше…
Как улучшить показатели продаж?
Тут могут помочь две распространенные техники.
• Техника Cross Selling (перекрестные продажи) позволяет получить дополнительные продажи товаров, похожих на те, которые покупатель уже приобрел, или дополняющих эти товары.
Пример:
Скажем, вы купили зубную щетку – вам предлагают докупить заодно и пасту по акции.
Технику кросс-продаж мы видим во всех интернет-магазинах: она затаилась в подборке «люди, которые купили это, смотрели также…» (интернет-магазин Amazon получает порядка 35 % от общей выручки благодаря этому). И вся эта история с McDonald’s и «какой соус к картошке» также относится к перекрестным продажам.
Использование в бизнесе:
• рекомендуйте приобрести вместе с товаром/услугой необходимые дополнения, без которых пользование будет не так комфортно;
• предлагайте всегда соответствующие товары/услуги;
• можно делать скидки на комплекты;
• и так далее…
• Техника UpSale (сверхпродажи) используется, чтобы побудить покупателя приобрести улучшенную или более дорогую версию товара/услуги.
ПРИМЕР
Из этой серии – повышение класса полета на самолете (предлагается на стойке регистрации во многих авиакомпаниях) или дополнительные ингредиенты в блюдо в ресторане (да даже в пицце с доставкой на дом!), тюнингованный автомобиль или покупка премиум-версии мобильных приложений.
Использование в бизнесе:
• разница в стоимости при апсейле должна быть разумной (не завышайте цену, не создавайте слишком большой разрыв);
• не навязывайтесь, фокусируйтесь на потребностях клиента;
• предлагайте наглядное сравнение двух вариантов;
• предлагайте апсейл «только здесь и сейчас».
6.2
Удержание клиентов
ИСТОРИЯ
Рядом с нашим офисом за углом притаилось небольшое уютное кафе, куда ходят на бизнес-ланчи, деловые завтраки и встречи почти все сотрудники. При этом рядом расположен именитый сетевой проект, который мы все игнорируем. Почему? Да просто в нашем любимом кафе при покупке первой же чашки кофе (чая или какао) вам тут же выдают карточку для печатей – и после набранных шести печатей, вы получаете любой напиток бесплатно. А еще на стойке у кассы стоит диспенсер с водой и лимоном, которую можно себе наливать бесплатно, сколько угодно. Вот так многие и подсели на эту симпатичную систему мотивации с бесплатной водой. А когда вы каждый день заходите в одно и то же место, то становитесь частью сообщества – знаете все блюда, знакомитесь со всеми бариста и официантами, улыбаетесь знакомым незнакомцам, которые, как и вы, регулярно сюда заходят. Создается особая атмосфера, которой нет в крутом и именитом ресторане по соседству. Недавно в кафе поставили стойку с книгами, которые можно купить тут же.
Таких историй у меня много. Так, в моем салоне красоты выдают подарочные сертификаты со скидкой 50 %, и я могу его передарить кому-то знакомому. Когда я спросила девочек-владелиц про конверсию, мне ответили, что более 80 % клиентов вернулись и совершили повторную покупку либо привлекли новых клиентов в клиентскую базу.
ПРИМЕР
Что-то в этом роде делаем и мы с моим мужем и бизнес-партнером в нашем ивент-агентстве. Если клиент обращается к нам за организацией мероприятия, то после проведения мероприятия мы дарим ему сертификат, по которому он может получить бесплатно услуги фото- или видеосъемки на следующее мероприятие. Конечно, активировать его можно только у нас в случае повторного заказа мероприятия. Мы просто как-то сели и посчитали, что потенциально эту же сумму мы тратим на удержание или привлечение одного клиента, с которым точно заключим контракт после выигранного нами тендера. А бесплатная услуга фото- или видеосъемки на следующее мероприятие – это существенный бонус, которому радовался каждый наш клиент. Любому заказчику приятно сэкономить деньги и обратиться туда, где ему с этим помогут. Но в итоге выгоду и миллионные бюджеты получали мы, ведь именно к нам потом возвращались эти клиенты благодаря подобным приятным акциям и нашей профессиональной экспертизе. А чем дольше клиент остается с нами (проводит три и более мероприятий), тем более интересные предложения он от нас получает.
К чему я все это?
Программы лояльности реально работают – это самая распространенная модель удержания клиентов, построенная на мотивации.
На этапе создания бизнеса мы определили свою ЦА, выявили ее потребность, нашли точки контакта, привлекли к своему продукту. И как следствие, начали активное взаимодействие (продажи). Но для развития бизнесу нужны не только потенциальные клиенты, переходящие в разряд реальных.
Для развития бизнесу нужны постоянные лояльные клиенты.
Именно они приносят вам деньги, а следовательно, прибыль. Западные специалисты даже знают «стоимость» каждого своего лояльного клиента, приверженца их брендов. Этот показатель называется LTV (пожизненная ценность клиента) – это общая сумма всех предполагаемых доходов, которые можно получить с него в будущем от покупок товаров или услуг.
Данный расчет крайне важен для бизнеса, так как позволяет принять правильное решение об инвестировании средств в приобретение новых клиентов и удержание имеющихся.
По факту я практически не знаю компаний, в которых бы этот показатель считался.
По этой причине приведу упражнение по его расчету в конце раздела, а пока перейду к мотивации клиентов.
Большинство людей, конечно, привлекают скидки и бонусы – это понятно. Но надо не забывать, что помимо каких-то финансовых бонусов обязательно надо внедрять что-то другое – ценностно значимое. Как человек, который развивает собственные бизнесы уже 11 лет и проверил на своем опыте некоторые «фишки», хочу поделиться с вами интересными идеями.
1. Первое, что обязательно нужно сделать, если вы решили мотивировать клиентов чем-то вещественным – прописать, какие именно подарки вы делаете постоянным клиентам.
