9
Из чего сделаны организации
В 1954 году в городе Уичито, штат Канзас, во время шести судебных разбирательств в местном здании суда произошло нечто необычное354. Это были заурядные дела с типичными обвиняемыми, привычными формами наказания и оправдательными приговорами. Единственное, что было странным, — батареи в комнате для присяжных. В них исследователи Чикагского университета спрятали микрофоны, которые записывали рассуждения заседателей. Судья и адвокаты знали о микрофонах, присяжные — нет.
Запись каждого дела можно было послушать только после окончания разбирательств и отклонения всех апелляций. Затем ученые проанализировали их взаимодействие ради изучения группового поведения в комнате для присяжных. Когда спустя год они опубликовали результаты своего эксперимента, разразился скандал на всю страну. В одном из первых рассмотрений дела о нарушении границ частной жизни Подкомитет по внутренней безопасности Сената США выдвинул ученым и сотне с лишним газетных изданий обвинения в угрозе основам правовой системы США.
Об этом скандале вскоре все забыли, но о методе исследования — нет. Американский социолог Гарольд Гарфинкель, один из тех ученых, которые анализировали записи, назвал это «микросоциологией». К этому моменту ученые провели тысячи экспериментов с использованием микрофонов и видеокамер, чтобы понять мельчайшие особенности человеческого поведения, из которых и строится наше общество.
Причина, по которой традиционная социология, или макросоциология, рассматривает большие группы издалека и в течение долгих периодов, заключается в уровне развития технологий. На момент становления социологии как науки, во многом благодаря работе французского ученого Эмиля Дюркгейма в 1890-х годах, в мире не существовало опробованных методов подробной записи ежедневных взаимодействий между людьми и наблюдения за ними. Появление микросоциологии стало возможным лишь в 1950-х годах благодаря изобретению аппарата магнитной звукозаписи, транзистора и серийных электрических микрофонов.
Подобно классическим социологам, деловые обозреватели, которые, кстати, когда-то были студентами бизнес-школ, обычно смотрят на организации словно с высоты птичьего полета. Словно наблюдая из иллюминатора автострады, районы и парки, они видят общую картину — слияния, динамику котировок, запуски продаж крупных продуктов. Но, за исключением нескольких избранных топ-менеджеров, люди для них не существуют.
Невозможно многому научиться, если смотреть на компании с высоты птичьего полета. Они существуют только на земле. Вопреки расхожему мнению, они не состоят из людей. Они состоят из взаимодействующих людей. Человеческое взаимодействие — вот что образует компании.
Микросоциология помогает нам понять, насколько сложно устроено это взаимодействие. Все, что происходит между двумя или более людьми, наполнено значением.
До возникновения микросоциологии преобладало убеждение, что, выбирая решения внутри группы, люди руководствуются логикой и предпринимают приблизительно следующие шаги355:
Разбираются в ситуации.
Определяют, какое решение необходимо принять.
Выявляют важные критерии.
Учитывают все возможные варианты решения.
Просчитывают последствия вероятных решений относительно критериев.
Выбирают лучший вариант.
Микросоциология убедительно показала, что мы редко так думаем, особенно в группах. В командном взаимодействии принимаем решения, с высокой долей вероятности основываясь на неписаных правилах и культурных предположениях, а не на логических рассуждениях. По словам австрийского философа Людвига Витгенштейна, взаимодействие, которое со стороны кажется обычным разговором, на самом деле похоже на игру, потому как состоит из серии «ходов» и «поворотов». Он назвал ее Sprachspiel, или языковой игрой.
В группе слова воспринимаются в контексте эмоций, иерархии и существующих в этой команде отношений между участниками. Все мы социальные хамелеоны и меняем цвет, чтобы слиться с окружением, а иногда наоборот — выделиться, если того требует ситуация.
Американский социолог Ирвинг Гофман назвал ходы в языковой игре ритуалами взаимодействия356. Позже его коллега Рэндалл Коллинз ввел термин «цепи взаимодействия». Цепь начинается с самой ситуации, например с деловой встречи. Поведение каждого на ней будет зависеть от целого ряда факторов: уровня авторитета, настроения, прошлого опыта на подобных встречах и существующих отношений с другими людьми в помещении. Все эти аспекты влияют на их поведение. Они могут повести себя совсем не так, как в любой другой ситуации, например когда плохо себя чувствуют и находятся на приеме у врача. Вопрос «Как дела?», произнесенный на встрече, всего лишь вежливая формальность. Как пишет Коллинз, он не предполагает обмена информацией и отвечать на него, словно ваш собеседник действительно хотел услышать о вашем здоровье, будет нарушением протокола.
В другом случае, когда человек на приеме у врача, вопрос «Как дела?» в начале беседы уже служит приглашением к сообщению информации. Тогда рассказ о самочувствии не будет воспринят как нарушение. Один и тот же человек в разных ситуациях по-разному отвечает на один и тот же вопрос, потому что участвует в разных ритуалах.
Компании строятся на основе ритуалов, миллионов мимолетных взаимодействий между участниками групп, и именно эти ритуалы определяют степень продуктивности творческого процесса организации.
10
Ритуалы действий
Самый важный урок, который можно вынести из истории Келли Джонсона и «Сканк уоркс», состоит в том, что творчество — это не слова, а дело. Самые креативные компании придают больше значения ритуалам действий, а наименее творческие — ритуалам рассуждений, самым распространенным видом которого становится рабочая встреча. «Совещание» — это эвфемизм слова «разговор»; таким образом, встреча — альтернативный работе процесс. Несмотря на это, среднестатистический офисный сотрудник в неделю посещает шесть собраний, каждое из которых длится час, поэтому в сумме на них уходит целый рабочий день357. Если компания использует для назначения встреч программу Microsoft Outlook, ее сотрудники посещают еще больше собраний — девять часовых заседаний в неделю. Творчество на них не случается, потому что это действие, а не разговор. В креативных компаниях проходят внешние встречи, например с клиентами, как поступал «Локхид», пытаясь получить контракт на производство военных самолетов358. Но чем выше уровень креативности компании, тем меньше встреч она проводит и тем меньше людей принимают участие в них. Это позволяет большему количеству оставаться на передовой творчества.
Почти все, что происходит на рабочих встречах, называется словом «планирование», но его ценность не так уж велика, потому что обычно все идет не по плану. Келли Джонсону не нужны были планы, и ему не требовалось заранее знать детали того, что он будет делать.
Чертежные планы играют важную роль в конструировании изделия, но они подразумевают действие, а не разговоры. Порой некоторые инженерные планы появляются уже после того, как продукт создан. Джонсон так описал свой первый день в «Локхиде»:
