• показывает проблемные места в воронке продаж: где и кто упустил клиента, где и почему он потерялся по пути к реализации и т. п.;
• убирает необходимость работать с информацией в ручном режиме. Все переходит в единое информационное пространство для совместной работы, и, по сути, у вас в руках оказывается отличная система контроля сотрудников.
ПРИМЕЧАНИЕ
Повторюсь: какой бы бизнес у вас ни был, вяжете вы шарфики или уже достигли высшей лиги в крупном бизнесе, я считаю, что этот инструмент обязательно необходимо интегрировать, и если он у вас уже есть, то прокачивать его и модернизировать.
Я рекомендую всем выбирать цифровые CRM-системы, которые отлично подходят для бизнеса с оборотом до миллиарда рублей в год. Из плюсов: к каждому клиенту прикрепляется сделка, к каждой сделке есть комментарий, этапы (и вы переносите карточку клиента с одного этапа на другой), к каждому клиенту автоматически прикрепляется телефон (можно прослушать все разговоры с ним), мессенджеры, почта (работает поиск по сообщениям, что очень удобно), договор и соглашения. Также налажена интеграция с IP-телефонией и интегрирована воронка продаж.
Если ваши обороты больше миллиарда, я бы взяла уже CRM посложнее – они делают все, что уже перечислено выше, но дополнительно интегрированы со складской программой, логистикой, бухгалтерией, документооборотом. То есть это CRMки, которые решают нестандартные задачи по продажам, учету, распределению ресурсов и т. п., и они уже требуют большего профессионализма для настройки.
Как правило, там вы уже не отстроите CRM-систему самостоятельно, надо приглашать представителей компании-провайдера, который предоставляет услуги. Как пример, это 1С, SAP, Microsoft Dynamics и другие.
Отдельно стоит отметить, что процесс внедрения CRM-системы в работу компании может быть сопряжен с определенными сложностями. В том числе чисто психологическими – неприятием всего нового, зачастую сложного (для кого-то). Как руководитель вы можете ожидать даже саботажа!
ПРИМЕР
Когда мы попытались внедрить в наше ивент-агентство продвинутую CRM-систему, которая оказалась очень хорошей, но очень уж замороченной, все наши менеджеры как один начали жаловаться. Одним из наиболее распространенных аргументов против нововведения было то, что сотрудникам было нужно потратить огромное количество рабочего времени не на клиентов, а на изучение самой программы.
В любой компании, в любом бизнесе всегда будет противостояние при попытке интеграции чего-то нового.
Необходимо прежде всего донести самим сотрудникам, что это в первую очередь облегчит в конечном счете их работу и уберет из головы лишнюю информацию (пусть сначала и придется попотеть).
ПРИМЕЧАНИЕ
Для максимально эффективного использования CRM-системы очень полезно и удобно интегрировать ее с формами на сайте. Большинство случаев отказа клиента от покупки вашего товара/услуги, если верить статистике, происходит как раз при взаимодействии с сайтом, когда человек оставляет заполненную форму, пишет заявку, а ему не перезванивают или вообще забывают про это. CRM-система при наличии подобной проблемы станет настоящей «палочкой-выручалочкой». Это будет некий технический инструмент, который позволит не потерять клиента и повысить скорость обработки заявок. Плюс, когда новая заявка попадает на сайт, а ваше контактное лицо, ответственное за ее обработку, куда-то отошло, то запрос не пропадет, а перераспределится между другими вашими продавцами, и так вы не потеряете клиента ни при каких раскладах. Чтобы настроить эту интеграцию, необходимо найти того, кто вам настраивал IP-телефонию или CRM-систему, и они все это очень быстро имплементируют.
IP-телефония
IP-телефония – это очень полезный инструмент. Если вы до сих пор его не интегрировали, то сейчас обязательно, прочитав эту главу, бегите в интернет, ищите провайдеров и обязательно пользуйтесь этой современной технологией, которая вам предоставит в буквальном смысле слова сверхвозможности.
IP-телефония решает следующие задачи:
• фиксирует и записывает все входящие/исходящие звонки ваших сотрудников-продажников (вы можете впоследствии их прослушать и проанализировать);
• собирает статистику количества, длительности разговора, потерянных звонков и т. п. (что позволяет анализировать процессы и корректировать недоработки);
• подсоединяет все записи звонков к учетной карточке клиента в CRM-систему;
• переадресует звонки постоянных клиентов непосредственно ответственному менеджеру, работающему с этим человеком;
• мониторит новые заявки, автоматически создавая задачи в интегрированной системе.
ПРИМЕР
Вот как, к примеру, работает IP-телефония в нашем ивент-агентстве. На городской номер, который размещен на сайте BigJack24.ru, звонит клиент (это общий канал в отдел продаж), и самый быстрый менеджер берет заявку от звонящего. Если, допустим, никто из менеджеров не отвечает, то через 10 секунд этот звонок переводится на руководителя отдела. Если же руководитель отдела тоже не отвечает, то добавляется телефон вышестоящего сотрудника (соответственно, отвечаю либо я, либо мой партнер по бизнесу).
Это на самом деле очень удобно, потому что вы, как руководитель, до которого дозвонился «холодный» клиент, понимаете: что-то неладно в отделе продаж. Своего рода автоматическая система оповещения о проблемах в сервисе. Менеджеры не справляются, либо канал барахлит, либо процессы не отстроены, раз звонок дошел до вас через два отдела. Тут уже необходимо будет разобрать данную ситуацию и понять, в чем причина.
Статистика и записи IP-телефонии позволяют выявлять «узкие места» продаж и в других случаях.
ПРИМЕР
Когда мы внедрили контроль за звонками, то были чрезвычайно удивлены тем, что не все менеджеры умеют продавать так, как продаем мы, управляющие партнеры. Оказалось, что для многих менеджеров сумма, которая заявляется при продаже товара (в нашем случае – бюджет мероприятия), психологически представляется очень крупной, слишком большой, куда выше, чем они сами себе могли бы позволить. Озвучивая бюджеты, они выходили, по всей видимости, из своей зоны комфорта, что сказывалось на речи, убедительности, активности в продаже. Бюджет сделки в итоге в большинстве случаев не рос с той суммы, которую предлагал сам клиент, то есть у нас не происходило апсейла. А если учесть, что наши сделки начинаются от 1 500 000 рублей за проект, то можно лишь ужаснуться, сколькими миллионами исчислялись наши упущенные возможности. Если бы не записи в IP-телефонии, мы могли бы никогда не узнать об этом, тем самым и дальше упуская возможность увеличить маржинальность бизнеса.
Смысл автоматизации всегда один – за счет экономии ресурсов и коррекции ошибок ввиду человеческого фактора увеличить маржинальность.
