Начало. Первый обмен комментариями задает тон всему вечеру. Выберите сотрудника, который умеет воспринимать критику конструктивно и с благодарностью. Выберите члена группы, который может высказать самое жесткое замечание, соблюдая главные правила откровенной критики. Нередко руководитель первым вызывает огонь на себя.
«Сессии-360» в Netflix проходят удачно благодаря высокой концентрации таланта и запрету на «виртуозное хамство». Если вашим сотрудникам не хватает выдержки, психологической зрелости или уверенности в себе, такие мероприятия лучше не устраивать. Но даже если вы готовы ко всему, необходим сильный модератор, который проследит, чтобы участники неуклонно соблюдали четыре правила конструктивной критики, и вмешается, как только один из членов группы преступит черту.
Скотт Мирер, вице-президент по связям с партнерами, вспомнил неприятный инцидент во время «сессии-360», когда он как модератор не успел вовремя вмешаться в ситуацию. Такие случаи редки, но могут иметь серьезные последствия, поэтому руководителю следует постоянно быть начеку.
Моя команда из девяти менеджеров проводила ужин в формате «360 градусов». У нас есть один сотрудник, очень приятный парень по имени Иэн. В тот раз он высказывал замечания своей коллеге Сабине. Дождавшись своей очереди, Иэн объявил: «Когда я смотрю, как ты работаешь, мне вспоминается фильм “Женщины на грани нервного срыва”». Он произнес это с улыбкой, и Сабина даже кивнула, черкнув что-то у себя в блокноте. Почему-то в тот момент ни я, ни (судя по всему) остальные члены команды не заметили, насколько неуместной была эта ремарка. Все мы отреагировали, будто не произошло ничего особенного — то есть никак. Неделю спустя я узнал, что Сабина тогда очень расстроилась и сказала одной из коллег, что в сексистских сравнениях нет ничего полезного для рабочего процесса.
Если один из сотрудников нарушает правила конструктивной критики и позволяет себе грубые, язвительные или неуместные высказывания, модератор должен немедленно проявить волю и вернуть дискуссию в мирное русло. Мы учим наших лидеров следить, чтобы никто не оставался за бортом, и часто напоминаем: спонтанная речь может отображать стереотипы и предубеждения — пусть даже и без злого умысла. В тот раз Скотт оказался не на высоте. Но благодаря культуре откровенности ситуация разрешилась вполне благополучно.
Я позвонил Сабине и извинился за то, что не сразу понял, как неуместен был комментарий Иэна. Однако Сабина ответила, что уже все в порядке. Она подошла к Иэну, он извинился, и они спокойно обсудили случившееся. На мой взгляд, этот инцидент, сам по себе безусловно неприятный, пошел на пользу их отношениям. Но с тех пор я очень внимательно слежу за любой дискуссией и вмешиваюсь, как только реплика хоть чуть-чуть выступает за рамки дозволенного.
Публичное унижение? Коллективная травля? Все на одного? Если эти слова сейчас крутятся у вас в голове, вы, скорее всего, не единственный, кто так оценил этот рассказ.
Большинство сотрудников Netflix впервые идут на «сессию-360» со страхом или как минимум с трепетом. Вот как описывает свой опыт наш старый знакомый — вице-президент по вопросам контента Ларри Танц.
Грядущая публичная порка многим представляется пыткой. Лично я нервничаю перед каждой «сессией-360». Но когда она начинается, быстро понимаешь: ничего страшного не случится. В беседе участвует большое количество людей, поэтому коллеги стараются быть максимально корректными, они критикуют с единственной целью: помочь тебе стать лучше. Никто не хочет тебя унизить или задеть. Если кто-нибудь выйдет за рамки, его сразу же одернут: «Так делу не поможешь!» Если сессия проходит плодотворно, каждый участник получает множество советов, и все находятся в равном положении. Когда приходит твоя очередь, выслушивать критику бывает нелегко, но это одна из величайших возможностей роста в твоей жизни.
Почти у каждого сотрудника Netflix есть история о том, как «сессия-360» помогла ему в профессиональном развитии. Некоторые считают такие вечера отличным способом укрепить и оздоровить отношения с коллегами. Другие получают от них примерно столько же удовольствия, сколько Рид от плановых походов к стоматологу. Они осознают, что это необходимо, но трясутся до тех пор, пока все не закончится. Француженка Софи, менеджер по коммуникациям из амстердамского офиса Netflix, относит себя ко второй категории.
Большинство моих соотечественников (и я в том числе) излагает любую мысль так, как нас учили в школе. Я формулирую тему, привожу теоретические обоснования, излагаю аргументы и контраргументы, а затем делаю выводы. Введение, тезис, антитезис, заключение. Именно так нас, французов, с детства учат писать и говорить.
Американцев гораздо чаще учат «сразу переходить к делу и гнуть свою линию». С точки зрения французов, это выглядит очень странно: откуда взялись выводы, если еще не приводились доводы? Netflix, разумеется, прежде всего американская компания. Мой начальник — американец, и все мои коллеги родом из США. Долгое время я не догадывалась, что мой способ коммуникации плохо подходит для них.
В ноябре 2016 года мой руководитель организовал для команды «сессию-360». Мы сняли кабинет в гостинице Waldorf Astoria и заказали ужин из четырех блюд. За окном буквально был «темный и ненастный вечер», а мы сидели в помещении, оформленном в средневековом стиле, единственным источником света была огромная хрустальная люстра, нависающая над большим деревянным столом. Я немного нервничала, но успокаивала себя мыслями о том, чего достигла за время работы в Netflix. Я была уверена, что по праву занимаю место в звездной команде.
Когда настала моя очередь выслушивать критические замечания, Джоэль сказала, что мне нужно улучшать коммуникативные навыки. По ее словам, я слишком долго подхожу к теме разговора, и следить за моими рассуждениями сложно. Я опешила. «Что? У меня слабые коммуникативные навыки? Да я специалист по коммуникации! Способность четко донести мысль — это моя главная сила!» Замечание Джоэль показалось мне совершенно бессмысленным, и я готова была его отклонить.
Но затем слово взяли другие американские коллеги. Они говорили обо мне много хорошего, но звучали и такие претензии: «Вы слишком увлекаетесь теорией», «Ваши сообщения трудно читать», «У вас очень длинные тексты». Примерно на пятый раз я готова была воскликнуть: «Ну ладно, ладно, поняла. Не нужно накидываться на меня всем скопом». После седьмого выступления я разозлилась. Мне захотелось огрызнуться: «Эй ты, американец! Попробуй-ка поработать во французской компании. Посмотрим, как там понравится твоя манера письма!»
Но и для Софи плюсы конструктивной критики в итоге перевесили неприятные впечатления от «сессии-360».
Этот вечер в Waldorf состоялся два года назад. В плане профессионального роста он дал мне больше, чем предыдущие десять лет работы в Netflix. Я научилась адаптироваться и переключаться с французской модели коммуникации на американскую и обратно. Это оказалось очень сложно, но на следующих сессиях коллеги меня хвалили и поздравляли. Тот первый раз был ужасным, но без него я наверняка провалила бы тест на вылет из команды. И вряд ли я сейчас работала бы в Netflix.
