Ядро наших пользователей составляли программисты и дата-саентисты, в силу специфики отрасли почти поголовно мужчины. Я наловчилась говорить с ними о технологии, не понимая самой технологии. Я уверенно обсуждала файлы куки, структурирование данных, разницу между серверной и клиентской частями приложения. Отважно, просто подключив логику, давала советы. Мне все это ни о чем не говорило, но у инженеров в целом находило отклик.
Два раза в неделю я проводила для новых клиентов обучающие вебинары. Я делилась изображением своего экрана с группами незнакомцев и орудовала курсором на демонстрационных панелях, смоделированных на базе наборов данных гипотетических компаний.
– Не волнуйтесь, – привычно успокаивала я, – данные не настоящие.
В доказательство того, насколько я независима и насколько нужным делом занята, я попросила подключиться родителей, и однажды утром они подключились. После сеанса мама прислала электронное письмо. «Сохраняй этот задорный тон!» – уничтожающе написала она.
Инструмент обязан быть простым. Теоретически, он был достаточно прост для менеджера по маркетингу. По крайней мере, мои коллеги называли его «благословением современного программного обеспечения». Раньше в ходу было выражение «настолько простой, что им может пользоваться ваша мама», но оно сделалось неуместным и неполиткорректным, поскольку теперь на собраниях присутствовало немало женщин. Но наши пользователи проявляли безграничные творческие способности в неумении с ним работать. Они активировали свой код только ради того, чтобы обнаружить, что наш код не действует, не отвечает. Они проверяли свои панели, обновляли и перезапускали свои браузеры. После чего принимались строчить по электронной почте разгневанные письма.
«Не вижу никаких данных», – писали они. Они хотели знать: что не так с софтом? Почему недоступны наши серверы? Знаем ли мы, что они платят нам бешеные тысячи совершенно напрасно? Они не сомневались, что инструмент сломан, не сомневались, что это никак не их вина. Их письма были тревожными. Некоторые клиенты начинали паниковать, предъявлять обвинения, обливать компанию грязью в социальных сетях. Меня их досада даже слегка умиляла: я знала, что все исправлю. Неразрешимых проблем не было. Может, даже проблем не было, только ошибки.
В мои должностные обязанности входило убедить их в том, что программное обеспечение не сломано, и напомнить, что оно никогда не ломается. Я начинала шаг за шагом отлаживать их процессы. Иногда для этого требовался просмотр исходного кода или данных клиента. Только войдя в его систему, я могла приступить к исправлению ошибок. Медленно, осторожно, часто отходя назад, я словно нанизывала на нитку рассыпавшиеся бусинки ожерелья. С тихим удовольствием объясняла клиентам, где и что именно пошло не так, а потом умело брала вину за их ошибки на себя. Хотя для них наш продукт не должен был представлять сложности, но я их заверяла, что он сложен. Признавала, что наша документация могла бы быть понятнее, даже если часть этой документации написала я сама. Снова и снова извинялась за допущенные ими ошибки. «Я понятно объясняю?» – мягко, как терпеливая наставница, каждые пару минут переспрашивала я, давая им возможность переложить вину на меня.
В самых сложных случаях мы связывались по телефону. Стационарных телефонов у нас не было, поэтому я давала номер своего мобильного. В текстовой культуре телефонные разговоры на удивление интимны. И если в ответ не неслись оскорбления, эти звонки мне даже нравились. Большинство клиентов понимало, что пользовательская поддержка исходила не от наемного стороннего центра телефонного обслуживания посреди Индианы, а от меня. Я закатывалась на рабочем кресле в нещадно кондиционируемую серверную комнату, пила чай и объясняла алгоритм действий снова и снова, пока не чувствовала, что мы пришли к взаимопониманию. Иногда мы с клиентом выходили в видеочат с совместным доступом к экрану, но в этом было слишком много эксгибиционизма, слишком много личного. Я всегда нервничала, видя на экране свое мерцающее лицо, плавающее над мозаичной головой незнакомца.
Не в сети, вдалеке от холодных порталов своей входящей почты и нашей системы поддержки отслеживания ошибок, клиенты обычно делались человечнее. Мы в группе технических решений нередко обсуждали, как «удивить и порадовать» пользователей – урок предоставления услуг покупателю раскрутки онлайн-супермаркета, – но иногда пользователи удивляли меня. Рассказывали мне о производственных конфликтах, говорили о разводах и онлайн-свиданиях.
Один из клиентов попросил меня посмотреть его блог, где я нашла посты об отпусках и силовых тренировках, а взамен я по телефону давала инструкции о том, как пользоваться нашим базовым интерфейсом экспорта данных. Я объясняла, как форматировать параметры запроса, просматривая фотографии его бывшей жены, поедающей роллы с лобстерами, или стоящей руки в боки на фоне разнообразных гор, или обнимающей их ныне покойную кошку. Несколько дней спустя у нас завязалась парапрофессиональная электронная переписка – о том, что я тоскую по Нью-Йорку, и о его слабости к онлайн-знакомствам, – но я ее прекратила, когда она стала слишком интимной. Мы никогда не встречались.
Порой, помогая мужчинам решать проблемы, которые они себе создали, я сама чувствовала себя программным обеспечением, ботом: но только не искусственным интеллектом, а интеллектуальной выдумкой, эмпатическим фрагментом текста или теплым наставляющим голосом, утешительно внемлющей слушательницей. Над полем каждого получаемого мужчинами электронного письма стоял мой аватар, фотография, сделанная близкой подругой в Бруклине, с которой я застенчиво улыбаюсь сквозь завесу свисающих на лицо волос.
Дважды в неделю, в шесть или семь вечера, сотрудники приложения онлайн-доставки еды выкатывали из лифта уставленные прочными жестяными лотками тележки. Лотки управляющая расставляла на кухонной стойке, и, едва она снимала накрывавшую их фольгу, мои коллеги вскакивали из-за столов и бежали занимать очередь на самообслуживание. Для меня было неважно, что ужин в офисе служил не укреплению взаимоотношений или проявлением заботы, а был деловым решением – стимулом оставаться на работе, оставаться подольше, продолжать расти. Еда была низкоуглеводная и вкусная, купленная не за свои деньги и гораздо здоровее всего, что я когда-либо готовила. Я была рада разделить с товарищами еще одну трапезу. Мы, довольные, сидели за обеденными столами и ели.
Однажды вечером, за ужином, гендиректор призвал меня освоить новые навыки: научиться программировать, начать выполнять работу, выходящую за рамки моих должностных обязанностей.
– Постарайтесь, чтобы им ничего другого не оставалось, кроме как вас повысить, – посоветовал он. Интересно, кому это «им», не ему ли? Он сказал, что лично повысит меня до архитектора решений, если я создам онлайн-шашки для двух игроков. Вернувшись за свой стол, он прислал мне по электронной почте PDF-руководство по программированию, в котором новичку сулили освоение JavaScript за выходные.
Знакомые инженеры рассказывали, какой им открылся мир, когда они написали первую действующую строку программы. Система принадлежала им, компьютер подчинился их воле. Они встали у руля. Могли построить все, на что хватало воображения. Они говорили о достижении состояния потока, устойчивой концентрации ума и радостной сосредоточенности, как у бегунов, но достигнутой без физического напряжения. Мне пришлись по душе их метафоры. Как очень менструальные.
