В голландской культуре принято высказываться прямо и открыто. В Японии допустимой считается лишь косвенная критика. Сингапур — одна из самых «прямолинейных» стран Восточной Азии, но в мировом масштабе все же тяготеет к завуалированным формам выражения. США на этой шкале располагаются чуть левее центра. Бразилия (со значительными расхождениями по регионам) чуть более откровенна, чем Сингапур. Позиция Netflix отмечена согласно той сводной карте, что Рид и коллеги составили в 2015 году.
Один из главных критериев, определяющих положение культуры на этой шкале, — язык, который используется для критических высказываний. В культурах, тяготеющих к откровенности, перед негативно окрашенными словами нередко ставятся так называемые усилители — например, наречия абсолютно, совершенно, категорически: «Это совершенно недопустимо», «Абсолютно непрофессиональное поведение» и т. п.
В культурах, где принята более обтекаемая манера выражения, напротив, активно используются обороты, призванные смягчить критику: наверное, пожалуй, немного, слегка, не совсем. В ходу также иносказание: например, фраза «мы пока не готовы представить конечный результат» на самом деле означает «мы еще ничего не сделали».
Японцы как представители одной из самых «уклончивых» культур, с какими довелось соприкоснуться сотрудникам Netflix, часто прибегают к эвфемизмам, высказывая критические замечания. Однако это не единственный прием, который они используют для смягчения критики. Нередко она уходит в подтекст и вовсе не проговаривается вслух. В 2015 году, с открытием представительства в Токио, стало очевидно: регулярная, откровенная и зачастую направленная «снизу вверх» критика, которую ждет от команды руководство Netflix, противоестественна для японских сотрудников и вызывает у них острую неловкость. Вспоминает Джозефина Чой (уроженка США), вице-президент по деловым и юридическим вопросам:
Я была одной из первых сотрудниц токийского офиса. Тогда я занимала пост главного юрисконсульта в японском представительстве, и моей основной задачей было собрать звездную команду юристов. Я искала билингвов, носителей японского и английского языков, которые олицетворяли бы собой ценности корпоративной культуры Netflix или, по крайней мере, искренне их разделяли.
Подбор персонала прошел успешно, однако и трудности не заставили себя ждать. Во-первых, обсуждая проблему или ошибку, сотрудники Джозефины, казалось бы, высказывались вполне откровенно, однако вся ключевая информация содержалась между строк.
В английском языке предложение обычно начинается с подлежащего. За ним идет сказуемое, а потом дополнение. Мы крайне редко опускаем подлежащее, потому что без него вся фраза теряет смысл. Но в японском языке синтаксис не такой жесткий. Подлежащее, сказуемое, дополнение — без них вполне можно обойтись. Бывают предложения, которые состоят из одного существительного. Зачастую предложение начинается с субъекта действия, затем идет дополнительная информация и лишь в самом конце следует глагол. Иногда говорящий полагает, что субъект действия всем известен, и опускает подлежащее. И эта особенность японского языка прекрасным образом вписывается в культуру, где принято избегать прямого конфликта. В такие моменты приходится учитывать широкий контекст высказывания — иначе невозможно догадаться, кто что сделал.
Если кто-то из команды Джозефины совершал ошибку или пропускал дедлайн, сотрудники старались не называть виновного прямо и прибегали к лингвистическому арсеналу японского языка, даже когда обсуждение шло на английском.
На собрании, обсуждая сбои или неудачи, моя команда часто использовала пассивные и безличные конструкции, например: «Активы не были созданы, поэтому запустить рекламный ролик не удалось». Или: «Одобрение не было получено, поэтому произошла накладка и счет не оплатили». Таким образом они могли открыто обсудить ситуацию между собой, не указывая на виновных пальцем и не ставя их в неловкое положение.
Все это означало, что мне, единственной неяпонке среди присутствующих, часто приходилось останавливать дискуссию, чтобы выяснить, что случилось: «Подождите. Кто не создал активы? Мы или рекламное агентство?» Иногда за пассивной конструкцией пряталось мое собственное упущение, о котором никто не осмелился мне сказать: «Постойте. Это я должна была одобрить? Что именно я сделала не так и как это можно исправить?»
Высказывая критические замечания, выражая неодобрение или несогласие, в Японии принято говорить намеками и читать между строк. Безличные конструкции позволяют говорящему сохранить гармоничные отношения с адресатом критики. В японской культуре конструктивную критику редко высказывают прямым текстом — и уж точно не руководителю. Джозефина вспоминает сложности, которые возникли, когда она впервые попросила у подчиненных оценить свою работу:
Одной из первых я взяла в команду юрисконсульта Михо. Введя ее в курс дела, я составила график регулярных еженедельных встреч. Для первой встречи я расписала подробную повестку, и заключительным пунктом в ней стояла обратная связь. Наш диалог был весьма плодотворным, пока мы не добрались до финала. Я сказала: «Как вы знаете, в Netflix практикуется откровенный обмен мнениями и замечаниями. Для начала я хотела бы услышать ваши соображения по поводу моей работы. Удалось ли мне помочь вам освоиться на новом месте? Может быть, мне нужно в чем-то изменить подход, сделать его более эффективным?»
Джозефина многократно задавала подобные вопросы американским сотрудникам Netflix и поэтому последовавшей реакции никак не ожидала.
Михо посмотрела на меня, и вдруг по лицу у нее потекли слезы. Не от страха или гнева — ее слезы скорее означали: «О господи, начальник спрашивает моего мнения о своей работе! Неужели так бывает?!» Она сказала: «Ой… извините. Я очень хочу вам помочь, но не знаю как. Мы в Японии никогда не высказываем замечания вот так».
Я решила подойти к процессу осторожно и деликатно: «Хорошо, давайте в этот раз начну я. Вот что мне хотелось вам сказать: в будущем, когда получите от меня повестку очередной встречи, можете добавлять в нее все, что посчитаете нужным». Михо вытерла глаза и сказала: «Спасибо, это ценно. Позвольте мне немного подумать. К следующему разу я сформулирую свои замечания».
Эта история на многое открыла Джозефине глаза.
Конечно же, я знала, что у японцев не принято выражать свое мнение так прямолинейно, как у американцев, и им бывает сложно критиковать вышестоящих, но к такой реакции я все же была неготова. Со временем Михо начала высказывать мне конкретные и дельные замечания, так что мой подход оказался успешным.
Однако добиться, чтобы японские сотрудники без предварительной просьбы и подготовки выступали с замечаниями во время общих встреч или презентаций, оказалось намного труднее. Методом проб и ошибок руководители Netflix выработали несколько приемов, которые позволяют популяризировать культуру откровенности не только в Японии, но и в других странах, где изначально принято высказывать критику в косвенной, завуалированной форме.
