Услышать «нет»
Но что делать, если в тот момент, когда надо открыть рот и начать демонстрировать преимущества, у нас ком в горле и перехватывает дыхание? Если страшно даже начать говорить, не то что с легкостью рисовать картинку обладания?
Есть отличное упражнение. Надо снизить градус значимости события. Давайте примем как данность, что:
• это не главное событие вашей жизни;
• вы не равны результатам вашей деятельности, и удача/неудача вас не характеризуют;
• сейчас перед вами не ваш первый и не ваш последний клиент.
А что самое страшное может случиться? Нам откажут. Окей, давайте представим, что вам уже отказали. Никто ничего не купил. Важный клиент на переговорах сказал «нет».
Ваша самооценка от этого уже настрадалась и отпустила вас восвояси.
Теперь, может быть, про дело поговорим? Что именно вы продаете и зачем пользователю это нужно?
Когда вы убираете страх отказа, действовать становится значительно проще, на ваши решения не влияет желание заполучить клиента любой ценой. В этот момент тревога отпускает мозг, и вы начинаете мыслить более рационально и сдержанно. Очень часто в страхе отказа люди заключают невыгодные для себя сделки — дают существенные скидки или соглашаются на неудобные сроки. Когда мы изымаем из картины мира этот страх, продавец перестает слушать голос своего внутреннего паникера и начинает действительно понимать клиента.
Спин-продажи
Признаюсь честно: я очень не люблю бизнес-литературу. Иногда потому, что суть книги можно свести к трем абзацам, иногда из-за неприменимости описанного в книге опыта. Поэтому книга по спин-продажам прошла мимо меня. Решать вопросы по поводу продаж, их систематизации, создания скриптов я в первую очередь пришла к Елене Коварской — высококлассному специалисту по спин-продажам с опытом в SMM-нише. Я вам настоятельно рекомендую ознакомиться и с книгой Нила Рекхема, и с многочисленными интервью и статьями Елены. Если в вас еще живы страхи и стереотипы, эта информация поможет их проработать.
В чем сила спин-продаж? По сути, это и есть продажи с человеческим лицом, когда вы помогаете человеку сформулировать, что именно ему нужно. На что именно обратить внимание в этом методе?
• Вопросы. Весь диалог строится на ваших вопросах потенциальному клиенту. Условно все вопросы делятся на четыре типа: ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие. Они у вас могут быть заготовленными — вы же наверняка знаете, какие этапы осмысления своей проблемы проходит клиент, прежде чем прийти к вам. Постарайтесь держать эти вопросы под рукой, чтобы в нужный момент не придумывать удачную формулировку (особенно если это касается щекотливой темы денег).
• Вы не давите на потенциального клиента, а внимательно слушаете его. Разговор строится с позиции «проблема — решение». Если необходимо, вы можете актуализировать его проблему, предлагая имеющееся у вас решение.
• Отработка классических возражений происходит в диалоге, не с позиции «Мне дорого» — «Но посмотри, как это классно». Условно, диалог выглядит так: «Мне дорого» — «Скажи, пожалуйста, ты считал, сколько денег ты теряешь, совершая эту ошибку?» Далее человек убеждает себя сам.
• Спин-продажи учат не принимать «нет» и «я подумаю» за ответ. Как правило, за этим кроется нераскрытое возражение. Когда у вас уже налажен контакт с человеком (а вы же с ним в диалоге, вы уже знаете о его ситуации), вы имеете полное право спросить: что скрывается за «нет» и «не сейчас»?
Резюмируем: спин-продажи — это способ разговаривать с человеком так, чтобы он продал сам себе. Помните мой пример с ребенком, который не хочет одеваться на улицу? Принцип тот же.
Личные продажи
Если у вас нано-, микро- или мини-бизнес, то, вероятнее всего, функцию продавца вы выполняли сами. Я на всякий случай напомню, что малым бизнес считается у нас тогда, когда годовая выручка составляет 60 — 400 миллионов рублей. Все, что до 60 миллионов, это микропредприятие.
Для вас это просто отличная новость. Когда вы продаете лично, вы можете почувствовать запрос людей, их потребности, страхи и тот момент, когда человек принимает решение. По сути, вы исследуете рынок и изучаете спрос. На основе этой информации вы можете вносить изменения в свой бизнес-процесс, добавлять или убирать продукты из линейки и брать нужных людей.
Когда я активно занималась личными продажами, мне удалось собрать обратную связь от потенциальных клиентов. Какую?
• Я поняла, что люди покупают кота в мешке, когда заказывают SMM-услуги. Им совершенно непонятно, что именно они получат. Так появился принцип открытости — мы обязательно показываем промежуточные результаты.
• Когда люди покупают курс по инстаграм-продвижению, они покупают результат и общение. Недостаточно просто прослушать полезную информацию. Клиенту важно, чтобы его за ручку привели к результату. Мы убрали курс без обратной связи.
Я очень рекомендую сохранять личные продажи настолько долго, насколько можете. И даже если у вас сейчас уже есть отдел продаж или продавцы в магазинах — находите время на то, чтобы пообщаться со своими клиентами напрямую.
Отдел продаж
Создание отдела продаж — важный этап работы над проектом. Оно поможет вам увеличить объем выручки, не терять заявки, управлять прибылью.
К слову, на рынке консалтинга создание отдела продаж — одно из самых насыщенных и разработанных направлений. Поэтому если вы захотите поучиться или заняться созданием отдела продаж с консультантом — ни в чем себе не отказывайте, вы точно найдете нужного вам человека. К тому же на эту тему написано немало книг, выпущена масса образовательных YouTube-роликов и ведется множество блогов.
Что вам понадобится для создания отдела продаж?
• Работающая CRM-система. Этот инструмент нужен, даже если у вас только личные продажи. Что умеет CRM кроме учета клиентов? Собирать заявки, анализировать скорость ответа, выстраивать воронки, анализировать самые популярные продукты и товары. Кроме того, вы всегда сможете актуализировать контакты, внедрить допродажи и т. д. Наиболее популярные системы — это AMO CRM (но у меня не зашло — настроить полностью под наш бизнес не удалось), «Битрикс24». На рынке есть также большое количество официальных партнеров этих систем — вы всегда можете получить консультацию по настройке.
• Скрипты продаж. Как правило, у людей один и тот же набор возражений, сомнений и уточняющих вопросов. Всю эту структуру можно уложить сначала в схему движения человека по вашей воронке продаж, а затем в очень подробные продающие скрипты. Скрипты необходимы для того, чтобы переложить ваше умение продавать и наблюдения за своими клиентами на нанятых сотрудников. Кроме того, продавцов надо обучать и вводить в курс дела довольно быстро и с учетом специфики вашего бизнеса — скрипты помогают не снижать качества и конверсий.
• Должностные инструкции и простроенная система мотивации персонала. Есть несколько стратегий при найме продавцов. Я расскажу о тех, которые считаю наиболее приемлемыми для себя.
