Клиент может жаловаться на своих родителей, сваливая на них ответственность за свое поведение. Но если я скажу папиной дочке что-то плохое про ее безответственного отца, или полусироте про ее строгую мать или бабушку, оскорбленная клиентка покажет мне, что такое «Наших бьют!».
Как воспринимать критику клиента
• Каждый собеседник имеет одинаковые права и равно подчиняется данным правилам.
• Критика в мой адрес – мой личный резерв совершенствования. Критика – это форма помощи для устранения недостатков в работе.
• Нет такой критики, из которой нельзя было бы извлечь пользу.
• Всякая ретушь критики вредна, так как «загоняет болезнь внутрь» и тем затрудняет преодоление недостатков.
• Деловое восприятие критики не должно зависеть от того, кто (какой человек, с какими целями) высказывает критические замечания.
• Восприятие критики не должно зависеть от того, в какой форме она преподносится: главное, чтобы были проанализированы недостатки.
• Центральный принцип конструктивного восприятия критики – «все, что я сделал, можно делать лучше».
• Ценнейшая польза внешней критики в том, чтобы отыскивать для себя рациональное зерно даже там, где оно с первого взгляда не просматривается.
• Любая критика требует размышлений как минимум о том, чем она вызвана, как максимум – как исправить положение.
• Полезное обращение к критическим замечаниям состоит в том, чтобы увидеть те сферы работы, которые оказались вне твоего поля зрения.
• Первый шаг правильного восприятия критики – ее фиксация, второй – осмысление под углом зрения пользы для дела, третий – исправление недостатка, четвертый – создание условий, исключающих его повторение.
• Если меня критикуют, значит, верят в мои способности исправить дело и работать лучше.
• Когда критика в мой адрес отсутствует – это показатель пренебрежения ко мне как к профессионалу или неверие в мои способности воспринимать ее по-деловому.
• Наиболее ценная критика та, которая указывает на несовершенство того, что кажется нормальным.
• У меня нет права обижаться на клиента, есть лишь право на конструктивное осмысление того, что сказано в мой адрес.
• Критика возможных негативных последствий принятых мною решений – предпосылка своевременного предотвращения ошибок в работе.
• Я имею право активно отстаивать свою позицию. Единственное, чего мне нельзя – искажать факты ради своего оправдания.
• Большое количество взаимной критики – показатель плохого психологического климата в отношениях с клиентом. Это само по себе требует активных критических осмыслений.
• Если я конструктивно использую критические замечания, значит, я зрелая личность.
• Любая критика полезна уже хотя бы потому, что позволяет выяснить отношение критикующего ко мне, которое могло бы выразиться в более крайних формах.
• Признать критику – это значит принять на себя ответственность за исправление недостатков.
• Даже если клиент ошибается, не следует торопиться давать ему отповедь: для вовлечения других в сферу критики полезно поддержать его попытку критически разобраться в деле.
Следует воздерживаться в беседе от всяких критических, хотя бы и доброжелательных, замечаний: обидеть человека легко, исправить же это – трудно, если не невозможно.
Артур Шопенгауэр
Практикум
Мало обладать выдающимися качествами, надо еще уметь ими пользоваться.
Франсуа Ларошфуко
Тесты
Мотивация аффилиации (А. Меграбян, М. Ш. Магомед-Эминов по: Духновский, 2010)
Аффилиация (от англ. affiliation – соединение, связь) – потребность человека в общении, дружбе, любви, обществе других людей. При согласии с утверждением рядом с его цифровым обозначением поставьте ответа знак «плюс» («Да»), при несогласии – знак «минус» («Нет»).
Шкала «Стремление к принятию» (СП)
1. Я легко схожусь с людьми.
2. Когда я расстроен, то предпочитаю быть на людях, а не оставаться в одиночестве.
3. Лучше бы меня считали способным и сообразительным, чем общительным и дружелюбным.
4. Я меньше, чем большинство людей, нуждаюсь в близких друзьях.
5. О своих переживаниях я говорю людям скорее часто и охотно, чем редко и в особых случаях.
6. От хорошего фильма я получаю больше удовольствия, чем от компании.
7. Мне нравится заводить как можно больше друзей.
8. Я предпочел бы провести свой отдых вдали от людей, а не на оживленном курорте.
9. Я думаю, что большинство людей славу и почет ценят превыше дружбы.
10. Я предпочел бы самостоятельную работу коллективной.
11. Излишняя откровенность с друзьями может мне повредить.
12. Когда я встречаю на улице знакомого, то не только здороваюсь, но и стараюсь перекинуться с ним парой слов.
13. Независимость и свободу от других я предпочитаю прочным дружеским узам.
14. Я посещаю компании и вечеринки потому, что это хороший способ завести друзей.
15. Если мне нужно принять важное решение, то я скорее посоветуюсь с друзьями, чем стану обдумывать его один.
16. Я не доверяю слишком открытому проявлению дружеских чувств.
17. У меня очень много близких друзей.
18. Когда я нахожусь в обществе незнакомых людей, мне совсем неважно, нравлюсь я им или нет.
19. Индивидуальные развлечения я предпочитаю групповым.
20. Открытые, эмоциональные люди привлекают меня больше, чем серьезные, сосредоточенные.
21. Я скорее прочту интересную книгу или посмотрю телевизор, чем проведу время на вечеринке.
22. Путешествуя, я больше люблю общаться с людьми, чем наслаждаться видами и посещать достопримечательности в одиночестве.
23. Мне легче решить трудный вопрос, когда я обдумываю его один, чем когда обсуждаю с другими.
24. Я считаю, что в трудных жизненных ситуациях скорее нужно рассчитывать только на свои силы, чем надеяться на помощь друзей.
25. Даже в компании мне трудно полностью отвлечься от забот и срочных дел.
26. Оказавшись на новом месте, я быстро приобретаю новый круг знакомых.
27. Вечер, проведенный за любым занятием, привлекает меня больше, чем оживленная вечеринка.
28. Я избегаю слишком близких отношений с людьми, чтобы не потерять личную свободу.
29. Когда у меня плохое настроение, я скорее стараюсь не показывать своих чувств, чем пытаюсь с кем-нибудь поделиться.
