Словарь Ожегова определяет беседу как «обмен мнениями». Эта форма общения используется каждый день (если вы не живёте на необитаемом острове).
Деловая беседа отличается от повседневной тем, что этот обмен мнениями направлен на решение вопросов профессиональной деятельности. В зависимости от того, какой вопрос решается, можно сформулировать цель беседы. Как и в случае с идеей, это всегда глагол-действие. Допустим, начальник вызывает сотрудника, чтобы дать ему задание. В таком случае цель – поручение, инструктаж. Если же сотрудник вызван «на ковёр» из-за плохо выполненной работы, целью может быть наказание. Но повлияет ли наказание на качество дальнейшей работы? Другой вариант – разъяснение ошибок. Такая цель приведёт к другому результату. Как видите, в деловой беседе важно чётко определить, чего вы хотите добиться.
В любой беседе участвуют как минимум двое, а значит, она предполагает диалог. И будет ли он конструктивным, зависит от многих факторов:
• знаете ли вы своего собеседника;
• совпадают ли ваши взгляды;
• слушаете ли вы собеседника;
• соблюдаете ли вы нормы речевого этикета;
• не врёте ли вы собеседнику;
• верно ли подобраны вербальные и невербальные средства общения.
Конструктивная беседа выполняет важные функции: она рождает новые идеи, поддерживает деловые контакты, способствует инновациям в коллективе, помогает координировать важные мероприятия и т. д.
Как любое публичное выступление, беседа требует подготовки.
Разберём её этапы:
1. Определяем тему и цель беседы.
2. Кто будет участвовать в беседе: анализ аудитории.
(Этот пункт подразумевает определение контингента – начальство или подчинённые, например, – количества и возраста участников.)
3. Определяем регламент беседы.
(Сколько времени она должна продлиться, каким правилам подчиняется, какие материалы потребуются и т. д.)
4. Планируем и записываем круг вопросов, которые будут обсуждаться.
5. Организуем пространство.
(Не забудьте подготовить все необходимые документы и демонстрационные материалы.)
6. Прописываем планируемые результаты.
Мы поговорили о предварительной подготовке, теперь перейдём к ходу деловой беседы. Первый её этап – это установление контакта между собеседниками. Большое значение здесь имеют невербальные сигналы: улыбка, взгляд, положение тела и прочее. Подробно о языке жестов мы поговорим в следующей части книги.
Вербально же установление контакта происходит в приветствии. Обращайтесь к собеседникам по имени и отчеству или просто по имени (если в коллективе более свободный стиль общения). Когда собеседников много, и нет возможности обратиться к каждому по имени, используйте визуальный контакт. Посмотрите на каждого, ведь ваши слушатели должны понимать, что вы обращайтесь именно к ним. Обобщайте интересы: старайтесь употреблять местоимение «мы» чаще, чем «я» и «вы». Если вы не знакомы с собеседниками, не забудьте представиться.
Старайтесь не просто установить контакт, а понять, чего ждёт от вас аудитория. Так вы продумаете стратегию беседы. Поможет анализ, который вы провели во время подготовки. Но смотрите и на то, в каком состоянии люди явились к вам в кабинет: уставшие, злые, может быть, они невнимательны, так как только что вышли из отпуска.
Чтобы беседа получилась конструктивной, опирайтесь на положительные качества собеседника. Это расположит его к вам, обеспечит взаимопонимание.
Нельзя:
– Иван Иванович, вы опять опоздали. Придётся вам сегодня работать в два раза быстрее.
Нужно:
– Иван Иванович, скорость вашей работы всегда поражала меня. Я знаю, что вы справитесь, но всё-таки опаздывать не стоит.
Секрет успешной беседы – в установлении доверительных отношений между собеседниками. У меня была начальница, которая, услышав мой вдохновенный рассказ об удачной постановке, сказала: «Не могли бы вы говорить потише? У меня голова болит от вашего голоса». Думаю, вы догадываетесь, какие чувства я испытала во время её реплики. Старайтесь избегать обидных слов, заменяйте их на ободряющие.
Но не в любой деловой беседе можно избежать критики. Тут важно помнить, что критика – это анализ какого-либо произведения, события или действий с целью улучшить его. Поэтому забудьте о крике и оскорблениях. Есть ряд правил, по которым можно делать замечания, не боясь обидеть партнёра.
1. Избегайте «Я-сообщений». Не должно звучать фраз «Я недоволен вашей работой», «Мне неприятно ваше поведение», «Я не люблю…» В этом случае вы делитесь негативными эмоциями, а проще говоря, грузите собеседника своими проблемами. Это никак не работает на улучшение проблемной ситуации.
2. Избегайте «Ты-сообщений». Все замечания в духе «Вы плохой сотрудник», «Ты не прав», «Вы должны изменить своё поведение» говорят собеседнику только о том, что вы пытаетесь указывать ему, как себя вести. Такой подход неминуемо рождает ответную агрессию.
3. Пользуйтесь «Мы-сообщениями». Дайте понять собеседнику, что проблема общая: «Наша задача – справиться с этим недоразумением», «Давайте вместе подумаем, что стало причиной неудачи». Тогда критика будет восприниматься легче.
4. Сначала признайте свои ошибки, а потом критикуйте действия собеседника. Если вы изначально строите беседу по принципу «Мы-сообщений», то и вину за допущенные ошибки распределяете на всех.
5. Говорите по существу. Критика должна быть конкретной. Тогда собеседник поймёт, в чём он не прав, а главное, как это исправить.
6. Не высказывайте оценочных суждений: «Вы слишком молоды для этой работы», «Это не женское дело» и т. д.
Будьте внимательны к словам и предложениям собеседника и не забывайте задавать вопросы. Их список лучше подготовить заранее. Вопросы нужно задавать для того, чтобы поддерживать интерес людей к беседе. В них вы можете поинтересоваться их мнением по теме и убедиться, что вас поняли верно.
Ещё один важный аспект деловой беседы – это эффективное слушание. Иными словами, учитесь не только говорить, но и слушать. Только тогда обмен мнениями состоится.
Вот несколько простых правил:
• не перебивайте;
• проявляйте внимание к собеседнику: смотрите на него, не демонстрируйте жестов скуки (вялая осанка или голова, опирающаяся на руку),
• делайте паузы в речи, давая собеседнику высказаться;
• повторите про себя или запишите ключевые тезисы партнёра;
• не отвлекайтесь на телефонные звонки, сообщения и прочее.
Иногда в ходе деловой беседы возникают конфликты. Здесь стоит помнить, что они бывают конструктивными и деструктивными. Ход конфликта напрямую зависит от того, по какой стратегии вы действуете. Конкуренция и игнорирование возражений собеседников чаще всего деструктивны. Стратегия приспособления может помочь сгладить конфликт, но далеко не всегда приводит к желаемому результату. Главными стратегиями установления конструктивного общения остаются сотрудничество и поиск компромисса.
