В современном мире приложений и социальных сетей компании бомбардируют нас подсказками контекста. Кроме того, нам все еще приходит бумажная почта, и поступают рекламные звонки. Вы все это знаете. Но сейчас я сделаю очень неожиданное предсказание. Я предсказываю, что подсказки контекста со временем потеряют эффективность. Компании будут платить все больше, чтобы завоевать внимание клиентов, но безрезультатно.
Почему? Ответ прост. В будущем клиенты перестанут реагировать на сигналы контекста вовремя или будут фильтровать и игнорировать их. А если подсказки контекста все же дойдут до потребителей, те смогут пропустить их, так же, как мы когда-то перематывали рекламу на видеокассете (Что такое видеокассета? – спрашивают меня ученики).
Я предсказываю: бизнесу придется найти другой способ управлять клиентами, потому что сигналы контекста теряют эффективность. Есть хорошая новость: подсказкам-действиям это не грозит. В наши дни компании редко используют такие подсказки, но я уверен, что в будущем они станут золотым стандартом.
Допустим, организация, в которой вы работаете, требует, чтобы ваши пациенты раз в день измеряли артериальное давление. Прежде вы полагались на подсказки человека, пациенты сами должны были помнить об этом. Метод оказался неудачным. Поэтому вы обратились к подсказкам контекста. Теперь вы отправляете сообщения, добавляете в приложение красную иконку с напоминанием или заставляете медсестер звонить пациентам домой. Но эти сигналы со временем работают все хуже, ведь у пациентов достаточно других подсказок, конфликтующих между собой. Тогда вы меняете сигналы контекста на подсказки-действия.
Чтобы найти хорошую подсказку-действие, необходимо провести небольшое исследование. Обратитесь к двумстам надежным пациентам, регулярно измеряющим давление, и спросите их: «В какой момент вы обычно измеряете давление?»
Проанализируйте ответы и выявите общие моменты. Допустим, 26 % скажут, что измерили давление после того, как налили себе кофе и сели читать утреннюю газету. Еще 21 % проводят измерение сразу после того, как покормят домашнее животное. 17 % пациентов меряют давление, когда начинается их любимая утренняя передача по ТВ. Оставшиеся 36 % дали разнообразные ответы, в которых не прослеживается никакой закономерности.
Теперь вы примерно представляете, как это работает. Собранные данные выявили повседневные дела, которые могут стать Якорями для привычки измерять давление. Чтобы люди относились к этому ответственнее, скажите им, что многие успешные пациенты каждый день измеряют давление после одного из трех действий.
Спросите: «Какой из этих моментов лучше всего подойдет вам?»
Так вы поможете пациентам естественно встроить привычку в их рутину.
Каждый сумеет выбрать себе подсказку для повседневного поступка. Вам не придется надеяться, что пациенты сами вспомнят про измерение давления. Вы не будете раздражать их сообщениями и звонками. Но и не пустите все на самотек. Вы примените Дизайн поведения и подсказку-действие, чтобы помочь пациентам достичь успеха.
Этот сценарий может странно звучать сегодня, но я предсказываю, что в будущем такой метод станет повсеместно распространенным и очень важным. Компании, помогающие клиентам создавать привычки, получат огромное преимущество над конкурентами, которые этого делать не будут.
Привычки-жемчужины – сокровище из раздражителей
Создавая и корректируя подсказки, вы научитесь находить новые выходы из раздражающих ситуаций.
Несколько последних десятилетий у меня почти не получалось высыпаться. Я прекрасно понимал, как важен полноценный сон, но не мог решить, пожалуй, главную проблему своего здоровья. Я просыпался среди ночи, потому что автоматический датчик кондиционера щелкал при каждом включении и выключении системы. Я собирался установить навороченный термостат, но нашел более быстрое и простое решение. Проснувшись однажды ночью и лежа в ожидании следующего щелчка, я решил сделать этот звук своим Якорем для расслабления мышц лица и шеи. Мой рецепт звучал так: «После того как я услышу щелчок, я расслаблю мышцы лица и шеи».
Это сработало, и вскоре привычка закрепилась. Услышав щелчок, я стал расслабляться. Благодаря позитивному результату, я стал радоваться щелчку, ведь теперь он помогает мне лучше спать.
Я называю такие привычки Жемчужинами, потому что в них используются подсказки-раздражители, которые мы превращаем в настоящее сокровище.
В моем примере нет ничего удивительного, но недавно я узнал, что моя подруга Эми поступила похожим образом. Она обнаружила в своей жизни рычаг и изменила его творческим позитивным мышлением.
Эми решила проблему, которая была намного сложнее моей, и создала невероятную Жемчужину.
Когда Эми разводилась с мужем, все вокруг – от ее адвоката до терапевта, которого суд назначил детям, – говорили, что ситуация напряженная. Даже после того, как решился вопрос опеки, Эми продолжала конфликтовать с бывшим мужем и не могла его избегать.
Через несколько месяцев Эми проследила некую закономерность. Ссоры портили ей настроение на весь день, поэтому она решила кое-что попробовать. Эми не могла контролировать поведение бывшего мужа и предугадывать его словесные нападки, иногда они появлялись как гром среди ясного неба. Но она могла предсказать собственные чувства после конфликта и поставила себе цель – научиться отвлекаться, сделав поведение мужа своей подсказкой.
Эми создала рецепт: «Каждый раз после ссоры с бывшим мужем радовать себя». Например, она могла послушать альбом любимой группы или аудиокнигу, на которую раньше не хватало времени.
Иногда Эми ехала прямиком в Starbucks за чашкой любимого чая. А порой покупала приятные мелочи. Это поднимало ей настроение, и вскоре Эми поняла, что новая привычка приносит ей двойную пользу: возвращает немного контроля над ситуацией и учит радоваться жизни. «После того как я почувствую себя оскорбленной, я сделаю что-то хорошее для себя» – вот каким был рецепт успешной привычки Эми.
Это прекрасно сработало. Вместо того чтобы нападать в ответ или чувствовать себя жертвой, Эми говорила себе: «Ох ты, очередное оскорбление. Похоже, пора побаловать себя хорошим фильмом». Она перестала остро реагировать на нападки бывшего мужа, спокойно возвращалась к своим делам и строила планы на вечер. Ссора не выводила Эми из равновесия. Она не проигрывала неприятный разговор у себя в голове, а просто отпускала его. И со временем начала видеть в оскорблениях бывшего мужа нечаянные подарки. В конце концов, это же он подсказывал ей позаботиться о себе. Эми согласна, что это звучит странно, но такой подход помог ей пережить трудные ситуации.
