В этом проекте меня больше всего привлекает _______.
Я признаюсь, что в этом проекте меня не привлекает ______.
В этом проекте я бы хотел усовершенствовать свое _______.
Вопросы Гивечи интересны своей необыкновенной простотой. Они связаны не с дизайном, а с обращением к более глубоким эмоциям: страху, амбициям, мотивации. Нетрудно понять, что в устах другого человека они могут прозвучать иначе, не подействовать и не зажечь искру разговора. Дело в том, что настоящая сила взаимодействия содержится в двустороннем обмене эмоциональными сигналами, который создает атмосферу близости, окутывающую разговор.
«Главное слово здесь – мягкость, – говорит Абрахамсон. – Роши скромна и обезоруживает людей своей открытостью, умением слушать, заботой. У нее есть способность полностью отвлекаться от своих мыслей, сосредоточиваться на собеседнике и на обсуждаемом вопросе, предвидеть развитие разговора. Она не пытается вас никуда затянуть или подтолкнуть. Она действительно принимает вашу точку зрения, и в этом ее сила».
«Слово “эмпатия” звучит очень привлекательно, но это не точный термин, – говорит Ньоки Гитахи, старший коммуникационный дизайнер. – То, что делает Роши, требует ясного понимания того, что задевает людей, а то, что их задевает, не всегда приятно. Она очень хорошо знает людей и понимает, что им нужно. Иногда это поддержка и похвала. Но временами им требуется небольшой апперкот, напоминание, что они должны работать упорнее, толчок, вдохновляющий их попробовать что-то новое. Именно это дает им Роши».
«Она действительно слушает, слышит, что вы говорите, уточняет, копает глубже, – говорит дизайнер Нили Метуки. – Она не оставляет неясностей, даже если это неприятно. Особенно когда неприятно».
Здесь мы должны задать вопрос: что такого в этой паузе, в этом «найквистовом» моменте уязвимой, искренней связи? То есть можем ли мы заглянуть внутрь и посмотреть, что происходит в действительности?
Именно этому вопросу посвятил свои научные исследования доктор Карл Марси. Он преподавал неврологию в Гарварде, и его заинтересовала лекция на медицинском факультете, посвященная восточным знахарям. Эти знахари использовали разного рода нетрадиционные методы, сомнительные с научной точки зрения, – например бесконтактный массаж или применение капель воды с практически нулевой концентрацией действующего вещества – и тем не менее добивались удивительных результатов. Одной из причин, понял Марси, была связующая нить, формирующаяся между знахарем и пациентом.
«Общим у всех этих знахарей было то, что они превосходно умели слушать. Они сядут, будут внимать длинному рассказу пациента и по-настоящему узнают этого человека, – объясняет Марси. – Все они способны поставить себя на место другого, очень хорошо контактируют с людьми, умеют вызывать доверие. И тогда я понял, что самое интересное – это не само исцеление, а навык слушать и устанавливать связь. Именно это мы и должны изучать».
Марси изобрел метод, включающий запись разговора с одновременной регистрацией кожной реакции – изменение электрического сопротивления кожи, отражающее эмоциональное возбуждение. Он выяснил, что бо́льшую часть времени кривые возбуждения двух беседующих людей никак не связаны друг с другом. Однако он обнаружил особые моменты в некоторых разговорах, когда две кривые становились абсолютно синхронными. Марси назвал эти моменты конкордансом.
«Конкорданс появляется тогда, когда один человек искренне реагирует на излучаемую эмоцию, – говорит Марси. – Она связана с пониманием, с эмпатией, а затем проявляется в виде жеста, комментария или выражения лица, которые создают контакт».
Одна из видеозаписей конкорданса запечатлела самого Марси. Он сидит в кресле лицом к пожилому мужчине в сером костюме-тройке – это его психотерапевт. Марси описывает тот день, когда он сделал предложение своей девушке. Между ними стоит аппарат, регистрирующий внутреннее состояние собеседников и отображающий его на экране в виде двух разноцветных кривых – синей для Марси и зеленой для мужчины в сером костюме.
Марси. Нам нравилось ходить в Bread and Circus и заказывать у них пирожки с овощной начинкой. Я сказал: «Пойдем, купим пирожков, я угощаю». Она подумала, что мы собираемся на пикник или что-то в этом роде.
Серый костюм (серия едва заметных, ободряющих кивков).
Марси. Потом, поскольку мы иногда ходили любоваться закатом, она решила, что сегодня на небе можно будет увидеть нечто особенное.
Серый костюм (явный, энергичный кивок).
Марси. На долю секунды у нее мелькнула мысль, что я собираюсь сделать ей предложение, но только на долю секунды.
Серый костюм (сочувственный кивок, наклон головы).
Марси. И вот она приходит, принаряженная, и выглядела, как всегда, потрясающе, и говорит: «Что происходит?» Потом она призналась, что удивилась, не увидев еды.
Серый костюм (легкая улыбка).
Марси. Я сказал: «Садись» – и продекламировал первую строфу стихотворения Каммингса: «Любовь – это безвременье, она без начала и конца».
Серый костюм (голова откидывается назад, брови ползут вверх).
Марси (продолжает цитировать). «Любовь – это воздух, океан и суша, хотя ей нельзя дышать, в ней нельзя плыть, по ней нельзя ходить». И я сказал: «Ты мой воздух, мой океан, моя суша».
Серый костюм (голова наклоняется, улыбка, кивок).
Марси. Потом был самый трогательный момент, потому что она поняла, что именно происходит, когда я достал кольцо, и она заплакала.
Серый костюм (серия едва заметных, ободряющих кивков).
Просматривая запись, вы сразу же замечаете, что разговор содержит несколько моментов идеального конкорданса, когда зеленая и синяя линии движутся абсолютно синхронно, поднимаясь и опускаясь, словно полощущиеся на ветру флаги. Затем вы понимаете, что мужчина в сером костюме не произносит ни слова. Но это не значит, что он не контактирует с собеседником. Он сидит неподвижно, всем своим видом демонстрируя внимание. Руки сложены на коленях. Широко раскрытые глаза смотрят внимательно. Он реагирует кивком, выражением лица. Другими словами, его роль такая же, как у Роши Гивечи в IDEO или Гарри Найквиста в Bell Labs. Он демонстрирует, что самое важное в разговоре происходит тогда, когда один из собеседников внимательно и активно слушает.
«Вовсе не случайно, что конкорданс наблюдается тогда, когда один человек говорит, а другой слушает, – говорит Марси. – Очень трудно проявлять эмпатию и одновременно говорить. Речь – очень сложный процесс, поскольку вы планируете, что собираетесь сказать; таким образом, вы сосредоточены на том, что происходит у вас в голове. Но только не тогда, когда слушаете. Если вы действительно слушаете собеседника, то теряете время. Лично для вас это лишено смысла, потому что к вам это не имеет отношения. Задача здесь – полный контакт с собеседником».
