На следующем собрании в Netflix Джек встал и публично заявил, что был неправ: кампания увенчалась нашим триумфом.
Чтобы помочь таким сотрудникам, как Кари, и таким руководителям, как Джек, переключиться в «экспериментальный» режим, мы используем символический образ ставок в игре. Он позволяет сотрудникам ощутить себя игроками — теми самыми, которые обычно добиваются успеха методом проб и ошибок. История Кари (и более ранний пример Паоло) отображает повседневную жизнь Netflix. Мы хотим, чтобы сотрудники не боялись рискнуть и попробовать что-то новое, даже если их начальнику кажется, что идея гарантированно провальная. Если ставка не сыграла, необходимо как можно скорее разрешить возникшие проблемы и обсудить извлеченный урок. В творческой сфере быстрое восстановление — лучшая бизнес-модель.
ЧТО ПРЕДПРИНЯТЬ ДО (И ПОСЛЕ) ТОГО, КАК СДЕЛАЕТЕ СТАВКУ
В любом бизнесе испокон веков присутствует элемент азарта. В 1962 году Фредерик Смит подготовил для семинара в Йельском университете работу, где описал службу срочной курьерской доставки. Идея была проста: отправляешь пакет из Миссури во вторник, и, если хорошо заплатить, он прибудет в Калифорнию в среду. Легенда гласит, что за эту работу поставили низкий балл и преподаватель экономики объяснил Смиту: мол, если хотите высокую оценку, подавайте реалистичные идеи. Если бы этот профессор был начальником Смита, он бы точно задушил инновационный проект еще в зародыше.
К счастью, Смит был независимым предпринимателем, и та самая йельская работа стала заделом для службы FedEx, которую он основал в 1971 году. Кроме того, Смит был человеком азартным: когда некий банк отказался выдать остро необходимый кредит никому не известной компании, Смит взял последние пять тысяч долларов и поехал в Лас-Вегас. Он выиграл 27 тысяч в блек-джек и 24 из них потратил на топливо для перевозок.
Разумеется, Netflix не отправляет своих сотрудников в казино, но все же старается отчасти привить им авантюрный дух Фреда Смита. Кари вспоминает:
Когда я пришла в Netflix, Джек посоветовал считать, что мне выдали стопку фишек. Я могу поставить их на любой проект, который посчитаю перспективным. Чтобы делать удачные ставки, нужно много работать и тщательно обдумывать каждый шаг, и задача Джека — научить меня именно этому. Одни ставки сыграют, другие — нет. О моей работе будут судить не по успеху каждого отдельно взятого выигрыша, а по моей общей способности использовать фишки так, чтобы рабочий процесс двигался вперед. Джек предельно четко дал мне понять: в Netflix не увольняют за то, что одна ставка оказалась неудачной. Работу можно потерять, если вообще не используешь фишки, чтобы сорвать большой куш, или допускаешь промахи раз за разом.
Джек объяснил Кари: «Мы не требуем, чтобы сотрудник постоянно бегал за разрешением к начальству. Но мы точно знаем: чтобы принять грамотное решение, нужно досконально разобраться в ситуации, собрать различные мнения и просчитать все варианты». Если сотрудник принимает важное решение, не посоветовавшись с остальными членами команды, в Netflix считается, что он злоупотребил предоставленной свободой.
Затем Джек представил Кари инновационный цикл Netflix — методику, которой можно воспользоваться, чтобы делать ставки максимально успешно. Принцип «не стремись угодить начальнику» лучше всего срабатывает, если сотрудники придерживаются несложного алгоритма из четырех пунктов.
Инновационный цикл Netflix:
1. Найди несогласных или социализируй идею.
2. Для большого проекта используй пробный шар.
3. Собери информацию и сделай ставку.
4. Выиграешь — отпразднуй. Проиграешь — поделись опытом.
ПУНКТ 1. НАЙДИ НЕСОГЛАСНЫХ…
В необходимости этого шага мы убедились на катастрофическом опыте компании Qwikster. Это было, пожалуй, самое крупное фиаско в истории Netflix.
В начале 2007 года мы предложили потребителям пакет услуг стоимостью в 10 долларов, объединяющий почтовую доставку DVD и потоковое вещание. В тот момент уже было очевидно, что будущее за стримингом, а DVD скоро перестанут пользоваться спросом.
Нам хотелось сосредоточиться на потоковом вещании, не отвлекаясь на DVD, поэтому я решил развести эти два вида продуктов. Пусть Netflix займется стримингом, а новая компания, которую мы создадим, Qwikster, возьмет на себя рынок DVD. Вместо одной службы работать с потребителями станут две, которые не будут связаны между собой. Каждый пакет обойдется подписчикам в 8 долларов. Таким образом, тем, кто захочет иметь доступ, как раньше, и к потоковому вещанию, и получать диски, придется выложить 16 долларов против прежних 10. Зато новая схема позволит Netflix бросить все силы на освоение современных технологий, не загружая себя логистикой доставки DVD, которые вот-вот отойдут в прошлое.
Наше нововведение, естественно, спровоцировало потребительский бунт. Клиентам отныне приходилось не только платить дороже, но и разбираться с двумя отдельными подписками на двух разных сайтах. За следующие несколько кварталов мы потеряли миллионы подписчиков, а наши акции подешевели более чем на 75%. Все, что мы успели построить, разваливалось на глазах из-за моего неудачного решения. Это была самая низкая точка в моей карьере, и мне определенно не хотелось бы вновь в ней оказаться. Мы выложили на YouTube ролик с извинениями, и в нем я выглядел так жалко, что надо мной даже посмеялись в популярнейшем шоу Saturday Night Live.
Однако унизительный опыт дал нам очень ценный урок: десятки менеджеров и вице-президентов Netflix подошли ко мне и сказали, что с самого начала не верили в затею с разделением операций. Один из них заявил:
— Я чувствовал, что добром это не кончится, но подумал: «Рид всегда прав» — и промолчал.
Сотрудник отдела финансов согласился:
— Нам сразу показалось, что это безумие. Мы же знали, что многие потребители платят 10 долларов, но даже не пользуются доставкой DVD. Зачем же Рид осознанно пошел на убытки? Но все остальные вроде как были за, поэтому мы тоже не стали спорить.
Другой менеджер вспомнил:
— Мне ужасно не нравилось название Qwikster
[20], но больше никто не жаловался, и я тоже промолчал.
Напоследок высказался один из вице-президентов:
— Рид, когда у тебя возникает идея, ты так увлекаешься, что ничего не видишь и не слышишь. Мне казалось, что до тебя не достучаться, я даже и пробовать не стал. А нужно было ложиться на рельсы и во весь голос орать, что затея провальная.
