Лучший способ справиться с ограничивающими ментальными моделями – задействовать Систему 2, то есть продумать и согласовать такие действия, при которых клиент получит полезную обратную связь.
У Джозефа был клиент, менеджер, который жаловался на стресс и переработку. Было очевидно, что он делал больше, чем необходимо, и больше, чем его просили. Мы говорили с ним о многозадачности и эффективной работе, и он сказал нечто вроде: «Я мог бы, конечно, поручить часть работы своему ассистенту, но если хочешь что-то сделать хорошо, сделай это сам». Вот она, ограничивающая ментальная модель! Клиент продолжил: «Я больше времени трачу на исправление чего-то, чем потратил бы на выполнение» (это справедливо только в тех случаях, когда верна ментальная модель). Мужчина знал, как делегировать полномочия, но никогда не делал этого. В прошлом у него было несколько некомпетентных ассистентов, что только укрепило его ментальную модель. И поскольку он не проверял ее в настоящем, то не имел и возможности выяснить, что этот ассистент и эта работа сейчас могут серьезно отличаться от того ассистента и той работы, что были раньше. Мы разъяснили это как возможность обучения. Клиенту предстояло выяснить, насколько хорош его теперешний ассистент. Он согласился поручить ему несколько небольших задач. Когда все прошло хорошо, он продвинулся чуть дальше, и уже через месяц работы у него поубавилось, он стал более счастливым и менее напряженным. Хотя все самое важное по-прежнему делает сам.
Ментальная модель «если хочешь что-то сделать хорошо, сделай это сам» заключает в себе три наиболее важных качества, свойственных почти всем ограничивающим ментальным моделям.
Первое. Данная фраза подразумевает, что сказанное относится к окружающему миру, к людям и их возможностям. Хотя на самом деле все не так: сказанное относится исключительно к клиенту. Мысль всегда кому-то принадлежит. Чтобы быть максимально точным, фраза должна звучать так: «Я думаю, что если хочешь что-то сделать хорошо, сделай это сам». Теперь у идеи есть хозяин. Клиент признал это с оговоркой, что утверждение верно на основе его предыдущего опыта. Пока сойдет.
Второе. Сказанное выглядит как общее правило без каких-либо временных ограничений. А вот как все обстоит на самом деле: «Раньше я делегировал обязанности определенным образом при определенных обстоятельствах, и результат всегда был неутешительным. Исходя из этого, я опасаюсь поручать кому-то что-то теперь, чтобы печальный опыт не повторился». Логически ничего плохого в этом не было, но тревожность нарастала. Джозеф заверил клиента, что не пытается убедить его делегировать дела, а лишь просит проверить, насколько верны его утверждения.
Третье. Ментальные модели эмоционально подкреплены двумя способами. Первый – опосредованный: в миндалевидном теле сохранились неприятные воспоминания о неудачном делегировании. Память соединяется с настоящим, и мысли о делегировании воскрешают эти воспоминания. Наш мозг отлично умеет выстраивать ассоциации. Согласно гипотезе о соматических маркерах Дамасио, мозг основывается на эмоциональных ощущениях прошлого, объединяет их с другими мыслями и информацией и посылает в орбитофронтальную кору (ОФК). В итоге принимается решение не рисковать (ловушка статус-кво). Вместо этого клиент решает больше и усерднее работать, чтобы все успеть. Однако такое решение недостаточно взвешенно. Задача коуча – разобраться с эмоциональной составляющей. Один из способов сделать это – заставить клиента увидеть, что будет, если он не изменится. Для этого можно спросить:
• Что будет, если вы не сделаете этого?
• Как долго вы сможете еще выносить сложившуюся ситуацию?
Это, конечно, не изменит ментальную модель, но хотя бы поставит под сомнение статус-кво.
Вторая эмоциональная связь – положительная и прямая. Хорошо сделанная работа очень важна, и результаты позволяли клиенту Джозефа гордиться собой. Для него делегирование было чем-то второсортным, а на первом месте стояло качество. Да, ментальные модели могут ограничивать, но за ними всегда стоят положительные ценности.
Чтобы измениться, клиент должен осознать, насколько его ограничивает та или иная ментальная модель, и захотеть получать обратную связь от внешнего мира. Для этого нужно выйти за рамки модели. Задача коуча – не опровергнуть ее. Суть в том, чтобы помочь клиенту сделать что-то, что позволит получить отклик на имеющуюся модель. При наличии хорошего, пошагового плана такой отклик будет получен, и клиент сам изменит свою модель. Новая будет по-прежнему соответствовать положительным ценностям (в нашем случае – отлично выполненной работе).
Нейробиология обязательств
Ментальные модели часто выражаются словами «должен» или «не должен». В языке много подобных слов: обязан/не обязан, следует/не следует. Все они подразумевают некое правило. Хорошо, если правила у вас моральные или этические. Однако обычно «должен» относится к личным ограничениям. Например, клиент может говорить: «Я должен найти баланс между работой и личной жизнью и возвращаться домой раньше». Это не то же самое, что «Я хочу возвращаться домой раньше». Желание всегда подстегивается дофамином, это естественное чувство. А вот многочисленные «должен» не имеют с дофамином ничего общего. Это воображаемые идеи, в которых мы себя убедили. «Я должен», как правило, является сокращенной версией от «я чувствую, что мне нужно сделать это, но не делаю».
Как коучи, мы часто встречаемся с подобным паттерном. Руководители думают, что должны больше времени уделять занятиям спортом, лучше относиться к своим сотрудникам и балансировать между работой и личной жизнью. Пока они мыслят категориями «долженства», они, как правило, ничего не делают. Это внутренний конфликт. Человек вроде как хочет чего-то, но в то же время будто бы и нет. Проще говоря, ПФК (и, в частности, дорсальная ее часть, отвечающая за правила) передает мысль дальше, но система вознаграждения в расчет не берется. То есть базальные ядра в процессе не участвуют.
Цели, начинающиеся с «должен», в корне неверны. При таком раскладе эмоции и ценности недостаточно сильны, и поэтому система вознаграждения не работает. Ничего не выйдет, если не переформулировать цель в желание. Только тогда подключится система вознаграждения и начнет побуждать вас к действиям. До этого момента все очень плохо: клиент понимает, что должен что-то сделать, не делает этого и в результате чувствует себя отвратительно. Если он говорит, что «должен» обрести баланс между работой и личной жизнью, это не цель. Ничего не происходит – это всего лишь слабая надежда. Коучам никогда не стоит полагаться на то, что начинается со слова «должен».
Вместо этого задавайте больше вопросов.
• Почему для вас это важно?
(Произошло что-то, что заставило клиента заняться этой проблемой? Если нет, то и причин меняться нет.)
• Вы действительно хотите этого?
(ПФК скажет «да», но другие участки мозга пошлют свои собственные невербальные сигналы и они могут быть совершенно другими.)
