Вам нужно решить, насколько сурова будет ваша телефонная защита. Что до меня, то мне каждый день звонят несколько человек из VIP-списка и до двадцати других абонентов неизвестной важности, включая возможных новых клиентов, книжных обозревателей, журналистов и торговых представителей. Если бы я был в конторе весь день и каждый раз брал трубку, а каждый звонок в среднем длился бы только три минуты, я потерял бы час. Но, что важнее, меня бы прервали 24 раза! Каждый трехминутный разговор стоил бы мне еще десяти минут, чтобы войти в рабочую колею после отвлечения; 13 × 24 = ПЯТЬ ЧАСОВ потерянного времени.
Однако из-за того, что я путешествую и редко нахожусь в офисе, большинство неважных звонков скапливается, и вот через неделю меня могло бы ожидать уже 220 неотвеченных звонков. С учетом этого я веду очень жесткую политику.
Во-первых, все звонящие должны назвать причину своего звонка. Люди, которые не могут представить достойную причину, никогда не дождутся моего ответа. Вообще, они даже не попадут в мой журнал учета звонков. Моя помощница проинструктирована выкидывать их в мусор; это отметает много ерунды.
Во-вторых, возможных клиентов просят посылать информацию о себе в письменном виде, по почте или факсом, чтобы я мог взглянуть, когда мне удобно, и выбрать удобный способ ответа – телефон, письмо, отправку дополнительных сведений – или препоручить ответ кому-то другому или перенаправить адресата куда-то еще. Если вы отказываетесь играть по моим правилам, вы никогда ко мне не пробьетесь. Вам откажут вежливым, но уверенным тоном. Обычно я отвечаю на звонки один раз или дважды в неделю, чаще всего заранее спланировав серию кратких ответных звонков.
Знаю, вы сейчас бормочете о 52 причинах, по которым вы так поступать не можете, потому что ваш бизнес устроен по-другому и ваши клиенты такого не потерпят. Ха!
Я ведь тоже не президент США, не папа римский и не Джей Ло. Я обычный сам себя продвигающий продавец. Я сделал три вещи, которые способен сделать каждый:
1. Принял решение.
2. Сознательно занял такую позицию и организовал такой маркетинг, которые требуют ограничивать доступ других к моему времени.
3. Выдрессировал клиентуру. Поверьте, она поддается дрессировке. Мальчиком я приучил своих домашних кроликов к лотку, и они каждый раз возвращались в вольер, чтобы сходить в туалет. Одну из своих лошадей я научил ходить к выключателю и зубами выключать свет в конюшне. Если можно научить кроликов возвращаться в клетку, чтобы сходить по-большому, или лошадь научить щелкать тумблером, то уж людей-то и подавно можно приучить уважать вас и ваше время и принимать к сведению несколько простых правил.
Может, вы захотите взяться так же круто, как я, а может, нет. Может, даже не захотите взять смягченный вариант моей тактики, как сделали многие из моих клиентов и членов клуба Inner Circle. Но могу поспорить на самый большой стейк в Техасе, что ваш доход только вырастет, если вы ужесточите фильтрацию входящих звонков. Подумайте об этом.
Факс на автомат
Следующим шагом вам надо освоить и начать продуктивно использовать факсимильную связь. Позвольте мне начать с того, что я не самый большой поклонник современных технологий. Но факс я по-настоящему люблю. По-моему, факс – это просто волшебно. Это мое любимое устройство. Между прочим, у меня нет ни малейшего представления о том, как эта чертова штуковина работает. Удивительно: я засовываю документ в Финиксе, нажимаю кнопку, и факс в Новой Зеландии выплевывает его через считаные минуты. А я-то считал, что ярлыки-самоклейки на посылках FedEx – это высокие технологии! В любом случае у этого магического ящика есть два отличных варианта применения, которые помогут поднять вашу продуктивность. Но прежде чем я поведаю вам о них, мы нейтрализуем темную сторону этой штуки – да-да, у факсимильной машины определенно есть темная сторона, которую я терпеть не могу.
Темная сторона мгновенного общения
Беда вот в чем. Посылая вам факсы, люди думают, что напрямую общаются с вами и ждут от вас немедленного ответа. Невероятно, но они думают, что отослать документ по факсу – это то же самое, что подать вам его прямо в руки. Видимо, они ожидают, что вы, не мигая, сидите у факса и ждете. Или, когда оттуда выходит письмо, ваши люди бросают все дела, хватают полученный факс, вламываются в ваш кабинет, прерывая вашу встречу с президентом, или тычут вам в нос свежим факсом. Такие представления были распространены, когда факсы только появились, но и до сих пор они преобладают среди пользователей факсимильной связи.
Для меня это создавало серьезную проблему (и до сих пор иногда создает). Каждое утро на факсе лежат 20, 30 или 50 вчерашних посланий, ждущих ответа, и еще 20–30 штук факс выплюнет в течение дня. Но меня, как вы помните, там нет. Поэтому осаду выдерживает моя помощница: она старается управляться с теми, которые в ее компетенции. Остальные делятся на срочные, по ее мнению, которые она направляет мне по факсу, и не срочные, которые она может отправить мне с еженедельной почтой. Даже когда я находился поблизости, я не хотел, чтобы на меня наседали по факсу и чтобы мой день прерывался из-за факсов: я отказывался подчинять свои приоритеты чужим. Вот этому вам нужно обучить своих клиентов.
С тех пор как я написал эту оду факсу, у нас появилась электронная почта. Но только не у меня. Я не стал бы пользоваться ей дольше, чем сотовым. Но у вас появилась электронная почта. Все, что я сказал о факсах, в кубе применимо к e-mail. Имейте в виду: вы не обязаны отвечать на входящее электронное письмо ни немедленно, ни вскоре, ни вообще когда-нибудь. Не мне вам объяснять, что, если не заткнуть эту расползающуюся пробоину, просто утонешь в море электронной почты, пытаясь ее разбирать. Будь суров или погибнешь.
Чем легче и быстрее новые технологии позволяют передавать информацию, тем больше люди шлют друг другу тупых и бессмысленных сообщений. Отправить электронное письмо можно вмиг, не надо даже вставать и идти до факса, вот люди и посылают e-mail каждый раз, когда у них происходит умственная отрыжка. Один мой друг, консультант, получал от 8 до 20 отдельных электронных писем в день от некоего клиента – всякий раз, как у того возникал вопрос или какая-то мысль, – бах! – новое письмо. В корпоративной среде электронные письма взяли на вооружение времясосущие вампиры: это менее трудоемкий вариант, чем забежать на огонек и, стоя в дверях, сказать: «Есть минутка?»
Да, вам, возможно, не хочется осваивать мои методы. Но если вы, как многие, подскакиваете всякий раз, когда пикает факс, у вас, безусловно, не все в порядке с продуктивностью. Если в ваш кабинет врываются с каждым новым факсом, вы обречены на низкую производительность труда. Если вы постоянно навязчиво проверяете свой электронный ящик или, еще хуже, если вы отвечаете на сообщения сразу же, как только они приходят, – вы рано сойдете в могилу.
Кабинетному работнику, думаю, подойдет практика тратить час после обеда на просматривание утренних факсов, электронных писем и телефонных звонков: реагируя ТОЛЬКО на срочные, остальные откладывая. Последний час рабочего дня уделите просмотру дневных входящих сообщений, быстренько разберитесь с неотложными, остальные впишите в свой план на следующий день. Ну а для тех, кто много ездит, больше подходит мой вариант.
