Постоянные клиенты, как правило, лояльны. Соответственно, вместо прямой рекламы вы можете потратить бюджет на подарок, который может для вас стоить дешевле, чем та же контекстная реклама или продвижение в соцсетях, но который запустит «сарафанное радио» со стороны довольного потребителя.
ПРИМЕР
В нашем ивент-агентстве каждый Новый год и каждое 8 Марта/23 февраля принято дарить подарки заказчикам – пусть даже это будет не что-то креативное, а, например, просто вкусные подарочные коробки с фирменной наклейкой БИГ ДЖЕК или аппетитный набор капкейков с нашим лого. Мы понимаем, что нам очень важно удержать нашего клиента, и чтобы его «утеплить» (привязать к нашей компании, создать близкие отношения), стараемся делать приятные вещи в знак благодарности его лояльности, вплоть до персонализированных подарков – на день рождения ключевым клиентам можем отправить билеты в театр либо еще какой-то сюрприз.
2. Следующее, что я рекомендую делать – обязательно проводите какие-нибудь интересные мероприятия.
Почему-то люди забывают, что можно самостоятельно организовать какие-то мероприятия, куда вы можете позвать всех своих клиентов. Это может быть, к примеру, презентация какого-то продукта, какая-то рекламная или промо-кампания для вовлечения клиента в бренд. Вы можете решать любые бизнес-задачи посредством организации деловых мероприятий: устраивать не только внутренние, но и внешние мероприятия, на которые вы будете звать своих ключевых клиентов. Они будут получать впечатления, и за это будут более лояльны. Также на подобных событиях разумно проводить опросы, дегустации с последующим анкетированием, тестирование новой услуги и так далее.
Даже небольшие мероприятия очень сильно вовлекают ваших клиентов и делают их более лояльными, а вам это не будет стоить больших денег.
ПРИМЕР
Так, к примеру, минимум раз в год мы делаем клиентский день, куда приглашаем всех наших ключевых заказчиков – Сбербанк, Метрополитен, Росгосстрах и других. На мероприятии обязательно даем какой-то полезный контент от нас, как собственников бизнеса, и приглашенных экспертов сферы маркетинга и HR, организовываем фуршет, интерактивные зоны, показываем последние прогрессивные тренды в организации деловых, корпоративных и mice-событий – то есть параллельно взаимодействуем с нашими партнерами и субподрядчиками, чтобы показывать клиентам наши широкие возможности. При этом какие-то из наших субподрядчиков работают с нами на клиентских днях по бартерной основе, так как им тоже выгодно представить свои продукты и услуги нашей ЦА. Помимо клиентских дней, мы также проводим в течение года мероприятия и с меньшим масштабом, к примеру закрытые воркшопы. Одно из последних таких тематических мероприятий прошло при партнерстве с компанией «Додо-пицца» на площадке нашего клиента – города профессий «Мастерславль», где специально для наших клиентов был проведен интерактив и в этот вечер все зоны были открыты и для взрослых – сесть за руль «КАМАЗа», потушить пожар в здании, послушать выступление на заседании в МИД, стать поваром и приготовить пиццу с Додо, и таких профессий был не один десяток!
Аналогично можете поступить и вы, устроив кросс-промо со знакомыми брендами или компаниями со схожими ценностями и аудиторией. Я бы также рекомендовала вам составить годовой план мероприятий, который будет прописан в рамках программы лояльности.
3. Опрашивайте своих клиентов.
Дабы постоянно улучшать продукт или услугу, привязывать свою аудиторию к бренду, в первую очередь, конечно же, надо общаться с клиентами. Очень важно спрашивать, что именно им нравится и почему они выбрали вас.
Спрашивайте всегда про хорошее.
В этом случае вы получите намного больше информации, чем если спросите клиента, почему он НЕ выбрал вас и что ему НЕ нравится. Способов собрать обратную связь достаточно много: это и банальная книга отзывов и предложений (за оставленное мнение можно предлагать приятные мелочи или бонусы), и электронное обращение (на сайте или в соцсетях), и личное общение с персоналом, и многое другое.
4. Мотивируйте покупать чаще.
Не стесняйтесь напоминать о себе. Но напоминания всегда должны быть уместными. Для этого ведите клиентскую базу (идеально – в CRM-системе, о которой мы поговорим чуть позже). Там вы отмечаете все, что знаете о клиентах, вплоть до манеры поведения, стимулов к покупке, семье, увлечениях и др. Соответственно, все ваши рекламные рассылки, звонки, напоминания в мессенджерах должны быть персонифицированы (как минимум по сегментам ЦА).
Во многих компаниях очень важны повторные визиты покупателей, то есть это возврат клиента, который зачастую приносит больше денег, чем вложения, к примеру, в рекламу на привлечение новых клиентов.
Для того чтобы увеличить частоту визитов и вернуть назад вашего клиента повторно, я настоятельно рекомендую внедрять или настраивать систему лояльности.
Это важный момент, о котором многие не задумываются. Составляющими программы лояльности могут быть:
• простая и быстрая возможность вернуть товар. Это сделает ваши отношения с покупателем более прочными и наверняка превратит его в постоянного;
• доставка товара раньше оговоренного срока;
• система наград для покупателей;
• бесплатные «пробники»/тест-драйвы;
• перекрестные продажи;
• оперативная и эффективная связь.
Напомню, что для персонализации программы лояльности вся детальная информация о клиентах должна аккумулироваться с помощью CRM и разумно использоваться в создании выборок и контента для рассылок (e-mail, sms, WhatsApp и т. п.) по поводу новых акций, национальных праздников, семейных предложений и др.
Напомню, что LTV (пожизненная ценность клиента) – это общая сумма всех предполагаемых доходов, которые можно получить с клиента в будущем от покупок товаров или услуг.
ПРИМЕР
Минимальная пожизненная ценность у любителя Porsche – 4 млн рублей, например, а у любителя кофе – даже выше (поскольку Porsche не покупаешь каждый день, а кофе – да). Покупка дома может быть единственной в жизни, и тогда LTV равняется нулю. То есть многое зависит от самого продукта/услуги
Показатель LTV рассчитывается по формуле:
LTV = средний чек покупки * сколько раз за год будет произведена покупка * срок отношений покупателя и вашей компании (с момента вовлечения).
ПРИМЕР
Возьмем молодую маму, которая постоянно покупает ребенку шоколад в магазине у дома, и девушку-модель, которая позволяет себе шоколад в этом магазине только во время редкого стресса.
LTV мамы ребенка:
50 рублей за шоколадку * 150 шоколадок в год * 5 лет (потом семья переезжает) = 50*150*5= 37 500 рублей
