Книга Бизнес библия для женщин, страница 55. Автор книги Юлия Бадун

Разделитель для чтения книг в онлайн библиотеке

Онлайн книга «Бизнес библия для женщин»

Cтраница 55

Постоянные клиенты, как правило, лояльны. Соответственно, вместо прямой рекламы вы можете потратить бюджет на подарок, который может для вас стоить дешевле, чем та же контекстная реклама или продвижение в соцсетях, но который запустит «сарафанное радио» со стороны довольного потребителя.

ПРИМЕР

В нашем ивент-агентстве каждый Новый год и каждое 8 Марта/23 февраля принято дарить подарки заказчикам – пусть даже это будет не что-то креативное, а, например, просто вкусные подарочные коробки с фирменной наклейкой БИГ ДЖЕК или аппетитный набор капкейков с нашим лого. Мы понимаем, что нам очень важно удержать нашего клиента, и чтобы его «утеплить» (привязать к нашей компании, создать близкие отношения), стараемся делать приятные вещи в знак благодарности его лояльности, вплоть до персонализированных подарков – на день рождения ключевым клиентам можем отправить билеты в театр либо еще какой-то сюрприз.

2. Следующее, что я рекомендую делать – обязательно проводите какие-нибудь интересные мероприятия.

Почему-то люди забывают, что можно самостоятельно организовать какие-то мероприятия, куда вы можете позвать всех своих клиентов. Это может быть, к примеру, презентация какого-то продукта, какая-то рекламная или промо-кампания для вовлечения клиента в бренд. Вы можете решать любые бизнес-задачи посредством организации деловых мероприятий: устраивать не только внутренние, но и внешние мероприятия, на которые вы будете звать своих ключевых клиентов. Они будут получать впечатления, и за это будут более лояльны. Также на подобных событиях разумно проводить опросы, дегустации с последующим анкетированием, тестирование новой услуги и так далее.

Даже небольшие мероприятия очень сильно вовлекают ваших клиентов и делают их более лояльными, а вам это не будет стоить больших денег.

ПРИМЕР

Так, к примеру, минимум раз в год мы делаем клиентский день, куда приглашаем всех наших ключевых заказчиков – Сбербанк, Метрополитен, Росгосстрах и других. На мероприятии обязательно даем какой-то полезный контент от нас, как собственников бизнеса, и приглашенных экспертов сферы маркетинга и HR, организовываем фуршет, интерактивные зоны, показываем последние прогрессивные тренды в организации деловых, корпоративных и mice-событий – то есть параллельно взаимодействуем с нашими партнерами и субподрядчиками, чтобы показывать клиентам наши широкие возможности. При этом какие-то из наших субподрядчиков работают с нами на клиентских днях по бартерной основе, так как им тоже выгодно представить свои продукты и услуги нашей ЦА. Помимо клиентских дней, мы также проводим в течение года мероприятия и с меньшим масштабом, к примеру закрытые воркшопы. Одно из последних таких тематических мероприятий прошло при партнерстве с компанией «Додо-пицца» на площадке нашего клиента – города профессий «Мастерславль», где специально для наших клиентов был проведен интерактив и в этот вечер все зоны были открыты и для взрослых – сесть за руль «КАМАЗа», потушить пожар в здании, послушать выступление на заседании в МИД, стать поваром и приготовить пиццу с Додо, и таких профессий был не один десяток!

Аналогично можете поступить и вы, устроив кросс-промо со знакомыми брендами или компаниями со схожими ценностями и аудиторией. Я бы также рекомендовала вам составить годовой план мероприятий, который будет прописан в рамках программы лояльности.

3. Опрашивайте своих клиентов.

Дабы постоянно улучшать продукт или услугу, привязывать свою аудиторию к бренду, в первую очередь, конечно же, надо общаться с клиентами. Очень важно спрашивать, что именно им нравится и почему они выбрали вас.

Спрашивайте всегда про хорошее.

В этом случае вы получите намного больше информации, чем если спросите клиента, почему он НЕ выбрал вас и что ему НЕ нравится. Способов собрать обратную связь достаточно много: это и банальная книга отзывов и предложений (за оставленное мнение можно предлагать приятные мелочи или бонусы), и электронное обращение (на сайте или в соцсетях), и личное общение с персоналом, и многое другое.

4. Мотивируйте покупать чаще.

Не стесняйтесь напоминать о себе. Но напоминания всегда должны быть уместными. Для этого ведите клиентскую базу (идеально – в CRM-системе, о которой мы поговорим чуть позже). Там вы отмечаете все, что знаете о клиентах, вплоть до манеры поведения, стимулов к покупке, семье, увлечениях и др. Соответственно, все ваши рекламные рассылки, звонки, напоминания в мессенджерах должны быть персонифицированы (как минимум по сегментам ЦА).

Во многих компаниях очень важны повторные визиты покупателей, то есть это возврат клиента, который зачастую приносит больше денег, чем вложения, к примеру, в рекламу на привлечение новых клиентов.

Для того чтобы увеличить частоту визитов и вернуть назад вашего клиента повторно, я настоятельно рекомендую внедрять или настраивать систему лояльности.

Это важный момент, о котором многие не задумываются. Составляющими программы лояльности могут быть:

• простая и быстрая возможность вернуть товар. Это сделает ваши отношения с покупателем более прочными и наверняка превратит его в постоянного;

• доставка товара раньше оговоренного срока;

• система наград для покупателей;

• бесплатные «пробники»/тест-драйвы;

• перекрестные продажи;

• оперативная и эффективная связь.

Напомню, что для персонализации программы лояльности вся детальная информация о клиентах должна аккумулироваться с помощью CRM и разумно использоваться в создании выборок и контента для рассылок (e-mail, sms, WhatsApp и т. п.) по поводу новых акций, национальных праздников, семейных предложений и др.

Напомню, что LTV (пожизненная ценность клиента) – это общая сумма всех предполагаемых доходов, которые можно получить с клиента в будущем от покупок товаров или услуг.

ПРИМЕР

Минимальная пожизненная ценность у любителя Porsche – 4 млн рублей, например, а у любителя кофе – даже выше (поскольку Porsche не покупаешь каждый день, а кофе – да). Покупка дома может быть единственной в жизни, и тогда LTV равняется нулю. То есть многое зависит от самого продукта/услуги

Показатель LTV рассчитывается по формуле:

LTV = средний чек покупки * сколько раз за год будет произведена покупка * срок отношений покупателя и вашей компании (с момента вовлечения).

ПРИМЕР

Возьмем молодую маму, которая постоянно покупает ребенку шоколад в магазине у дома, и девушку-модель, которая позволяет себе шоколад в этом магазине только во время редкого стресса.

LTV мамы ребенка:

50 рублей за шоколадку * 150 шоколадок в год * 5 лет (потом семья переезжает) = 50*150*5= 37 500 рублей

Вход
Поиск по сайту
Ищем:
Календарь
Навигация