На мой американский взгляд, ничего грубого или неуместного в этом тексте не было. Отправитель хотел повысить эффективность рабочего процесса, поэтому сообщил о проблеме и предложил конкретное решение. Он не ругал Карлин — он просто объяснил, что нужно изменить, и вежливо попросил учесть его замечание. Мне захотелось понять, почему же текст вызвал столь бурную реакцию — из-за культурных различий или в силу индивидуальных особенностей восприятия?
Я показала скриншот другим сингапурским сотрудникам Netflix и спросила об их впечатлениях. Семеро из восьми согласились с оценкой Карлин: послание грубое. Одним из них был программный менеджер Кристофер Лоу.
КРИСТОФЕР. С точки зрения сингапурца, это очень агрессивный текст. Он написан в приказном тоне. Ситуация такова. Сделай А. Сделай Б. Если бы я получил такое сообщение, мне показалось бы, что на меня кричат. А самая худшая часть — «Это время можно было использовать более плодотворно». Произносить это нет необходимости. Первое предложение уже подразумевает эту мысль. Высказывать ее прямым текстом чересчур жестко. Я бы подумал: «Да за что со мной так?»
ЭРИН. Как, по-вашему, отправитель проявляет бескорыстную откровенность?
КРИСТОФЕР. Мне кажется, западный человек думает: «Нужно побыстрей с этим разделаться и высказаться как можно ясней. Я не хочу тратить лишнее время». Но для сингапурца это как удар под дых. Мы не видим здесь бескорыстной заботы, мы видим здесь грубость.
ЭРИН. А что мог бы сделать автор сообщения, чтобы донести ту же мысль, но в более приемлемой форме?
КРИСТОФЕР. Можно было добавить какие-то личные нотки. Скажем, написать: «Я знаю, что в Сингапуре сейчас еще ночь. Жаль, что ваше утро начнется с плохой новости». Или снять вину с адресата, сказав: «Я понимаю, что это не вы вносили переговоры в календарь». И конечно, смягчить командный тон: «Я знаю, что вы сейчас очень заняты, но, надеюсь, сможете помочь нам в дальнейшем». Хорошо бы еще добавить нечто дружеское, неформальное — например, смайлик.
Кристофер подчеркнул, что приспосабливаться к разнице культур нужно не только американцам.
Поймите меня правильно: нам, сотрудникам компании со штаб-квартирой в США, требуются немалые усилия для адаптации. Для сингапурца естественной реакцией на такое послание были бы шок и гнев. Но чтобы добиться успеха в Netflix, нужно проявлять гибкость. Нужно напоминать себе, что в других странах подобное поведение считается вполне уместным, и включаться в диалог. Карлин следовало бы сразу позвонить отправителю и сказать: «Я понимаю, что вышла накладка и для вас это очень неприятно. Но ваше сообщение меня расстроило». Необходимо было разъяснить кое-какие нюансы: «Наверное, это из-за культурных различий. У нас в Сингапуре не принято прямо высказывать критические замечания, поэтому мы воспринимаем их более остро». Конструктивный диалог и открытая дискуссия помогают нам освоиться в корпоративной культуре Netflix и при этом научиться высказывать свое мнение о работе коллег в разных частях света.
В размышлениях Криса прекрасно сформулирован второй урок, который мы усвоили. Учитывая, какую роль в культуре Netflix играет взаимная откровенность, сотрудникам из разных стран необходимо научиться высказывать и воспринимать конструктивную критику — возможно, более прямолинейную, чем принято в их национальной культуре. Для этого следует неустанно напоминать им (и себе) о четырех правилах критики, изложенных в главе 2.
Необходима открытая дискуссия по поводу культурной специфики, а также поддержка и подготовка, которая поможет сотрудникам увидеть в критическом замечании не враждебный жест, а толчок для дальнейшего профессионального роста. К примеру, в нашем бразильском офисе еженедельно проводятся собрания по вопросам корпоративной культуры, и посетить их могут все желающие. Одна из самых популярных тем для дискуссии — отношение к критическим высказываниям.
Однако перенос корпоративных ценностей и принципов на новую почву не может и не должен быть односторонним. Столкнувшись с культурными различиями, мы научились более чуткому и бдительному подходу к коммуникации. Теперь мы стараемся следить за коммуникативным поведением и модифицировать его так, чтобы наши высказывания были полезны для адресата и он не отвергал их с ходу из-за неудачных формулировок.
Крис дал очень простой совет, и к нему стоило бы прислушаться всем, кто хочет высказать замечание коллеге, непривычному к откровенной критике. Будьте дружелюбны. Старайтесь, чтобы ваши слова не прозвучали как обвинение. Избегайте приказного тона, формулируйте высказывание как просьбу. Добавьте что-нибудь личное, неофициальное — хотя бы смайлик. Все это несложные приемы, благодаря которым ваше замечание даже в инокультурном контексте будет воспринято как уместное и корректное.
Вот, пожалуй, главное, чему нас научил опыт международного сотрудничества: когда дело касается культурных различий, нужно говорить, говорить и говорить. Один из лучших способов наладить связь с иностранными коллегами (в том числе и для конструктивной критики) — задавать вопросы и вообще проявлять интерес к их культуре. Если вам нужно высказать замечание сотруднику из другой страны, для начала поговорите с его соотечественниками. Спросите: «Не кажется ли мое высказывание агрессивным?», «Как лучше сформулировать замечания?» Чем больше вопросов мы задаем и чем более искренний интерес проявляем к другим культурам, тем легче наладить откровенный и продуктивный диалог с коллегами из разных стран.
Чтобы задавать осмысленные вопросы и всякий раз правильно понимать ответ, необходимо учесть еще один урок межкультурной коммуникации…
ВСЕ ОТНОСИТЕЛЬНО
Как и многое в диалоге культур, откровенность и прямота — понятия относительные. Японцы считают жителей Сингапура чересчур прямолинейными. Американцам кажется, что сингапурцы выражаются туманно и уклончиво. Самих сингапурцев иногда приводит в ужас бесцеремонность американских коллег, а голландцам жители США вовсе не кажутся такими уж откровенными.
Даже после выхода на глобальный рынок корпоративная культура Netflix остается преимущественно американской. Критика на американский манер значительно откровенней, чем во многих других культурах, но значительно менее прямолинейна, чем принято в Нидерландах. Айзе, директор Netflix по связям с общественными организациями (она присоединилась к команде в 2014 году), поясняет основные различия.
В Netflix практикуется регулярный обмен конструктивными критическими замечаниями. Однако даже здесь, если американец выступает с критикой, он сначала назовет положительные моменты в вашей работе и только потом дойдет до сути дела. Американских коллег учат: «На каждый отрицательный отзыв должно приходиться три положительных»; «Не забывайте подмечать успехи сотрудников» и т. п. Это нередко сбивает с толку голландцев, которые могут отметить и положительные, и отрицательные моменты, но крайне редко — в ходе одной и той же беседы.
