В Netflix Айзе быстро обнаружила: ее манера высказывать критические замечания, вполне естественная и привычная для голландской культуры, нередко задевает американских коллег.
Дональд, один из наших американских сотрудников, недавно перебравшийся в Нидерланды, устраивал деловую встречу в Амстердаме. На нее съехались внешние партнеры Netflix из разных стран Европы. Встреча прошла плодотворно. Дональд выступал убедительно, внятно, аргументированно. Было видно, что он тщательно подготовился. Однако несколько раз я замечала, что другие участники встречи хотели бы поделиться соображениями, но не могут, потому что Дональд постоянно говорит сам.
После встречи Дональд подошел ко мне и сказал: «По-моему, все прошло отлично. Как вам кажется?» Я решила, что сейчас самое время для конструктивных замечаний, к которым нас так часто призывают в Netflix, и взяла быка за рога:
— Стинне прилетела из Норвегии, чтобы принять участие в дебатах, а вы не дали ей и слова сказать. Мы сами пригласили этих людей, но у них не было возможности выступить. Нам не удалось выслушать все соображения, которые могли бы пойти на пользу делу. Вы говорили 80% всего времени, и остальным было очень сложно вклиниться.
Айзе уже собралась перейти к прикладным советам на будущее, когда Дональд, по ее словам, повел себя как истинный американец.
Я еще не успела договорить, а он уже застонал и схватился за голову. Как и многие американские коллеги, он принял мою критику слишком близко к сердцу. Он сказал:
— Ох, мне так жаль. Я все испортил!
Но он ведь ничего не испортил, я совсем не это имела в виду. Встреча прошла успешно, и сам Дональд это почувствовал, судя по его первым словам. Просто кое над чем требовалось поработать, и у меня было что ему подсказать.
Это часто удивляет меня в американских коллегах. Они сами охотно делятся замечаниями и призывают к этому всех остальных, но, если не начать с позитива, считают, что все очень плохо. Как только кто-нибудь из голландцев начнет с негативных моментов, диалог срывается: американцы думают, что к конструктивному решению уже не вырулить.
За первые пять лет работы в Netflix Айзе многое узнала о том, как лучше критиковать коллег из разных стран, особенно из США.
Теперь, когда я лучше понимаю эти культурные моменты, я все так же часто делюсь замечаниями, но сначала думаю о том, как они будут восприняты и как добиться нужного мне эффекта. В разговоре с представителями менее откровенных культур я для начала готовлю почву: рассыпаю позитивные комментарии и хвалебные слова. Потом перехожу к критике: «Позвольте высказать кое-какие соображения». Под конец я всегда добавляю: «Это только мое мнение, учитывайте его, если считаете нужным». С нашей голландской точки зрения это очень смешной ритуальный танец, но результаты того стоят.
Слова Айзе точно суммируют все приемы межкультурной коммуникации, которые Netflix удалось выработать после выхода на глобальный рынок. Если вы управляете интернациональной командой, будьте готовы к тому, что в ходе очных бесед, звонков или видеоконференций ваши слова могут восприниматься по-разному в зависимости от культурного контекста. Будьте бдительны. Мыслите стратегически. Сохраняйте гибкость. Обладая некоторыми познаниями и коммуникативными навыками, вы сможете подстроиться под собеседника, и ваша критика возымеет именно тот эффект, на который вы рассчитываете.
Лично мне очень нравится та прямота, с которой Айзе высказала свои замечания Дональду. Она соблюла все четыре правила конструктивной критики. Ее целью было помочь коллеге. Она четко сформулировала, что именно помешало полному успеху мероприятия, и дала вполне конкретные, прикладные советы.
Ей не хватило только одного: коммуникативной грамотности. Несмотря на всю прямоту, ее критика привела к недопониманию. Айзе хотела сказать, что встреча прошла хорошо, только в будущем Дональду нужно почаще умолкать и давать слово другим. Однако из ее формулировок Дональд сделал вывод, что мероприятие не удалось. Если бы он был бразильцем или сингапурцем, то наверняка ушел бы из офиса, наутро ожидая увольнения.
И это подводит нас к…
ПОСЛЕДНЕЙ ТОЧКЕ… НА СЕГОДНЯ
Высказывая критические замечания носителю вашей собственной культуры, придерживайтесь четырех правил, изложенных в главе 2. Но в общении с коллегами из других стран необходимо соблюдать еще и пятое правило.
Изначальные четыре правила:
• Стремись помочь.
• Предлагай конкретные меры.
• Будь благодарен.
• Прими или отклони.
Правило пять:
• Чтобы получить нужный результат, адаптируй формулировки и учитывай культурный контекст.
Нам еще многое предстоит узнать об интеграции корпоративных принципов Netflix в инокультурную среду. Как правило, хотя бы один пункт в повестке наших квартальных собраний посвящен вопросам корпоративной культуры. Поскольку наши будущие зоны развития лежат за пределами США, всему руководству Netflix приходится много размышлять о том, как перевести наши ценности на универсальный язык. Мы неоднократно убеждались: чтобы наладить межкультурный диалог, нужно в первую очередь быть скромными и любознательными; слушать прежде, чем говорить, и учиться прежде, чем учить. Именно такой подход — залог успеха в нашем пестром, динамичном и увлекательном мультикультурном мире.
УРОКИ ГЛАВЫ 10
• Составьте карту вашей корпоративной культуры и сравните ее с культурами тех стран, где собираетесь работать. Если ваши приоритеты — свобода и ответственность, обратите особое внимание на все, что связано с нормами критических высказываний.
• В странах, где не принято критиковать прямо, используйте более формальные механизмы обратной связи и как можно чаще включайте ее в повестку дня, поскольку неофициальной критики вы, скорее всего, не услышите.
• В странах, где степень откровенности выше, чем у вас, обсуждайте культурные различия как можно чаще, чтобы критика воспринималась адекватно.
• Добавьте к правилам конструктивной критики пятый пункт — готовность к адаптации. Открыто обсуждайте нормы откровенности в различных культурах. Ведите диалог, который поможет определить, что нужно поменять обеим сторонам ради эффективного сотрудничества.
Заключение
В Миннеаполисе, рядом с домом, где я выросла, есть небольшое озеро Бде-Мака-Ска. В жаркие летние выходные горожане съезжаются на его берега — понежиться на пляже, прокатиться на лодке, заняться спортом на свежем воздухе. Несмотря на людские толпы, в зоне отдыха царит мир и порядок, поскольку здесь неукоснительно соблюдаются правила на все случаи жизни. Пешеходам нельзя заходить на велодорожки. Велосипедное движение идет вокруг озера только по часовой стрелке. Не курить. За буйки не заплывать. На роликовых коньках и скутерах можно передвигаться только по велодорожкам, а по пешеходным нельзя. Бегать разрешено только в пешеходных зонах. Эти правила, известные всем отдыхающим, обеспечивают порядок даже в самый разгар сезона.
