Вот несколько правил поведения в ходе конфликта:
1. Внимательно выслушайте все претензии и возражения собеседников.
2. Не говорите категоричное «нет» на все вопросы.
3. Подробно объясняйте свою позицию, отвечая на возражения.
4. Пытайтесь поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять.
5. Предложите оппоненту поставить себя на ваше место. Задайте вопрос: «Что бы вы сделали в моей ситуации?» Это натолкнёт вашего собеседника на рассуждения, ослабит напряжённую обстановку.
6. Не представляйте свою позицию единственно верной.
7. Как бы ни протекал конфликт, ваша задача закончить его на хорошей ноте.
Как в спектакле всегда запоминается яркий финал и поклон, так и в деловой беседе очень важно правильно выстроить прощание. Будьте вежливы, сделайте собеседнику комплимент и выразите надежду на дальнейшее сотрудничество. Если в конце беседы остался нерешённый конфликт, постарайтесь максимально сгладить его. Для прощания работают те же законы речевой этики, что и для приветствия: обращайтесь к партнёру по имени, по возможности проводите его.
Деловое совещание
Чем совещание отличается от беседы?
В нём всегда участвует группа лиц. Его всегда ведёт коммуникативный лидер: это может быть руководитель отдела, директор школы и т. д.
Совещания могут быть как плановыми, так и внеочередными.
По тематике их можно разделить на несколько типов.
Организационные совещания посвящены организации деятельности внутри предприятия и его структурных подразделений. Цель таких совещаний – установить порядок и устранить организационные трудности.
Совещания, посвящённые планированию. Обсуждаются планы и результаты, которые должны быть достигнуты в определённые сроки. Цель – повысить результативность.
Мотивационные совещания посвящены мотивации и профессиональному росту сотрудников организации. Их основная цель – улучшение качества труда.
Итоговые совещания. На них обсуждаются достигнутые результаты и их соответствие запланированным. Цель – подвести итог, наградить сотрудников за успешный результат либо разобраться, почему результат не достигнут.
Проблемные совещания. Цель – решение возникшей проблемы.
Специализированные совещания посвящены особым вопросам и событиям.
Конечно, здесь типы совещаний сформулированы очень обобщённо. Но гораздо проще определить цель совещания, если вы понимаете, к какой группе оно относится. Исходя из цели совещания определите, какие сотрудники должны на нём выступить. Необходимо сообщить выступающим:
• круг вопросов, которые нужно осветить;
• хронометраж выступления.
Это важно, потому что многие совещания проваливаются, когда выступающие говорят долго и не по сути. Если есть возможность, лучше прослушать всех до совещания. Тогда риск «сюрпризов» будет сведён к минимуму. Общий хронометраж совещания не должен превышать полутора часов. Если информации настолько много, что она не вмещается в хронометраж, лучше разделить сообщения на две встречи или хотя бы сделать перерыв для отдыха.
Определите круг приглашённых: нельзя организовывать совещание по принципу «чтобы были все». Затем информируйте всех участников о предстоящем мероприятии. Позаботьтесь о том, чтобы информация о его дате и времени дошла до всех.
Подготовьте тезисный план. Ваша задача – организовать совещание так, чтобы все присутствующие могли высказаться и задать интересующие их вопросы. Часто это происходит в конце совещания, что создаёт массу неудобств. Все утомлены, хотят скорее получить ответ на свой вопрос – создаётся суматоха. Чтобы структурировать процесс, разделите временной период вопросов и высказываний на несколько частей. К примеру, сначала выступает представитель одного структурного подразделения, и высказываются его сотрудники, затем на сцену поднимается представитель другого и т. д.
Деловое совещание пройдёт эффективнее, если вы подготовите не только тезисный план для себя, но и документ для аудитории. В нём вы можете указать:
1) тему совещания;
2) цель;
3) круг обсуждаемых вопросов;
4) хронометраж;
5) время для высказываний и вопросов;
6) краткую информацию по теме;
7) полезные ссылки;
8) правила поведения на совещании: сколько времени отводится каждому для выступления, какие вопросы обсуждаются сегодня, а какие – нет и т. д.
В конце совещания руководитель подводит итоги и намечает планы на будущее.
И не забудьте сформулировать призыв к действию, чтобы планы успешно реализовались!
Деловые переговоры по телефону и в Интернете
Сейчас бо́льшая часть всех деловых переговоров проходит именно по телефону или в мессенджерах. Это экономит время, облегчает жизнь социофобов, да и зачем искать зал и собирать людей, если можно провести конференцию по скайпу?
Главное, что отличает телефонный разговор от деловой беседы, – это то, что собеседник вас не видит. А значит, теряется невербальная составляющая, остаётся только голос. И даже во время интернет-коммуникации, когда мы видим собеседника, лучше воспринимается звук, а не картинка.
А значит, нужно обратить на голос повышенное внимание:
• произносить слова чётко;
• говорить в микрофон;
• следить за тоном голоса;
• делать паузы перед тем, как сообщите важную мысль;
• излагать текст в среднем темпе;
• следить за громкостью голоса: не срываться на крик, но и не говорить слишком тихо;
• не отвлекаться на разговоры с другими людьми;
• не уходить от темы, быть конкретным.
Обязательно соблюдайте речевой этикет (в телефонных переговорах любой промах будет заметнее):
• если звоните вы, сначала представьтесь;
• уточните, не занят ли собеседник;
• сообщите о цели разговора;
• отметьте, сколько времени он займёт;
• внимательно слушайте собеседника, не перебивайте;
• соблюдайте деловой стиль общения.
Как распланировать телефонный разговор? Рассчитайте примерный хронометраж звонка и ориентируйтесь на такую схему:
Когда заводишь разговор о деловых разговорах по телефону, обязательно всплывёт маркетинг-понятие из 90-х – «холодные звонки». Удивительно, но этот метод до сих пор используется в рекламе. Я знаю, что есть целые пособия по таким звонкам, но здесь я о них говорить не буду. Этот метод уже давно неэффективен, абсолютное большинство людей принимает его за спам и блокирует номера, с которых идут звонки. Для рекламы товара сейчас есть много более успешных способов. Если вы пользуетесь холодными звонками, будьте вежливы, работайте над голосом, делайте речевую разминку. И крепитесь: вам много всякого придётся услышать от людей на другом конце провода.
