Вопрос – ответ
В: Утверждение, что доверие внутри организации зависит от добросовестности ее работников, конечно, имеет смысл. Но что делать, если клиенты злоупотребляют добросовестностью ваших сотрудников и поступают с ними бесчестно?
О: Откажитесь от этих клиентов! Я знаю одну очень известную компанию, руководство которой, в случае, если становится известно о фактах недостойного обращения клиентов с сотрудниками компании, пишет письма и даже отказывается продолжать с ними отношения. Конечно, лучше и правильнее попытаться найти «третью альтернативу» решения проблемы, опираясь на эффективное общение, без которого нельзя внимательно выслушать другую сторону.
Примечания
1 Американский музей естественной истории, найдено на сайте http://www.amnh.org/common/faq/quotes.html 15 мая 2004 г.
2 Ekhath Easwaran, Gandhi, the Man, 2nd ed. (Nilgin Press, 1978), p. 145.
3 Lieutenant General Dave R. Palmer ’56 (retired) “Competence and Character: Schwarzkopf’s Message to the Corps”, Assembly Magazine, May 1992.
Глава 9. Голос и скорость доверия
Гораздо похвальнее заслужить доверие, чем любовь.
Джордж Макдональд
Рис. 9.1
Стремясь расширить свое влияние и Вдохновить на обретение своего голоса других (вспомним, что «вдохновить» – значит «вдохнуть жизнь» в другого), мы переходим в мир взаимоотношений. Построение крепких отношений требует не только прочного основания в виде внутренней безопасности, достаточности и личного морального авторитета, обретаемых благодаря вашему характеру (тема первой часть книги), но и усилий по развитию новых жизненно необходимых УМЕНИЙ, которые помогут вам адекватно решать с другими людьми стоящие перед вами задачи. Следующие две главы о создании образца для подражания посвящены развитию этих умений.
Практически вся работа в мире связана с взаимоотношениями между людьми или организациями. Без доверия общение невозможно, оно будет подобно прогулке по минному полю. Если характер вашего общения определен ясно и точно, а доверие отсутствует, вы будете во всем искать скрытый смысл и тайные планы. Отсутствие доверия, по сути, является определением плохих взаимоотношений. Как говорит мой сын Стивен, «недостаточное доверие – это огромный скрытый налог». А ведь этот скрытый налог больше всех явных и неявных налогов и процентов, вместе взятых!
Скорость доверия
Теперь подумаем, как выглядит общение при высокой степени доверия между людьми. Оно не вызывает затруднений, не требует усилий, люди вступают в него моментально. Что происходит, если доверие высокое, а вы совершаете ошибки? Им едва ли придадут значение. Люди вас знают. «Не беспокойтесь, я все понимаю», «Забудьте. Я понял, что вы имеете в виду. Я вас знаю». Человеку пока не удалось изобрести технологию, которая была бы способна на такое. Возможно, в каком-то смысле именно поэтому сердце важнее мозга. У кого-то может отказать мозг, но если сердце все еще бьется, значит, человек жив; если же остановится сердце, человек умрет.
Как говорит мой сын Стивен, «ничто не может сравниться по скорости с доверием». Оно действует быстрее всего. Оно результативнее Интернета, поскольку, если доверие есть, ошибки прощаются и забываются. Доверие – это связующий состав жизни. Это клей, на котором держатся организации, культуры и взаимоотношения. По иронии судьбы оно возникает благодаря умению «торопиться не спеша». Когда дело касается людей, быстрое становится медленным, а медленное – быстрым.
Несколько лет назад я встречался со своим другом, который недавно закончил работу над крупным коммерческим проектом. Я был хорошо знаком с его работой и поздравил его с тем огромным положительным влиянием, который проект оказал на жизни тысяч людей. Я поинтересовался у него, что он почерпнул из своего проекта. «Знаешь, Стивен, – ответил он, – я уверен, что когда-нибудь буду смотреть на этот двухлетний проект как на одно из важнейших достижений своей жизни». Сделав паузу, он улыбнулся и с чувством продолжил: «Однако самый главный урок в том, что без отношений подлинной близости с женой все это ровным счетом ничего бы не значило».
«Надо же», – сказал я, и почувствовав мой интерес, он рассказал мне следующую историю:
Когда мне предложили возглавить работу над проектом, меня это глубоко взволновало. Моя жена и дети отнеслись ко всему с пониманием, и я полностью отдался работе. Я чувствовал на себе огромный груз ответственности, видение цели подпитывало меня необходимой энергией. На второй год проекта я работал буквально днем и ночью. Работа целиком поглотила меня. Мне казалось, что я достаточно участвую в жизни своих детей, иногда играя с ними в мяч и посещая выступления хореографической студии. Обычно я каждый день ужинал дома с семьей и думал, что все в порядке. Последние шесть месяцев были особенно напряженными, и именно в тот период я стал замечать, что моя жена начала часто срываться – как правило, из-за пустяков (по крайней мере, мне так казалось). Меня это ужасно раздражало: как она не понимает, что мне нужна поддержка, особенно в такой критический период. Когда проект был завершен, она даже не хотела идти на посвященный этому событию торжественный прием. В конце концов пошла, но было ясно, что особого удовольствия ей это не доставило. Я чувствовал, что нам надо поговорить, и поговорить серьезно. Наконец мы нашли на это время. Тут-то все и раскрылось.
Она стала говорить мне, как ей было одиноко все это время. Даже когда я находился дома, у нее складывалось ощущение, что я где-то далеко. Поскольку мы стали намного реже ходить куда-нибудь вместе (раньше мы делали это каждую неделю) и я долго полуночничал, мы совсем перестали общаться и делиться переживаниями друг с другом. Моя жена все больше и больше чувствовала свою обособленность, недостаточную поддержку с моей стороны и разобщенность между нами. Я мало о чем ей рассказывал. Я был полностью поглощен работой. Это постоянно напоминало мне о том, на что не были направлены мои мысли и чувства. Моя жена сказала, что я вспомнил о ее дне рождения только где-то к вечеру. Но самое плохое было не в том, что я забыл, а в том, что это наглядно характеризовало наши отношения в течение всего года.
Когда я спросил ее, почему она не поговорила со мной и не поделилась своими переживаниями раньше, она ответила, что не хотела меня расстраивать и отвлекать от проекта. Я посмотрел ей в глаза и увидел в них глубокую боль и одиночество. Это было ужасно. Как я не мог понять этого раньше? Ее откровенное признание о своем одиночестве помогло мне осознать, насколько бессмысленной была моя жизнь на протяжении столь длительного времени. Мы оба стали менее успешными – как каждый в отдельности, так и вместе. Я извинился и сказал, что на земле нет ничего важнее ее. Однако слов было мало. Я понял, что слишком долго мои действия говорили об ином. Мои извинения и готовность изменить жизненные приоритеты, конечно, помогли, но я не мог изменить все в лучшую сторону всего за одну ночь. Чтобы полностью восстановить доверие и эмоциональную связь между нами, потребовалось приложить много усилий – разговаривать, делиться переживаниями, находиться рядом, давать и выполнять обещания, откладывать работу в сторону в конце дня и заниматься семейными делами, а также извиняться и исправлять ошибки, если они возникали, – и на это ушли дни, недели и даже месяцы.
