Сотрудник терпеливо дослушал меня.
В какой-то момент мне даже показалось, что он услышал мои доводы. И пойдет мне навстречу.
– Повторяю еще раз – нет! – неожиданно резко заявил менеджер. К моему огромному удивлению, мужчина перестал далее даже демонстрировать дежурную вежливость, требуемую в любых ситуациях в общении персонала отеля с гостем. Тем более премиального и дорогого.
Буквально через пару невнятных фраз я вдруг услышал в трубке короткие гудки. И понял, что больше слушать меня сотрудник не хочет.
Я был крайне возмущен его реакцией. Такого отношения к гостям я давно не встречал в пятизвездных гостиницах. Я решил немедленно перезвонить в отель. И поговорить с его руководством. Но через пару минут взял себя в руки, открыл бронирование в booking.com. И решил оформить жалобу в письменной форме – прямо в своем профиле.
Это единственно правильный путь в данной ситуации, посчитал я. Ведь номер в отеле я бронировал через этот портал. Для любой гостиницы в таком случае я являлся онлайн-туристом – клиентом этого онлайнового трэвел-агентства. И общаться с отелем в любой ситуации я обязан либо через свой профиль бронирования в booking.com, либо через его службу поддержки.
Обращаться в службу поддержки я не стал. По опыту работы с порталом я знаю, что это не имеет никакого смысла. Ведь формально отель был прав. А в таких ситуациях администрация портала обычно просит гостей решать все вопросы напрямую с гостиницей – через свой профиль.
Я сел и написал довольно длинное письмо в гостиницу, подробно изложив свои доводы. Я еще раз акцентировал внимание на том, что готов незамедлительно выслать медицинские бумаги на английском языке, не требую возврата средств, готов приехать в другие даты в середине июня, удобные для отеля.
Я отправил письмо. Booking.com немедленно прислал сообщение, что мое обращение доставлено в отель. Я принялся ждать ответа.
К огромному удивлению, в течение трех дней я так и не получил от гостиницы никакого ответа. Дальше ждать реакции не имело никакого смысла – до самой поездки оставалось всего три дня.
Возмущение, чувство несправедливости и гнев переполняли меня. Ведь гостиница грубо нарушала «золотое правило» отельеров – всегда оставаться в диалоге с гостем, даже когда этот диалог неприятен или заходит в тупик. И стараться найти решение.
Я решил идти ва-банк. Терять мне было нечего. «На кону» стояла потеря достаточно большой суммы денег – за три ночи в этом дорогом отеле. И огромное желание проучить нерадивых отельеров.
Я снова открыл свой профиль. Вкратце изложив суть проблемы, сразу перешел к делу. И поставил отелю ультиматум – гостиница в течение двенадцати часов приносит мне извинения за игнорирование моего официального обращения, некорректное отношение ко мне менеджера отдела бронирования и подтверждает другие даты моего пребывания в июне.
В противном случае я немедленно свяжусь со своим банком и заблокирую платеж, ссылаясь на то, что оплата была проведена удаленно, без наличия карты – лишь по ее номеру и сроку действия. И без так называемой «процедуры интернет-эквайринга».
Дело в том, что отельеры давно научены горьким опытом. И не раз теряли большие деньги. Они хорошо знают, что расчетные операции, проведенные без процедуры интернет-эквайринга (то есть без электронной покупки, осуществленной добровольно самим гостем, с введением им личного пин-кода и даже защитного кода, присланного банком по СМС), относятся к категории крайне рискованных. Такие операции легко оспариваются клиентом. Ведь они имеют все признаки мошеннических операций.
Клиент обычно обращается в свой банк с письменным заявлением о несанкционированном списании средств со своей карты. Банк немедленно ее блокирует. И обращается к отелю (через его банк) с требованием предоставить основания для удаленного списания средств. На практике никакая переписка по электронной почте отеля с гостем или письменные гарантии, присланные в отель по факсу – с ксерокопией самой карты, – банками в расчет не принимаются. В мире электронных денег «правят» лишь электронные подписи и персональные пин-коды. Возврат средств клиенту – только вопрос времени.
В конце своего «ультиматума» я намеренно упомянул, что сам являюсь отельером, блогером. А с недавних пор и автором книги «Do not disturb». Записки отельера» (книга, кстати, только что вышла в издательстве «Эксмо» и уже продается в большинстве основных книжных и интернет-магазинов).
Ответ от амстердамского отеля пришел мгновенно. Гостиница предлагала мне любые три ночи в течение года. Без всяких доплат, условий. И, конечно, без штрафов.
Заказ № 12
Про любовь
В течение последних пяти лет одна пожилая супружеская пара из США регулярно приезжала в «Гельвецию».
Бронированием номера, организацией экскурсий и билетами в театр всегда занимался муж. Подходил он к своей миссии скрупулезно, планировал поездку заранее. Его бронирование всегда содержало краткую, но трогательную приписку – «как обычно, прошу любимый номер моей жены». А в многочисленных электронных письмах и телефонных звонках консьержам отеля он подробно обсуждал каждую экскурсию, тщательно продумывал любое мероприятие – поход в театр, на концерт. Или даже в ресторан. Главным требованием гость всегда выставлял одно-единственное условие – «чтобы была довольна и счастлива моя жена».
К приезду американец всегда заказывал красивый букет – только из тех цветов, которые наверняка понравились бы его жене.
Я открыл профайл этого гостя в системе – и долго читал длинную историю рабочих записей менеджеров по работе с гостями: «Гость очень трепетно и нежно относится к своей жене – буквально как к ребенку. Уделяет огромное внимание мелочам. Все вопросы по пребыванию решать только с ним. Все счета на оплату – только лично ему. Не посвящать гостью ни в какие детали. Мужчина обожает удивлять, восхищать и готовить разные сюрпризы для жены. Всегда к заезду заказывает только полевые цветы. Жена предпочитает фиолетовые и желтые оттенки. Ни в коем случае никаких роз. Они кажутся гостю безвкусными и пошловатыми».
Летом 2012 года – в первый приезд пары в Санкт-Петербург – мужчина устроил любимой жене настоящее «романтическое безумие». К их приезду мы оформили номер красивым букетом, сервировали шампанское с клубникой в шоколаде. И положили небольшую коробочку – презент от самого гостя. Он заботливо прислал его заранее по почте в отель. Наутро мужчина попросил ресторанную службу помочь ему самостоятельно приготовить и сервировать в номере завтрак для любимой. А в одну из белых ночей к катанию по Неве под разведенными мостами мужчина заказал скрипача.
Зимой 2015 года в отель, как обычно, пришла заявка на бронирование от этой супружеской пары. И, конечно, писал снова он. И, как обычно, просил любимый номер жены и букет. А консьержам в очередной раз прислал целый список пожеланий по программе. На сей раз мужчина собирался привезти свою жену посмотреть зимний Петербург. «Обязательно хочет прокатить ее на «русской тройке» по парку в Павловске. И на блины с икрой в «Подворье» пригласить», – продолжаю читать я в профайле.
