А вот по поводу оплаты сейчас у меня все жестко: я не делаю что-то дополнительное бесплатно и всегда предупреждаю об этом клиента. Постоянные клиенты платят за потраченное время, новым я называю цену за доработки. Раньше, когда у меня было меньше опыта, я бралась за дополнительные обязанности легко и без доплаты, иногда инициируя работу сама. Когда я работала в стартапе про английский язык, как-то вечером зашла на наш YouTube (для которого я монтировала видео) и поняла, что не могу смотреть на все наши классные ролики без обложек – тогда их либо не было совсем, либо они были совсем уж невнятные. И я просто села и стала собирать в фотошопе яркие обложки с крупным текстом. Мне за это не доплачивали, это не входило в мои обязанности, но меня похвалили и с тех пор стали больше внимания уделять обложкам, передав в какой-то момент их создание дизайнеру, а я получила новый опыт и пополнение портфолио.
Я тогда работала с этой компанией на постоянной основе и могла запросто сделать что-то по своей инициативе; если же вы работаете с клиентом на фрилансе, такие доработки можно предлагать, но ни в коем случае нельзя делать их без оплаты. Исключение – если это изначально оговоренный бонус к основной работе, например, бесплатная обложка к смонтированному ролику.
Правки
Правки – это доработки по комментариям клиента после первой сдачи работы. Вы сдали статью, клиент посмотрел ее и попросил что-то убрать, а что-то добавить, где-то вставить ссылку, в паре мест поменять подзаголовки. Все это – правки от клиента, которые вы вносите и снова сдаете работу. И количество таких правок и партий правок, входящих в стоимость проекта, нужно обязательно регламентировать, иначе они будут бесконечными.
В зависимости от типа работы это может быть от одной до трех партий по пять-десять правок в каждой. Одна партия – это одна итерация. Совсем без правок работать нельзя: даже самый крутой профессионал не сделает сразу так, как нужно клиенту. К тому же правки – это не всегда критика, часто это просто пожелания клиента по тому, каким он хочет видеть проект.
Когда я заказывала договор у юриста, я внесла примерно пять правок, и все они диктовались вовсе не моими сомнениями в компетентности специалиста, а особенностями моего проекта. Поэтому при расчете количества правок исходите из двух параметров: сколько времени вы готовы потратить на доработки в рамках стоимости услуги и сколько может понадобиться правок для сдачи готовой работы.
По моим меркам нормальные правки – те, что в общей сложности занимают до трех часов. Если больше, то это уже доработка проекта, которая должна оплачиваться отдельно. Клиент должен остаться доволен работой, но при этом не сесть вам на шею для доведения проекта до идеала: он недостижим, и вы лишь потратите кучу времени зря, снова и снова исправляя незначительные мелочи. Я знаю фрилансеров, которые маялись с такими доработками по два месяца (!), все это время работая, по сути, бесплатно, так как правки уже давно вышли за рамки стоимости работы.
Как сообщить клиенту, что он переборщил с правками? Очень просто: скажите, что входящие в стоимость правки закончились, и предложите доплатить за остальные. Обычно это отрезвляет увлекшихся клиентов, и они с радостью принимают проект в том виде, в котором он есть. Они ведь тоже делают это не со зла, просто хотят получить идеальный результат.
Скидки, бонусы и доработки после завершения работы
Стоит ли давать новым клиентам скидки? А постоянным? А за большой объем?
Это личное дело каждого, расскажу лишь, как делаю сама. Скидки я даю в следующих случаях:
✓ Если клиент заказал сразу несколько услуг, при этом мы работаем впервые. Бывает, что новые клиенты, пришедшие по рекомендации или из канала, готовы сразу заказать комплексную услугу на 20–30 тысяч рублей. В этом случае я делаю скидку по запросу: если клиент хочет округлить сумму в меньшую сторону и скинуть одну-две тысячи, я иду на это без проблем.
Если же запроса нет, то сама скидку не предлагаю.
✓ Если клиент новый и заказывает услугу, в которой у меня мало опыта. Я постоянно расширяю спектр услуг, поэтому нормально, что при запуске новой я еще не имею большого опыта и портфолио по ней. Соответственно, я не могу на 100 % гарантировать результат и готова сделать скидку от средней цены по рынку – но не больше 20–30 %. Я никогда не работаю в 10 раз дешевле, чем средний специалист, так как это демпинг, обесценивающий не только мой труд, но и труд тысяч других специалистов.
✓ Если идет общая волна скидок. Бывают такие периоды, когда на общей волне клиенты начинают охотнее покупать: например, в Черную пятницу, Киберпонедельники. Подобная ситуация возникла и в апреле 2020, когда впервые ввели карантин, и многие компании отдавали свои продукты (сервисы, подписки, курсы) бесплатно или очень дешево. Большие скидки в такие моменты предлагают практически все, кто хоть что-то продает, и, если вы посмотрите на статистику продаж, именно эти скидочные периоды бьют все рекорды по выручке. Поэтому есть смысл вливаться в общую волну и тоже делать скидки на свои услуги, при этом не занижая слишком сильно стоимость работы, а просто упаковывая чуть меньше услуг в одно предложение.
А вот в каких ситуациях скидки делать противопоказано:
✓ Если клиент давит на чувства или сравнивает вас с другими «знакомыми» специалистами, которые делают в десятки раз дешевле. Это манипуляция с целью обесценить ваш труд, а не сделать взаимовыгодное предложение.
✓ Если клиент заказывает услугу впервые и просит скидку только по этой причине. Делать дешевле просто потому, что он вам не доверяет – плохая тактика, недоверие никуда не денется после сдачи проекта. Лучше по полочкам разложить клиенту, в чем заключается ваша работа и почему она стоит именно столько, а также дать какие-то иные гарантии: разбить оплату на две части, заключить договор, работать по безопасной сделке – в общем, найти компромисс без снижения цены.
✓ Если клиент работает с вами давно. Почему-то после года-двух работы клиентам кажется, что вы уже достигли той близости в рабочих отношениях, когда можно что-то просить сделать бесплатно. Это ловушка, в которую легко попасть даже самому принципиальному фрилансеру. Обычно сложно отказать клиенту, с которым работаешь давно и продуктивно, особенно если он действительно вам нравится как человек. Поэтому здесь приходится проявлять твердость и говорить, что вы не делаете скидки, а иногда и сообщать о повышении цен. Единственная причина, по которой вы можете снизить стоимость своих услуг, – если клиент гарантирует регулярную загрузку, и вы заключаете долгосрочный договор. В главе про ценообразование я объяснила, почему при постоянной загрузке ставка в час снижается. Но это возможно только при условии, что вы работаете с клиентом каждый или почти каждый день не меньше месяца.
И еще пара слов про доработки после сдачи проекта. Бывает такое, что клиенты пишут через неделю, месяц, а иногда и полгода, что на сайте что-то сломалось или нужно что-то поменять в макете, потому что его еще не запускали в работу. И они могут ожидать, что раз тут работы на пять минут, вы сделаете ее бесплатно. Это неправильно: вы отвлекаетесь, заново погружаетесь в проект и тратите свое время не только на сами доработки, но и на переговоры. В итоге пятиминутная работа все равно выливается в полчаса-час занятости, а иногда и больше, и она должна быть оплачена по вашей часовой ставке. К тому же в случае, если вы постоянно дорабатываете что-то бесплатно, клиенты привыкают к этому и могут перейти всякие границы. За этим тоже нужно следить вам.
