Это не значит, что вы не должны абсолютно честно обсуждать, кто чего достиг с точки зрения качества и количества проделанного. Это тоже нужно. Но обязательно находите возможности дать людям понять, что они прогрессируют, даже если цель пока не достигнута. Некоторые лидеры придают много внимания конструктивной критике, обходя стороной похвалы и чествования, потому что слишком заняты или чересчур самокритичны, в результате чего мозг не получает никакой информации, которую мог бы интерпретировать как награду.
Мне очень нравится процесс измерения и признания прогресса, описанный в книге Криса Макчесни, Шона Кови и Джима Хьюлинга «Как достичь цели: четыре дисциплины исполнения». Вот о каких четырех дисциплинах идет речь:
1. Сосредоточьтесь на самых важных целях.
2. Ориентируйтесь на самые важные показатели.
3. Ведите счет.
4. Внедрите систему периодической отчетности.
Этот эффективный процесс делается настолько интересным, что работники не просто стараются удовлетворить перечисленные критерии, но и склонны считать их собственными критериями. Данный процесс включает в себя работу над ошибками (установка на рост), а также чествование успехов.
Использование правильной системы поощрения
Признание заслуг и похвалы определенно являются формой поощрения, но это не единственная форма. Помните, что награды и поощрения играют две важнейшие роли с точки зрения нейробиологии перемен: (1) они помогают хабенуле воспринимать пережитые события как успех, а не как неудачу, которой впоследствии она будет стараться избежать, и (2) вызывают в мозге желание повторять это поведение, потому что базальные ганглии воспринимают получаемое поощрение как третий компонент в петле привычки.
Чарлз Дахигг в своей книге «Сила привычки» проанализировал исследования, связанные с формированием привычек, проводившиеся в Массачусетском технологическом институте, Колумбийском университете и других институтах. Награды и поощрения могут быть самые разные. Социальная поддержка является мощной наградой, потому что мы реагируем на признание. Когда нам говорят: «Это отличная работа», базальные ганглии, образно говоря, совершенно счастливы. Когда один человек кожей касается другого человека — вспомните рукопожатие, похлопывание по спине или объятия, — в организме выделяется окситоцин, гормон счастья, который очень нравится базальным ганглиям.
Ну и, конечно, призы, баллы и шоколадки тоже работают. Награды не обязательно должны быть масштабными или яркими. Нужно лишь, чтобы они обозначали успех и имели значение для тех, кого вы награждаете. Если вы не знаете, что важно для ваших путешественников, спросите. Обсуждая с ними систему поощрения, вы вовлекаете их в процесс решения проблем, в результате чего шансы на то, что весь путь перемен закончится успехом, возрастают.
С годами я видела, как команды создавали самые разные системы поощрения. Например, в одном коллективе громко звонил колокол, когда цель была достигнута. Где-то вручали золотые звезды или голубые фишки, ставшие символом гордости. Подарочные карты — тоже хорошее поощрение, и сумма может варьироваться от 5 до 5000 долларов. Самые успешные модели отличаются наличием двухуровневой системы поощрения. Первый уровень включает в себя мелкие предметы, которые лишь обозначают признание и успех (звездочки или фишки), или вербальные похвалы. Такого рода награды можно раздавать обильно, но искренне. Второй уровень включает специальные призы тем немногим, кто добился исключительных успехов. Таким примером может служить награда PEAK в компании TMobile. Чтобы получить данную награду, нужно сначала быть номинированным, а потом пройти процесс отбора, потому что очень важно, чтобы эта система воспринималась как справедливая. Награды должны получать лучшие из лучших, будь то индивидуальные работники или целые команды.
Все это максимально эффективно в случае, если будет отражать то, что действительно имеет значение для ваших путешественников.
Коммуникационные инструменты: терпение и эмпатия
Коммуникационные инструменты очень действенны, потому что они помогают укрепить взаимопонимание между вами, вашими путешественниками и между ними самими. Как мы знаем, перемены могут быть разрушительным и трудным процессом, который вызывает у людей тревогу, беспокойство и страх. Движение по пути перемен требует от путешественников риска и признания своей уязвимости. Когда вы строите в своем коллективе культуру, основанную на доверии и эмпатии, это как ничто другое позволяет вашим путешественникам проявить свои лучшие качества.
Начните с эмпатии
Поскольку психологический аспект перемен, называемый переходом, является очень эмоциональным процессом, наиболее важным коммуникационным инструментом в вашем наборе является эмпатия. Дэниел Гоулман, автор книги «Эмоциональный интеллект» и сопредседатель Консорциума исследователей эмоционального интеллекта Ратгерского университета, определяет эмпатию как один из ключевых навыков укрепления отношений с другими людьми. Эмоциональный интеллект — это то, что отличает самых успешных людей от остальных.
По утверждению Терезы Вайзман, профессора Саутгемптонского университета, эмпатия характеризуется четырьмя качествами:
1. Способность видеть мир таким, каким видят его другие.
2. Способность не судить.
3. Способность признавать чужие чувства.
4. Способность доносить до другого человека понимание его чувств.
Брене Браун, автор книги «Великие дерзания», говорит, что эмпатия означает «чувствовать себя с другим человеком заодно» и зачастую является своего рода актом уязвимости, потому что для установления искренней взаимосвязи с другим человеком нужно обнаружить в себе те же чувства, какие испытывает другой человек. Это может быть легко, если речь идет о таких чувствах, как надежда и радость, но это гораздо труднее в отношении таких чувств, как беспокойство, неудовлетворенность и страх.
Эмпатии можно научиться, и, как лидер, вы должны сделать это, если хотите поддерживать своих путешественников и обеспечить их (и свой) успех. Вы можете также помогать своим путешественникам развивать эмпатию, с тем чтобы они поддерживали друг друга. Вопросы развития эмпатии и эмоционального интеллекта вплетены во все мои программы развития лидерских качеств и тренинги для менеджеров, включая программы, связанные с осуществлением перемен.
Эмпатия не только способствует укреплению позитивных отношений. Это также один из двух основных компонентов создания психологически безопасной среды.
Лидерские инструменты для укрепления взаимопонимания
Создавайте психологически безопасную среду
