Но происходила все время несостыковка: наши «недогадливые» руководители все равно просили именно нас провести тренинги продаж. Разе, наверное, на десятом, когда опять прозвучало: «А нам бы еще продажи…» – я сказала себе: «Стоп!» Если мир все время что-то запрашивает, стоит, наверное, подумать, для чего все это.
В результате такого вот думанья совместно с моими тогдашними коллегами родилось, не побоюсь этого слова, открытие. Оно, как всегда, оказалось очередным открытием Америки и буквально лежит на поверхности. Многие авторы, руководители, продажники (интересно, есть ли такое слово? Компьютер говорит – нет. Как в старом анекдоте – продажники есть, а слова нет) с разных сторон к нему подступаются. Но вот в таком ракурсе все-таки его не было.
Вы, наверное, слышали, что много лет назад была обещана Нобелевская премия за сочинение на тему: «Как человек без математики жил»?
До сих пор никто не смог получить эту премию. Тем более, вряд ли дадут премию и за историю, «как человек без продажи жил». Да не жил он без нее! Я могу написать другую историю: «Как человечество благодаря продажам выжило». Как только человек стал человеком, он стал обмениваться и стал считать – стал продавать и покупать: добычу, умения, знания-товары, сотворенные собственноручно. Без обмена, без продажи развитие бы просто остановилось. Собственно, в этом и есть суть «открытия». На Нобелевскую премию мы с открытием пока не претендуем, а вот переворот в отношении к Ее Величеству Продаже просим отнести на наш счет.
Попробуйте взглянуть на мир глазами Продавца (обязательно с большой буквы!). Ребенок родился и начал обмениваться с родителями – любовью, радостью. Стал старше – «торгуется» с родителями (я – уроки и хорошее поведение, вы – мороженое и похвалу).
Бабушка на базаре продает свой пучочек зелени, и одному богу известно, что она еще получает, кроме десятки.
Учитель и врач меняют свои знания и умения на зарплату и удовлетворенность от выполнения своей высокой миссии (жалко, что не все меняют на второе вознаграждение, может потому, что первое не очень).
Ученый отдает свои открытия за славу или за идею «вклада в науку» (иногда, для разнообразия, и за деньги).
Продавец и менеджер выставляют на продажу… что? – нет, не товар фирмы, а свой статус эксперта в области потребностей клиента (правда, хорошо бы было?).
Президент крупнейшей корпорации продвигает ее имидж и бренд.
Одна страна продает другой свой «статус» в твердой валюте.
Все мы обмениваемся друг с другом чувствами, отношениями, делами.
А обмен (ох, опять не поверите!) – простейшая форма продажи. То есть все мы всегда что-то продаем, помним мы об этом или нет. Откуда же тогда миф, что только 5 % людей – продавцы от рождения? Остальных в капусте нашли, что ли?
А кто покупает? Есть ли на свете нормальный здоровый человек, который никогда не был покупателем? Откуда устойчивое представление, что есть «они» – покупатели и есть «мы» – продавцы (или наоборот, в зависимости от ситуации)?
По всей логике, все мы почти от рождения уже и продавцы, и покупатели (а это вторая глобальная часть открытия!). Только индивидуальные стратегии продаж и покупок у нас отличаются: каждый выбирает, создает и реализует свою стратегию продаж и покупок. Естественно, опираясь на свои родные представления, опыт, внутренние принципы, и подбирает для этого знания и навыки. Не стреляйте в пианиста, он играет, как умеет! (Это тоже анекдот, такая записка висит в ковбойском салуне возле тапера, но иногда попадается неграмотный ковбой…)
Продавая товар, мы одновременно являемся и покупателем. Мы приобретаем два товара сразу: один эмоциональный – удовольствие от процесса продажи, своего мастерства, человеческого контакта. Второй материальный – вознаграждение.
Но это только на первый взгляд. Деньги ведь сами по себе просто бумажки или железяки – их не едят, не пьют, не носят на себе, на тот свет с собой не забирают (или Вы думаете по-другому?). Они – инструмент обеспечения наших потребностей (материальных, эмоциональных и духовных). А значит, все-таки второе приобретение – удовлетворение от соответствующего потребностям вознаграждения, а не само вознаграждение.
Таким образом, получается, что пока продавец продает, он ухитряется покупать (у покупателя, между прочим!) абсолютно бесценные товары – удовольствие и удовлетворенность.
И вот это уже третья и самая основная часть открытия. Забывая или обесценивая свою роль покупателя в процессе продажи, продавец начинает терять и интерес к работе, и свой профессионализм как эксперта в области потребностей клиента.
Так где же водятся хорошие продавцы? Что за диковинный зверь – продажа, о которой так много говорится и на тему которой проводится сотни тренингов?
Давайте рассмотрим составляющие продаж с позиций удовольствия и удовлетворенности.
Мы можем выделить у продавца:
Удовольствие от процесса продаж – ПП (+)
Неудовольствие от процесса продаж – ПП (-)
Удовлетворение от обладания вознаграждением – ОВ (+)
Неудовлетворение от обладания вознаграждением – ОВ (-)
У покупателя:
Удовольствие от процесса выбора товара – ПВ (+)
Неудовольствие от процесса выбора товара – ПВ (-)
Удовлетворение от обладания товаром —
ОТ (+) Неудовлетворение от обладания товаром – ОТ (-)
Формула успешной продажи может выглядеть следующим образом:
Продавец Покупатель
ПП (+) + ОВ (+) = ПВ (+) + ОТ (+)
А неуспешной, соответственно:
Продавец Покупатель
ПП (-) + ОВ (-) = ПВ (-) + ОТ (-)
Если присмотреться повнимательнее, то становится понятно, что в любом виде продаж (хоть в банальных – в виде товара, хоть в экстраординарных, таких как статус страны или близкие отношения) при наличии «минусов» может наступить «хана» продаже (т. е., простите, срыв). Судьба продажи (не побоимся этого высокого слова) зависит от «плюсов» и «минусов» в нематериальных активах: удовольствии и удовлетворенности. Поэтому стоит разобраться с этим серьезнее. В свое время мы создали карту-матрицу по нелегкой судьбе продаж. Матрица уже много лет используется в тренингах, помогая выявлять слабые звенья и находить ресурсы в продажах (а уж мотивирует ну просто волшебно!). Посмотрим?
Матрица вариантов судьбы продаж
Чтобы разобраться в матрице, посмотрим несколько примеров ситуаций.
Пример 1
Продавец заинтересован только в выгоде (ПП —; ОВ+). Каждый покупатель оценивается им с точки зрения платежеспособности и немедленной отдачи. Удовольствие от процесса продажи он как минимум обесценивает, а как максимум – терпеть не может продажу и покупателя вместе с ней.
