Отдавайте себе отчет, с какой целью вы даете обратную связь, чтобы она не выглядела критикой или поучением. Уясните сами, какой информации вы сообщаете больше: положительной или негативной. Прислушивайтесь к своим интонациям – как они звучат в ушах клиента? Ловите выражение его глаз.
Ваши предположения об эмоциях клиента ни в коем случае не должны выражать одобрение или порицание. Они лишь означают: «Я так воспринимаю ваши чувства. Это верно?» Если вы хотите проверить, правильно ли вы оцениваете эмоциональное состояние клиента, опишите невербальные сигналы клиента и сообщите ему следующее: «Я вижу, что…», «Я слышу, что…», «Я хочу понять ваши чувства в отношении…», «Чувствуете ли вы…».
Чтобы удостовериться, правильно ли вы поняли слова клиента, переспросите: «Что вы имеете в виду?» Или: «Я не совсем понял вас, можно поподробнее?» Затем попробуйте собственными словами пересказать сообщение клиента. Если он почувствует, что вы его не поняли, то он обратит на это ваше внимание. Когда клиент замечает, что вы внимательно его слушаете и хотите как можно точнее его понять, он говорит более открыто.
Мы браним себя только для того, чтобы нас похвалили.
Франсуа Ларошфуко
Обратная связь предполагает искреннее и честное самораскрытие, когда консультант разделяет текущие чувства клиента, делится своими переживаниями или личным опытом. Самораскрытие помогает установить задушевные отношения с клиентом. Однако применять его следует, только если оно связано с проблемой клиента и явно поможет ему. Чтобы ваши ценности не вступили в конфликт с ценностями клиента, предупредите его, что не ждете от него следования за вами. Не вовлекайте клиента в свои личные проблемы, для этого у вас есть ваши близкие.
Правила использование конфронтации в консультировании
1. Тщательно охарактеризуйте содержание неадекватного поведения клиента и его контекст, однако не высказывайте все одновременно, постарайтесь во время сессии ограничиться конфронтацией на одну тему.
2. Подробно изложите клиенту последствия его противоречивого поведения, особенно во время консультирования. Например: «Вы говорите, что хотите иметь друзей. Однако за неделю ни разу не вышли в свет. Начать ходить в группу вы тоже не спешите. Может быть, уж пора?» Таким же образом исследуйте неоправданные ожидания в отношении вас, несоблюдение клиентом взятых на себя обязательств, неиспользование имеющихся ресурсов и т. д.
3. Конфронтация с клиентом ни в коем случае не должна быть агрессивной и категоричной. Желательно чаще использовать фразы: «мне кажется», «пожалуйста, попробуйте объяснить», «если я не ошибаюсь», которые выражают определенные сомнения консультанта и смягчают тон конфронтации.
4. Выбирайте время для конфронтации, делайте акцент на сильных сторонах клиента. Помогите клиенту найти способы преодоления его проблем, это снизит уровень сопротивления. После «выяснения отношений» поинтересуйтесь, что изменилось в позиции клиента, а что осталось неизменным и почему. Дождитесь удобного момента, когда можно будет поработать и с этим.
5. Чем более человек возбужден, чем более задето его самолюбие, тем менее чувствителен он к логике, тем более пристрастен и субъективен и тем более тактичного подхода требует. Если вы замечаете, что клиент слишком разгорячился в споре, лучше перенести конфронтацию на другое время.
Правила конструктивного спора
Умеете ли вы культурно спорить? Не обидно, не переходя личность, на эмоциональное давление? Умеете ли аргументировать свою точку зрения? Предлагаете ее или все же склонны навязывать? Интересуетесь ли причинами, которые мешают клиенту встать на вашу точку зрения? Насколько легко вам соблюдать следующие правила?
1. Не упивайтесь только собственными переживаниями. Оставьте в своем сознании «холодную зону», которая бесстрастно может встать на сторону клиента. Это не значит, что вы должны не глядя принять его сторону. Ваша задача – отследить логику доводов клиента (даже если вам кажется, что ее и нет вовсе) и предвосхитить его следующую реплику. Для этого достаточно начать свою следующую фразу со слов: «Я понимаю, что вы…» – и далее изложить его предполагаемую точку зрения. И сразу вслед за этим, не дожидаясь ответной реплики – ваши возражения. Старайтесь повторить каждый аргумент клиента своими словами, чтобы самому проникнуться его проблемами, и чтобы он услышал свои претензии со стороны. Клиент почувствует, что вы его понимаете, и будет внимательнее прислушиваться к вашим доводам.
2. Даже если вы в душе крайне скептически относитесь к словам клиента, в частности, и к его умственным способностям вообще, то все равно постарайтесь отнестись к тому, что он говорит серьезно. Это прекрасная возможность расширить собственные знания, обогатить установки, набраться опыта. «Тот, кто мне не друг, тот мне – учитель».
3. Не избегайте конфронтации лицом к лицу, любой конфликт может и должен стать позитивным. Не заканчивайте трудный разговор до тех пор, пока каждый из вас не почувствует, что дело сдвинулось с мертвой точки. Клиенту (да и вам тоже) необходимо выпустить негативные эмоции до конца, только после этого вы оба сможете прийти к какому-то решению. Тут самое главное не «заразиться» негативными эмоциями другого, четко отделять их от своих и от предмета спора.
4. Постарайтесь в процессе спора определить, где ваши точки зрения расходятся, а где совпадают. Найдите, пусть пока еще небольшие, островки, где ваши пожелания и ожидания совпадают. Обязательно обратите на них внимание клиента. Любая общность, особенно в ситуациях, где вы ее не ожидаете – отличное средство для компромисса и примирения.
5. Ни в коем случае не переходите на личности, не используйте «удары ниже пояса» в своих аргументах. К подобным запрещенным приемам относятся, например, такой, как сравнение с кем-то, на ваш взгляд, более положительным во всех отношениях. Еще один «удар ниже пояса» – обратить внимание клиента на недостатки его логики или манеры говорить. Не стоит также вспоминать его прошлые ошибки. Не начинайте свои фразы со слов: «Вы всегда так реагируете…», или «Вы опять… как в прошлый раз…» Такая глобальная оценка автоматически заставляет клиента защищаться. И, наконец, не передавайте клиенту негативные высказывания о нем его близких. Это вызовет новую вспышку негативных эмоций, вы усугубите семейный конфликт и к тому же прослывете сплетником.
Я не даю интерпретацию в конце сессии. Клиент не успеет обдумать ее вместе со мной, а после сессии, скорее всего, забудет о ней. По этим же соображениям я не использую интерпретаций перед перерывом в работе. Исключение представляет случай, когда клиент сердится на меня за этот перерыв. Тогда даже частичная проработка этих чувств ослабит негативную реакцию переноса и облегчит возобновление работы.
Эффективность интерпретации зависит не столько от ее меткости и своевременности, сколько от участия клиента в формулировании и оценке интерпретации. Снимая с клиента ответственность за самоанализ, я лишу его главного: возможности самостоятельно открыть в себе что-то новое и стать хозяином своей судьбы.
