В телефонных переговорах, если после предыдущего звонка прошло много времени, важно технично вернуться к теме. Например, у вас каждый год проходит конференция. Вы звоните в очередной раз и, если человек продолжает работать в данной компании, напоминаете ему в двух словах какую-то деталь из ваших прошлых встреч или разговоров, чтобы он вас вспомнил. Например, у него были красивые очки. И вы ему говорите: «Я до сих пор помню вашу великолепную фиолетовую оправу от Дольче и Габбана». Допустим, он отвечает: «А я их потерял». А вы ему: «Ох, я вам сочувствую…» – и диалог пошел. Или: «Помните, как мы с вами в прошлом году делали застройку стенда? Все горело в огне, но мы это сделали!» Когда вспоминаете такие нюансы, люди улыбаются, а это очень важно.
Кстати, когда вы разговариваете по телефону с тем, кто вам нужен, – улыбайтесь. Когда мы улыбаемся, у нас перестраивается весь речевой аппарат и совершенно другое настроение передается собеседнику. Никогда не звоните ЛПР в плохом настроении – сделки точно не получится. Встали не с той ноги – зарядите себя позитивом: выпейте чашечку любимого чая, съешьте шоколадку, почитайте/посмотрите что-то смешное.
Когда вы общаетесь с ЛПР, всегда держите в голове: это люди, у которых очень мало времени. Часто они сами говорят: «У вас есть минута, чтобы я понял, зачем вы мне звоните». И на такой случай у вас должна быть наготове презентация, которая занимает меньше минуты.
Рассказываете коротко, четко и по делу, например: «Форум SOLD OUT про организацию и продвижение событий, ожидается 2000 человек из 140 городов и 7 стран. Готовы подтвердить сказанное видеороликом, чтобы вы могли сами убедиться». И обязательно говорите человеку, что вы от них хотите и что дадите взамен. Это сразу даст ему понимание ключевых вещей. А после этого уже начинаются переговоры.
– А что делать, если ЛПР вас не слушает и отправляет обратно к секретарю?
– Будьте максимально спокойны в этот момент. Если вас отфутболивают – значит, есть причина. Либо ЛПР неинтересно, либо у него нет времени, какой-то аврал свой. Вы же ровно, без перепадов и ненавязчиво гнете свою линию, добиваясь от собеседника хоть какого-то ответа.
Например, чтобы ЛПР дало вам свою личную почту – сбросьте на нее материалы и вежливо спросите, когда будет удобнее о себе напомнить. Если вам предлагают скинуть вашу информацию на общий почтовый ящик типа info@сайткомпании. ру – уточните, кто проверяет эту почту и как узнать, не попало ли письмо в «черную дыру». Уточните, можно ли для ускорения коммуникации получить личную почту.
Бывает и так, что вам никакими способами не удается достучаться до ЛПР. Бессмысленно обижаться или истерить. Лучше подумайте, почему вам сказали «нет». И что можно предложить или сделать, чтобы в следующий раз ответом было «да». И переходите к следующему потенциальному партнеру.
Но в целом отрицательный ответ – тоже ответ, и это лучше, чем ничего. Если человек сомневается или вообще вас игнорирует, тогда непонятно, как дальше себя вести. Если же вам сказали «нет», можно поставить запятую и продолжить: «…но». «Но мы можем вам предложить что-то другое» и т. д. Второе «нет» – возможно, уже окончательный ответ, надо смотреть по переговорам. Но первое «нет» – это еще не финал.
Вернемся к общению с ЛПР. Начиная его, полезно сделать заход через какого-то знакомого и важного для него человека. Допустим, вы знаете, что Петр Петрович очень хорошо общается с Марьей Ивановной. И говорите вначале волшебную фразу: «Петр Петрович, Марья Ивановна рекомендовала вас как человека, который может помочь мероприятию с самым вкусным и четко работающим кейтерингом». И у человека срабатывает триггер. Вообще, мы, переговорщики, всегда работаем со знаками и триггерами. Так что либо ссылайтесь на авторитет, либо найдите, на какую еще точку надавить.
И вот что еще очень важно: если вы говорите, что скинете письмо прямо сейчас, обязательно так и сделайте. Не через 20 минут, не через два часа, не на следующий день, а именно сейчас. И в конце письма нужно обязательно задать вопрос: «Что думаете?», «Что скажете?», «Готовы ли вы с нами сотрудничать?», «Когда вам удобно обсудить?» и т. д., чтобы коммуникация не прервалась. У нас сейчас бешеный темп жизни, и человек реально может через 15 минут уже забыть про это письмо. Или даже через две минуты: ему кто-нибудь позвонил – и он переключился.
– Поговорим про время общения и формат. В какое время корректно звонить, а в какое – однозначно нет?
– Жителям любого города – с поправкой на часовой пояс, конечно – удобно воспринимать нашу информацию с 11 до 16 часов. Это самый активный период, в который можно звонить. Не стоит беспокоить людей в обеденный перерыв – примерно с 13 до 14 часов. С 14 до 15 некоторые тоже могут обедать, но уже реже. А лучше всего переговоры идут с 11 до 13. После 16 часов я перехожу к тем собеседникам, с которыми переговоры находятся на продвинутой стадии и осталось разобраться с деталями.
Для встреч обычно хорошо подходит вторая половина дня, хотя есть люди, принципиально предпочитающие первую. Все зависит от личных ритмов и расписания. Кому-то удобнее встретиться утром, перед работой или планеркой. А кто-то, напротив, предпочитает общаться ближе к вечеру.
– Где лучше встречаться – на территории партнера, на своей или на нейтральной?
– Я всегда за нейтральную территорию. Потому что мы так или иначе что-то у партнера просим. У себя «дома» человек всегда чувствует себя уверенно и вальяжно, вы сразу оказываетесь в более слабой позиции и, скорее всего, будете вынуждены уступать.
Конечно, если ваше предложение мегавыгодно, вы можете выиграть переговоры и на территории партнера. Распространенный вариант, когда все презентуется на территории заказчика и решение принимает не одно ЛПР, а вместе со своей командой.
Позиции в переговорах всегда должны быть равными. Вне зависимости от возраста, пола, социального статуса, должности вы обсуждаете, как сделать общее дело. Например, менеджер приносит идеи, как компании усилить бренд, стать лучше и эффективнее и зарабатывать больше. А компания дает ему за это деньги.
– На каком этапе и как ты фиксируешь, какой канал коммуникации наиболее удобен партнеру? Мессенджеры, почта, голосовые сообщения… И какой выбирать канал – удобный тебе или партнеру?
– Я всегда выбираю канал, удобный партнеру. В последние три года приоритет очень сильно сместился в сторону социальных сетей и мессенджеров. Даже я, когда у меня стоит задача найти в какой-то компании конкретного человека, первым делом иду в соцсети. Если нахожу, пишу ему сразу там.
Когда я прихожу в Facebook к ЛПР, у меня должно быть готово короткое первое сообщение из пары фраз: «Здравствуйте, я такая-то, пришла к вам с тем-то. Вам удобно общаться здесь или по телефону? Если по телефону, то напишите его мне, пожалуйста, мой номер такой-то». Если человеку удобно, чтобы ему позвонили – а чаще всего так и есть, – он может сразу, без всяких предисловий, дать номер своего телефона. Всегда звоните (или пишите в мессенджер, если собеседник попросил сделать именно так) – сразу или точно в то время, которое указал собеседник.
