LTV девушки-модели:
50 рублей за шоколадку * 5 шоколадок в год * 5 лет (потом она выходит замуж и уезжает жить к мужу) = 50*5*5= 1250 рублей.
Итак, кому же следует уделить особое внимание?
Расчет LTV в основном необходим для принятия решений в отделе маркетинга по взаимодействию с новыми и постоянными покупателями. Однако данный показатель может помочь определить и следующие моменты:
• сколько вы можете потратить на определенного покупателя и при этом остаться в плюсе;
• какие продукты или услуги нужны покупателям с наивысшим показателем;
• какие товары имеют наивысшую ценность для компании;
• какой группе покупателей стоит уделить больше внимания.
Все эти решения вместе способны значительно увеличить прибыль компании и создать прочный пласт постоянных профитных клиентов.
Увеличить LTV можно за счет увеличения числа повторных покупок на протяжении длительного времени, направляя свои маркетинговые взаимодействия на уже состоявшихся покупателей, а не на новых.
6.3
Автоматизация бизнеса
ИСТОРИЯ
Однажды я обнаружила себя в магазине канцтоваров перед полкой с блокнотами и ежедневниками. Я озадаченно пыталась выбрать что-то среднее между записной книжкой и планировщиком, а все потому, что предыдущая дюжина «бумажных носителей» внезапно закончилась. «Кто вообще покупает блокноты в магазине?» – задавалась я вопросом после очередного мероприятия, на котором мне дарили брендированный ежедневник или молескин. Теперь я знала точно – кто. Человек, у которого закончились блокноты. У которого на офисном столе громоздилась башня из исписанных блокнотов и тетрадей с данными о клиентах, встречах, договоренностях, планах и который уже не знал, куда девать этот ворох бумаг А4 и как лучше систематизировать все данные из этой горы. Да, это я. Я стояла в отделе канцтоваров и отчетливо понимала: вторую башню-близнеца я строить не хочу. И в бумажном виде не существует такого инструмента, который бы мне помог.
Многие не задумываются, держа в руках блокнот, что это и есть CRM-система. Реальная «первобытная» CRM-система. Именно с этого прообраза CRM начинается первая автоматизация сервиса, первая персонификация и индивидуальный подход.
ПРИМЕР
Моей первой CRM в агентстве недвижимости была моя записная книжка. Замечу, что записная книжка была бумажной, поскольку в телефоне тогда еще было сложно фиксировать все детали сделки и информацию о клиенте. Можно было записать в память своей Nokia: «Василий Николаевич, клиент, дом», но какой он дом купил, когда и за какую сумму – этого в телефоне уже было не видно. Сегодня в современных смартфонах есть возможность прикрепить к контакту фото и ссылки на соцсети, чтобы потом понять, кто этот человек.
Тогда, в 2005 году, все писалось на бумаге. И писалось обязательно, поскольку именно от полноты информации о клиенте – и я уже тогда это четко понимала – зависит глубина и эффективность нашего общения, выстраивание долгосрочных отношений, лояльности и преданности именно моему агентству.
В современном мире без автоматизации сбора данных и процессов коммуникации с клиентами индивидуальный сервис попросту невозможен.
Продвинутые базы данных и CRM-системы нужны для функционирования бизнеса как воздух. Даже если вы начинаете небольшой стартап, лучше, если вся информация будет аккумулироваться в тот же Excel: там как минимум есть возможности группировки, фильтрации, создания диаграмм и отчетов, ведения примитивной бухгалтерии и т. п. Можно начинать и с этого, но удерживая в уме тот факт, что при масштабировании бизнеса простого Excel может быть уже недостаточно: поиск информации в файле будет менее быстрым, не будет интеграции с телефонией, по-прежнему необходимо будет вести учет вручную и т. п. То есть рано или поздно придется задуматься об автоматизации более высокого уровня.
Проще говоря, в жизни каждого предпринимателя неизбежно наступает момент, когда пора выкидывать записные книжки, а данные из Excel переносить в новые программы и приложения. Почему?
Персонификация и скорость – современные приоритеты в обслуживании клиентов.
И руководитель бизнеса, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов, постоянно ищет новые пути и способы, позволяющие экономить время и развивать сервисную составляющую. В частности, способы автоматические. Ведь к этому моменту владелец бизнеса уже понял: он сам начинает забывать каждого клиента и его историю, да и время его становится все дороже. И не лучше ли привнести что-то большее в компанию, нежели свое время, потраченное на текущие процессы, которые не приносят денег, а приносят лишь суету и неразбериху?
ПРИМЕР
Если более 40 % коммуникаций сотрудника приходятся на клиентов, которые не закрывают сделки (не влияют на приход денег), вам необходимо что-то поменять в системе. Например, автоматизировать какие-то процессы – как раз за счет чат-ботов, рассылок, CRM и IP-телефонии.
Нет четкой формулы, говорящей, что вам необходимо наладить CRM-систему, «когда у компании будет столько-то клиентов» или «когда 30 % клиентов в обратной связи заявили о потребности в чат-ботах».
Каждый управленец должен сам отследить тот момент, когда стандартные, привычные средства ведения клиента уже не справляются.
И вот тогда на помощь приходят современные решения.
Что нужно о них знать?
• CRM-система – это недорого (в среднем amoCRM обходится нам в 1000 рублей в месяц на каждого сотрудника).
• Простейшие онлайн-сервисы (рассылки, счетчики, платформы для совместной работы и планирования) – это недорого (30 000 рублей в месяц мы тратим на MailChimp, Google, Dropbox, B2B-family, SIP-unity и т. п.).
• Настройкой этих программ и приложений можно заниматься самостоятельно.
• Инвестиции в автоматизацию окупаются – когда к тебе возвращаются клиенты, о которых сам ты мог бы и забыть, когда «отрабатываются» клиенты по сегментам, когда при рекламном охвате не теряется ни один контакт… и так далее.
Теперь давайте подробнее поговорим о таких базовых составляющих автоматизации бизнес-процессов, как CRM-система и IP-телефония.
CRM-система
CRM-система решает следующие задачи:
• «выгружает» все ваши задачи, обещания, комментарии по каждому клиенту из блокнотов и голов ваших сотрудников в компьютер или интернет (чаще всего это уже облачная система);
• собирает данные о каждом вашем клиенте, видит все общение через почту, звонки, мессенджеры. Это все интегрируется автоматически (многие CRM-системы, как, к примеру, amoСRM, retailCRM, Мегаплан или Битрикс24, уже продают это в базовом пакете);
