Как-то я стал участником неприятного спора с одним человеком по весьма неясному вопросу. Эмоции повлияли на искренность наших последующих отношений, хотя на поверхности они и казались вежливыми и приятными. Он пришел ко мне и сказал, что его расстраивает натянутость в наших отношениях и что он хотел бы восстановить прежнее согласие и гармонию. Он отметил, что самым сложным для него было заглянуть себе в душу и признаться, что он поступил неправильно. Он действительно хотел извиниться. Он принес свои извинения с таким почтением и искренностью, совершенно не пытаясь оправдаться, что это заставило меня обратиться к своему сердцу и взять на себя ответственность за ту ситуацию. Отношения были восстановлены.
Моя бывшая коллега однажды рассказала мне историю, которая произошла с ней во время недельного выездного семинара группы высокопоставленных руководителей. Одно из утренних собраний президент начал с призыва – при обсуждении проблем стараться сначала выслушивать и понимать других, а потом уже высказывать свою точку зрения. Затем он рассказал историю из своей жизни, очень хорошо иллюстрирующую его слова.
Приведу краткий отчет о том, что произошло дальше, записанный со слов моей коллеги (имена героев изменены):
В самый разгар нашей дискуссии один достаточно неприятный начальник начал говорить что-то о бизнес-подходе, с которым он боролся. Группа буквально набросилась на него. Честно говоря, я бы и сама с удовольствием присоединилась к другим, но знала, что это не мое дело. Потом я услышала, как Джек (президент) открыто высмеивает выступающего и, по сути, потешается над ним в присутствии всей группы. Естественно, группа, с удовольствием поддержала президента.
Я была потрясена. Всего лишь несколько часов назад президент делился с нами трогательной идеей, как важно не спешить и стараться понять действия другого человека. И вот теперь он поступал совершенно наоборот. Я не могла сделать ему замечание перед всей группой, поэтому лишь бросила на него выразительный взгляд. Он очень хорошо понял мою реакцию: «Вы поступили отвратительно. Если вы не предпримете что-нибудь, чтобы немедленно исправить ситуацию, я демонстративно встану и уйду!» Я действительно была настолько разгневана, что намеревалась открыто протестовать. Они просто скатились на привычный и вредоносный путь групповой агрессивности.
Он пристально посмотрел на меня. Я выпрямила спину, испепеляя его взглядом: «Как же тебе не стыдно, приятель?». Он съежился и прирос к своему креслу. Я продолжала смотреть. Это длилось минут пять, в течение которых группа по-прежнему смешивала беднягу с грязью. Вдруг президент прервал собрание:
– Довольно! Мне нужно кое-что сказать. Дэвид, я поступил неправильно и хочу попросить у вас прощения.
– За что? – Дэвид был немного сбит с толку, ведь все происходящее до этого было для него нормой.
– Я был неправ. Мне не стоило над вами смеяться. Мы же сразу накинулись на вас, даже не выслушав. Вы прощаете меня?
Я думала, что Дэвид, этот старший вице-президент, скажет что-нибудь наподобие «Ничего страшного. Не беспокойтесь». Но его ответ поразил меня: «Я вас прощаю, Джек. Спасибо». Понимаете, насколько больше смелости требуется для того, чтобы произнести слова прощения, а не пытаться забыть происшедшее?
Во мне бушевала буря эмоций, вызванных поступком Джека. Ему необязательно было извиняться. Ему необязательно было просить прощения в присутствии всей группы. Он – глава подразделения, в котором работает восемьсот человек. Ему необязательно делать то, чего он не хочет. После собрания я подошла к нему и с чувством произнесла: «Спасибо за то, что вы сделали». Он ответил: «Я считаю, что поступил правильно. Спасибо, что своим взглядом дали мне понять, как я неправ». Мы больше никогда не возвращались к этому инциденту, но каждый из нас знал, что в тот день мы оба проявили свои лучшие качества.
Получение ответной реакции
Самые близкие отношения у меня сложились с теми студентами, которые в то время, когда я был их преподавателем, получали от меня сильную ответную реакцию. «Вы способны на большее. Сдаваться нельзя. Не может быть никаких оправданий. Вы можете сделать все, что нужно». Многие говорили мне, что те моменты, когда я направлял их по пути ответственности, т. е. учил жить, полностью осознавая последствия своих поступков, – имели для них определяющее значение и повлияли на их жизнь, хотя и не без труда давались как им, так и мне.
Выражение негативной ответной реакции – один из самых сложных и в то же время необходимых элементов коммуникации. В характере многих людей имеются серьезные белые пятна, которые они не пытаются устранить, поскольку никто не выражает им свою реакцию на эти недостатки. Люди не знают, как это сделать, потому что слишком боятся, что отношения прекратятся или их будущее будет поставлено под угрозу, если они пойдут против начальства.
Лицемерие, проявившееся в преуменьшении значимости ситуации, в которую попал Джек, стало настолько очевидным для обидчика, что оно перестало быть вопросом наличия белого пятна, а стало вопросом самолюбия. Смелость и цельность женщины, которая выразила свою ответную реакцию, оказались сильнее статуса и должностного положения. Именно поэтому все получилось. Иногда этого оказывается недостаточно и не приводит к таким же результатам. Тогда необходимо поговорить с человеком с глазу на глаз и прийти к взаимопониманию с ним наедине. Самый лучший способ выражения ответной реакции в таком случае – раскрыть ему ваши чувства, а не говорить о нем. Опишите свои ощущения и беспокойство или свое восприятие того, что произошло, вместо того чтобы обвинять, осуждать и клеймить своего оппонента. Такой подход часто обеспечивает готовность другого человека воспринять информацию о своем белом пятне, и при этом он не ощущает большой личной угрозы.
Людям, занимающим руководящие должности, следует создавать условия, в которых отпор и выражение ответной реакции являются нормой. Получив ответную реакцию, вы должны открыто говорить об этом и выражать свою благодарность за нее, даже если она окажется неприятной для вас. Если не делать этого открыто, возникнет практика, когда выражение негативной реакции и отпор станут считаться формой проявления нелояльности и неподчинения. Кроме того, если отпор допустим или даже имеет силу социальной нормы, то человек, обладающий формальным авторитетом, тоже становится свободным, поскольку получает возможность дать отпор, не боясь, что это заденет чувства другого человека, приведет к разрыву отношений или будет воспринято как «последнее слово».
Нам всем нужна ответная реакция, особенно на наши белые пятна – те деликатные слабые места, которые мы старательно защищаем. Личный рост столь важен именно потому, что белые пятна не такие уж деликатные. Ощущение собственной значимости присуще каждому и не может основываться на какой-либо конкретной слабости, неважно, явной или скрытой.
Помню, однажды у меня возникла напряженность в отношениях с соседом, которому было нелегко жить рядом с нашей большой, шумной, иногда беспардонной семьей, а для полноты картины – еще и с лающей собакой, ярким светом рано утром и поздно вечером и т. п. Я пошел к нему и сказал, что хотел бы установить добрососедские отношения и что буду признателен, если он выразит свое мнение о том, как можно улучшить ситуацию. Он не решался высказаться, поэтому я немного ему помог, предположив, каково должно быть жить рядом с нами. Тогда он излил на меня целый поток чувств, жалоб и тревог, которые накопились у него и у его жены. Чем больше я его слушал, тем больше казалось, что он прямо-таки поражен моим стремлением получить от него ответную реакцию, моей готовностью уважать ее и желанием привлечь свою семью к решению проблемы. Он также признал, что слишком остро реагировал на многие вещи и раздувал проблему – большая часть того, на что он жаловался, было неизбежным следствием шума, неразберихи и суеты большой семьи, ведущей активную жизнь. Когда я уходил, он сказал, что очень благодарен за эту встречу и что почувствовал большое облегчение.
