Сейчас общаюсь так: сначала в мессенджере или по телефону, а уже потом, когда меня просят прислать подробную информацию, отправляю электронное письмо. Чаще всего эта ключевая фраза из уст собеседника так и звучит: «Пришлите подробную информацию», – значит, пора. Я никого не бомбардирую письмами – бесполезно. И запомните: даже если вы предварительно договорились с человеком и он ждет ваше письмо – оно может попасть в спам.
– Схема «письмо, потом звонок с вопросом “Получили ли вы?”» хуже, чем «сначала звонок, потом письмо»?
– По моей практике – да. Люди часто не видят письмо, которое было им отправлено, даже если это было две минуты назад. Здесь еще есть психологический момент: ты как будто человеку предъявляешь претензию: «А ты мое письмо видел?» И он сразу чувствует себя не очень. Поэтому лучше договориться о том, что вы пришлете письмо, а потом спросить, получено ли оно. Кстати, можно в конце письма написать: «Сообщите, пожалуйста, получили ли вы данное письмо. Для меня это важно». Тоже ценная фраза.
– Кстати, многие менеджеры, которым по двадцать, считают нормальным сразу говорить «ты». Видимо, это поколенческая история. Как общаться в такой ситуации?
– Я считаю, что надо идти по классике – она никогда не устаревает. Это просто показатель вашего воспитания. Пока вы обращаетесь к собеседнику на «вы», у вас под ногами твердая почва.
Поэтому я называю на «вы» абсолютно всех. И если мы потом встречаемся на конференции и я вижу, что передо мной молодой человек, которому 23 года, но он тоже выдерживает субординацию, мы просто договариваемся – «Давай на “ты” перейдем?» Инициативу проявляет тот, кому используемое сейчас обращение наиболее некомфортно.
– Как правильно задавать вопросы собеседнику по переговорам?
– Главная задача менеджера по партнерам – задавать максимальное количество вопросов! И если потенциальный партнер вам в ответ тоже задает вопросы – можете быть счастливы: это означает на 100 %, что человек тоже в вас заинтересован.
Какие нужно задавать вопросы? Открытые, то есть такие, которые подразумевают развернутый ответ, а не просто «да» или «нет». Открытые вопросы начинаются со слов «Каким образом?..», «Как вы себе представляете?..», «Что вы думаете на этот счет?..», «Что вам важно получить?..» и т. д.
Например: «Какого результата вы хотите достичь при взаимодействии с нашей аудиторией?», «Как вы бы хотели быть представлены на форуме?», «Что у вас есть из оборудования?», «Как вам такая механика розыгрыша?», «Кто с вашей стороны будет находиться на стенде?».
– Перейдем к письменной коммуникации. Каковы твои правила деловой переписки с потенциальными и актуальными партнерами?
– Как я уже говорила, я всегда обращаюсь на «вы», но не пишу «Вы» с заглавной буквы. Обращаюсь к человеку по имени – так что я обязательно должна знать, кому конкретно я пишу, даже при первой коммуникации. Никогда не начинайте: «Доброе утро, коллеги!», «Здравствуйте, друзья!» и т. п. Письмо должно быть уважительным и персонализированным.
Итак, «Добрый день, (имя)!». Дальше вы представляетесь, объясняете человеку, кто вы и откуда. «Я (имя, фамилия), глава партнерского отдела “Компании”. Мы проводим такую-то конференцию тогда-то, предлагаем вам стать нашим партнером…»
Далее добавляю смысловые детали: «У нас есть такие-то возможности и форматы представить и интегрировать вашу компанию в наше событие, взамен готовы дать то-то» – максимум по шесть пунктов в каждом списке, и списки должны быть равнозначными. Потом идут прочие подробности: какая ЦА, где будет проходить, во сколько, посмотрите фотоотчет, видео, отзывы…
Смысловые части письма должны быть четко разделены абзацами. Самое важное я выделяю шрифтом, чтобы в общем полотне текста было сразу видно. Например, «посмотрите видео» – потому что лучше один раз увидеть, чем десять раз прочитать и представить. Если нужно показать, какой ваш ивент классный, масштабный, полезный для всех, – сразу присылайте видео.
Иногда я делаю приписку: «С нами уже МТС, Сбербанк, банк “Точка”…» Новые партнеры видят, наравне с какими крупными брендами они будут стоять. Это очень располагает к сотрудничеству (главное – писать правду).
Иногда запрашивают статистику конкретно по аудитории: какие именно бренды вас посещали в прошлом году, каковы возраст и пол ваших посетителей. И вы тогда делаете конкретную статистику на 1–2 листа в PDF и отдельно показываете потенциальному партнеру. Но это уже подробности, которые идут после первого-второго письма.
– Добавляешь ли ты в первое письмо презентацию события? Если да, то в каком формате?
– По-разному. Если я вижу, что письмо уже и так получилось длинным и презентацию человек точно не посмотрит – потому что это еще несколько экранов информации, – то не добавляю. Пишу: «Я могу выслать пакетное предложение. Вам интересно? Что скажете?» Если реакции вообще никакой – звоню. Если она есть – высылаю пакеты.
– У тебя есть отдельно презентация ивента, без партнерских опций? Если да, то кому ты ее отправляешь?
– У меня есть текстовый блок, сохраненный в заметках, в котором очень кратко описан ивент. Там отчетное видео с предыдущего ивента, отзывы, генеральные партнеры и статистика: города, количество людей, количество интеграций.
Я могу отправить только этот блок или более подробную информацию – зависит от первого звонка. Человек может вдумчиво, подробно все прочитать, или ему нужно быстро понять – да или нет. То есть я подстраиваюсь под него.
И в конце письма – повторюсь, это очень важно! – всегда должен идти вопрос. «Что вы думаете?..», «Как вам удобнее обсудить?..» и т. д.
– Окей, допустим, ты отправила письмо. Во вторник в 11 утра, после переговоров по телефону. Когда ты напоминаешь о себе, каким образом и с какой регулярностью?
– Если мне критично, чтобы человек ответил прямо сейчас, я пишу в конце письма вот эту вежливую фразу: «Сообщите, пожалуйста, получили ли вы данное письмо. Для меня это важно».
Если он (-а) не подтвердил (-а) получение, то, как правило, я на следующий день напоминаю. Или максимум через день. Дольше потенциального партнера не томлю, потому что он вообще успеет забыть, кто я такая и что предлагаю.
– Хорошо. Тебе ответили: «Светлана, у меня не было времени, ознакомлюсь с вашим предложением потом». Сколько раз еще ты считаешь возможным его пушить, прежде чем признаешь, что клиент сорвался?
– Обычно два раза максимум, после чего обычно он сам говорит: «Нет, я не буду работать с вами». После двух напоминаний все уже понятно.
– Как ты относишься к голосовым сообщениям (войсам)?
– Не все люди любят войсы. Во-первых, их не прочитаешь. Во-вторых, в них нужную информацию быстро не найти. В-третьих, я считаю это панибратством. Даже когда мне войсы отправляют друзья, у меня не всегда есть возможность их прослушать. Поэтому я вообще никогда ими не пользуюсь в деловой коммуникации.
